Приложение N 3. Ведомственная концепция внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства здравоохранения Российской Федерации

Приложение N 3
к приказу Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 31 августа 2022 г. N 586

Ведомственная концепция
внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства здравоохранения Российской Федерации

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1) повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;

2) снизить издержки клиентов при взаимодействии с Министерством здравоохранения Российской Федерации и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3) повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, индивидуальные предприниматели, юридические лица, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относится государственный служащий Министерства здравоохранения Российской Федерации.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.

1) Равный доступ

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Принцип:

Адаптировать функции и услуги под потребности человека.

2) Эффективность и удобство

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;

Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи.

3) Повышение качества и проактивность

Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей целесообразно совершенствовать. Министерство здравоохранения Российской Федерации выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок.

Принципы:

Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4) Единство и целостность

Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

Принципы:

Выступать единой командой для решения задач человека;

Устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5) Объективность и беспристрастность

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

Принимать решения, опираясь на достоверные данные;

Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6) Открытость и прозрачность

Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге. Процедуры Министерства здравоохранения Российской Федерации прозрачны.

Принципы:

Приветствовать обратную связь;

Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7) Взаимное доверие и безопасность

Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Министерство здравоохранения Российской Федерации гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

Исполнять публично взятые обязательства;

Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

учитывается обратная связь со стороны клиентов;

основывается на объективных данных;

учитывается характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее ЖС) и профилям клиентского сегмента.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;

принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи;

2) по возможности решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций;

3) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4) минимизировать необходимость обращения клиента в Министерство здравоохранения Российской Федерации и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;

5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Министерством здравоохранения Российской Федерации и уполномоченными организациями.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги.

VI. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

1) Порталы

2) Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах

3) Телефон (колл-центр):

количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов.

4) Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете):

обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;

разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

5) Личный прием в органах власти и уполномоченных организациях:

внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;

реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;

разрабатываются критерии определения группы клиентов, для которых целесообразно закрепление бесплатных "персональных менеджеров";

обеспечивается наличие электронной очереди, оборудованного детского уголка;

время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VII. Внутренний клиент

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в кадровой политики, основанной на принципах и стандартах клиентоцентричности.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

1) усиление межструктурного взаимодействия в Министерстве;

2) здравоохранения Российской Федерации, включая максимальное использование оперативных инструментов консультаций и согласований (по телефону, по мессенджерам, очно);

3) усиление контроля за соблюдением регламентных требований в части последовательности прохождения этапов согласования и оперативной и качественной проработки текстов проектов актов;

4) усовершенствование системы электронного мониторинга "дашборд" для обеспечения оперативного мониторинга хода подготовки и принятия нормативных правовых актов в Министерстве здравоохранения Российской Федерации;

5) активная подготовка внутриведомственных планов-графиков подготовки нормативных правовых актов, учитывающие все потенциально возможные траектории движения проекта акта в ходе регламентных процедур, а также организации внутреннего постоянного контроля за его соблюдением в Министерстве здравоохранения Российской Федерации;

6) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

7) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

1) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1) формируется прозрачная система мотивации;

2) в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

3) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководители.

ГАРАНТ:

Нумерация раздела приводится в соответствии с источником

VII. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.