Приложение N 2. Целевые параметры уровня и качества обслуживания при предоставлении комплексного сервиса "Старт бизнеса онлайн"

Приложение N 2
к Требованиям к порядку предоставления
комплексного сервиса "Старт бизнеса онлайн",
утвержденным приказом ФНС России
от " ___" _______ 2024 г. N ______________

Целевые параметры уровня и качества обслуживания при предоставлении комплексного сервиса "Старт бизнеса онлайн"

Список компонент системы

Актуальная документация по API-сервису размещена на официальном сайте ФНС России в информационно-телекоммуникационной сети "Интеренет" по ссылке https://service.nalog.ru/gosreg/intro-api.html.

Взаимодействие происходит через API-сервис, который предоставляет доступ к следующим ресурсам и методам:

/file - Файлы с заявками:

getFileList() - Получить список заявок

uploadFile() - Отправить новую заявку на регистрацию

downloadFile() - Загрузить с сервера файл с заявкой

getFileInfo() - Получить информацию о результатах обработки заявки

getReplyList() - Получить список ответов на заявку

downloadReply() - Загрузить с сервера файл с ответом на заявку

/gp - Уплата госпошлины:

createPlatDoc() - Создать платежный документ

/pdf - Формирование PDF-документа:

xmlToZippedPdf() - Преобразовать XML в PDF

/acc - Заявления на открытие счета:

getAccList() - Получить список заявок на открытие счета

downloadAcc() - Загрузить с сервера файл с заявкой на открытие счета

setAccStatus() - Передать состояние заявки на открытие счёта

/auth - Авторизация:

getAuthToken() - Получить токен для авторизации через метод rs/auth/signin

signIn() - Выполнить авторизацию пользователя по токену и его подписи

Границы оказания услуг

Услуги поддержки оказываются удаленно для всех участников эксперимента с 09:00 до 18:00 по московскому времени с понедельника по четверг и с 9:00 до 16:45 в пятницу, кроме выходных или праздничных дней. Порядок направления заявок осуществляется посредством направления обращения на электронную почту технической поддержки sbo.support@gnivc.ru, Тема: "СтартБизнесОнлайн *название банка". Ответы на заявки будут направляться на адрес электронной почты, с которого поступило обращение.

Список услуг и категории запросов:

Категория	Список услуг
Обращение	Обработка обращений
Инцидент	Решение инцидентов
Фикс	Фиксация и передача на устранение ошибок в коде сервиса или её данных

Подача запроса

Запрос банка должен содержать следующую обязательную информацию:

- название организации (при необходимости - подразделения);

- фамилия, имя, отчество (при наличии) обратившегося лица;

- категория запроса

- содержание запроса (признаки проблемы, дополнительные сведения и т.п.);

- контактный телефон для оперативной связи (для срочных запросов).

Для отправки запроса с "Высоким" приоритетом по электронной почте тема письма должна начинаться со слова СРОЧНО или ЭКСТРЕННО.

Уведомления о работе API-сервиса со стороны ФНС России

Для обеспечения эффективного взаимодействия техническая поддержка API-сервиса при предоставлении комплексного сервиса осуществляется через специальный Telegram-канал со следующими уведомлениями для банков участников эксперимента в зависимости от вида работ или устранения неполадок в работе API-сервиса:

Уведомление	Срок направления
Плановые работы	за 48 ч до проводимых работ
Неплановые работы	за 24 ч до проводимых работ
Недоступность сервиса	в течение 1 ч после фиксации
Недоступность функций сервиса	в течение 1 ч после фиксации
Получение не консистентного контейнера *	в течение 1 ч после фиксации
Восстановление работы сервиса	в течение 1 ч после фиксации

------------------------------

* возможная инициация уведомления и восстановительных работ со стороны банка

------------------------------

Парсинг на входе и доступность принимающей точки - ответственность банка.

Условия для сроков обработки заявок

В случае если между моментом государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя (далее - регистрация бизнеса) и подписанием заявления на открытие расчетного счета пройдет значительный промежуток времени, возникает вопрос достоверности сведений, указанных в заявлении на открытие такого счета. Для упреждения рисков, связанных с данными заявителя, вводятся следующие ограничения времени обработки заявления на открытие расчетного счета перед отправкой в архив:

Условие	Срок*
Ответ о получении контейнера банком (с момента получения банком информации о доступности для скачивания)	До 1 ч
Ответ об открытии счета в случае, если ФЛ или представитель был ранее идентифицирован банком в соответствии с нормами 115-ФЗ	До 24 ч
Уведомление клиента о необходимости прохождения идентификации	До 24 ч
Ответ об открытии счета в случае, если ФЛ или представитель был ранее не идентифицирован банком в соответствии с нормами 115-ФЗ	До 60 д**

------------------------------

* срок исчисляется в рабочих часах при поступлении контейнера в банк с 9:00-16:00 по московскому времени в рабочие дни

** срок исчисляется с даты государственной регистрации бизнеса.

------------------------------

Для опроса банком API-сервиса устанавливается частота - один раз в 15 минут.

Каналы коммуникации с участниками эксперимента:

Плановые работы	специальный Telegram-канал
Неплановые работы
Недоступность сервиса
Недоступность функций сервиса

Классы инцидентов, условия, сроки коммуникации, сроки исправления:

Приоритет инцидента	Обработка	Время реакции на инцидент, минут*	Максимальное время решения инцидента, минут**	Суммарное время решения инцидентов в месяц, не более, минут
1	с 09:00 до 18:00 по московскому времени с понедельника по четверг и с 9:00 до 16:45 в пятницу	5	120	120
2	с 09:00 до 18:00 по московскому времени с понедельника по четверг и с 9:00 до 16:45 в пятницу	5	160	320
3	с 09:00 до 18:00 по московскому времени с понедельника по четверг и с 9:00 до 16:45 в пятницу	5	310	930

------------------------------

* принятие и регистрация обращения, классификация и приоритезация. Банк уведомляется соответствующим электронным письмом.

** время решения инцидента начинает считаться с момента уведомления банка о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента его решения.

------------------------------

Аналитика по инцидентам

Любой из участников эксперимента не чаще чем один раз в месяц может запросить информацию о доступности API-сервиса и количестве заведенных инцидентов по классам.

Любые обращения без привязки к заявке на открытие расчетного счета
не могут быть классифицированы как инцидент. При массовых однотипных обращениях от участников эксперимента ФНС России может кластеризовать данные обращения и определить класс инцидента самостоятельно с последующим уведомление участников эксперимента для снижения нагрузки на техническую поддержку.

Консультации участников эксперимента и регламентируемое время предоставления ответов не описывается данным документом, т.к. не является критерием качества комплексного сервиса на данном этапе.

Аналитика по заявкам и открытым счетам

Для участников эксперимента предоставляется информация о направленных заявках на выдачу квалифицированного сертификата ключа проверки электронной подписи (далее - УКЭП), выпущенных УКЭП юридического лица или индивидуального предпринимателя и направленных заявлениях на открытие расчетного счета в банке в виде следующего дашборда, формируемого ежемесячно:

Направлено заявление для регистрации ЮЛ/ИП с выбором банка для открытия счета, шт.	Выпущена УКЭП ЮЛ/ИП, шт.	Направлено заявление на открытие счета, шт.