Приложение 2. Методические рекомендации по формированию перечня точек взаимодействия с клиентом

Приложение 2
к приказу
Министерства сельского
хозяйства и продовольствия
Республики Мордовия
от 12.02.2024 г. N 48-П

Методические рекомендации
по формированию перечня точек взаимодействия с клиентом

Общие положения

Точки взаимодействия клиента с органами власти и уполномоченными организациями определены Стандартами "Государство для людей" и "Государство для бизнеса" и подразделяются в зависимости от канала взаимодействия на:

цифровые точки: официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, колл-центры, программное взаимодействие посредством API;

оффлайн-точки: места приема клиентов в органах власти и уполномоченных организациях, обособленные учреждения, где в режиме "одного окна" предоставляются услуги и сервисы клиентам (Центры госуслуг "Мои документы" и "Мой бизнес", центры занятости населения, центры миграции, туристические центры, организации инфраструктуры поддержки и другие места длительного нахождения (школы, больницы и пр.).

Формирование перечня точек взаимодействия

Перечень точек взаимодействия формируется отдельно по каждому направлению деятельности ведомства: предоставление услуг (сервисов), выполнение функций, предоставление мер государственной поддержки, осуществление государственного контроля (надзора), рассмотрение обращений и запросов, обеспечение доступа к информации о деятельности ведомства, взаимодействие с внутренним клиентом

- по вопросам кадрового обеспечения;

- по вопросам информационно-технического обеспечения;

- по вопросам ведения бухгалтерского учета,

- по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности.

При этом в рамках каждого направления деятельности точки взаимодействия определяются по каждой предоставляемой услуге (сервису), выполняемой функции и др.

Если направление деятельности ведомства предполагает осуществление единообразного процесса всеми структурными подразделениями (например, рассмотрение обращений), то точки взаимодействия определяются для всего направления.

В случае, если процесс осуществляется несколькими ведомствами, каждое из них формирует свои точки взаимодействия, исходя из выполняемых действий, порядок взаимодействия разрабатывается совместно при наличии смежных точек взаимодействия.

Точки взаимодействия, которые были мало востребованы или учет обращений по которым не велся или невозможен, также учитываются.

Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

- положений нормативных правовых актов, регулирующих предоставление (реализацию) услуги (сервиса), функции, меры поддержки и др.;

- положений ненормативных (внутренних) правовых актов, описаний целевых состояний и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для предоставления (реализации) услуги (сервиса), функции, меры поддержки и др. (например, положения о создании контактного центра, реализации чат-бота на сайте ведомства);

- положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

В случае, если использование точки взаимодействия (например, социальных сетей) осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иное), точка взаимодействия также включается в перечень.

Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента к ведомству в данной точке взаимодействия. Например:

- получение информации;

- получение консультации;

- получение форм документов;

- предоставление заявления, обращения, запроса, документов;

- получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;

- получение результата, ответа, разъяснения;

- предоставление объектов для осмотра (проверки);

- предоставление обратной связи,

- получение результата рассмотрения обратной связи.

Точка взаимодействия может удовлетворять только одну потребность клиента. Такие точки также подлежат включению в перечень. Например, если на сайте ведомства размещена только информация о порядке предоставления услуги, получении меры поддержки, а обратиться в электронном виде можно на ЕПГУ, то сайт ведомства также является точкой взаимодействия.

Стоит избегать формального подхода при выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрения в качестве точек только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения - получение услуги, меры поддержки. Например, если в административном регламенте указано, что заявление может быть подано в электронном виде на ЕПГУ и непосредственно в ведомство и там же получен результат, то считать выявленными по данному процессу две точки взаимодействия: ЕПГУ и приемная ведомства, - является формальным подходом. При анализе не учтено, что клиент имеет потребности в получении информации (на сайте), помощи в подаче документов (соответственно может взаимодействовать с ведомством через контактный центр, чат-бот, службу технической поддержки, сайт).

В случае, если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов и др., направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию - указывался одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия). Если в правовых документах указано, что определенное действие клиент может совершить по нескольким точкам, то также рекомендуется формировать перечень точек взаимодействия, исходя из определения именно точки взаимодействия и описания видов, осуществляемых в ней действий.

Например, при пре