Приложение. План мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства здравоохранения Российской Федерации

Приложение
к приказу Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 16 декабря 2022 г. N 794

План мероприятий
по внедрению стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства здравоохранения Российской Федерации

N	Мероприятие	Дата начала	Дата окончания	Результат	Ответственный
1.	Организационные мероприятия
1.1.	Формирование перечней предоставляемых государственных услуг, а также внутриведомственных процессов Минздрава России	1 декабря 2022 г.	31 мая 2023 г.	Протокол рабочей группы/ поручение	Первый заместитель Министра В.С. Фисенко Первый заместитель Министра В.А. Зеленский Заместители Министра
2.	Нормативный блок
2.1.	Распространение методических материалов, подготовленных Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации	постоянно		Письма/служебные записки	Первый заместитель Министра В.С. Фисенко Первый заместитель Министра В.А. Зеленский Заместители Министра
2.2.	Анализ ведомственных нормативных и ненормативных правовых актов на предмет выявления противоречий и несоответствий стандартам клиентоцентричности	1 декабря 2022 г.	31 марта 2023 г.	Отчет
2.3.	Внесение изменений в ведомственные нормативные и ненормативные правовые акты в случае выявления противоречий и несоответствий стандартам клиентоцентричности	1 марта 2023 г.	30 ноября 2024 г.	Проект ведомственного нормативного и ненормативного правового акта
3.	Кадровый блок и обучение
3.1.	Назначение сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и стандартов клиентоцентричности (не ниже директора департамента/ начальника управления структурного подразделения) (далее - уполномоченный руководитель)	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Ведомственный акт	Первый заместитель Министра В.С. Фисенко Первый заместитель Министра В.А. Зеленский Статс-секретарь - заместитель Министра А.В. Дронова Директор департамента управления делами и кадров Л.В. Лисовой
3.2.	Совершенствование организационной структуры кадровых служб и распределение между сотрудниками задач по внедрению кадровых технологий, обеспечивающих в том числе реализацию принципов и стандартов клиентоцентричности (далее - кадровые технологии)	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Внесены изменения в Положение о кадровой службе Внесены изменения в должностные регламенты сотрудников кадровой службы
3.3.	Проведение самооценки уровня зрелости кадровых процессов (с дальнейшим ежегодным мониторингом)	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет о результатах проведенной самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Минтруд России Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
3.4.	Проведение самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет о результатах проведенной самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб направлен в Минтруд России
3.5.	Разработка плана по развитию кадровых технологий	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Утвержденный план по развитию кадровых технологий направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
3.6.	Обучение уполномоченного руководителя по программе профессиональной переподготовки/ повышения квалификации руководителей принципам и стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет о прохождении обучения
3.7.	Обучение сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий, принципам и стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет о прохождении обучения
3.8.	Актуализация плана по развитию кадровых технологий с учетом результатов анализа зрелости кадровых процессов (при необходимости)	1 марта 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Актуализированный план направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
4.	Коммуникационный блок
4.1.	Создание медиаплана ведения информационной кампании, продвигающей внедряемые изменения	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Медиаплан	Первый заместитель Министра В.С. Фисенко Первый заместитель Министра В.А. Зеленский Статс-секретарь - заместитель Министра А.В. Дронова Заместители Министра
4.2.	Разработка системы внешней обратной связи	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Приказ/поручение
4.3.	Проведение мониторинга удовлетворенности государственными услугами	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет/поручение
4.4.	Формирование системы постоянного сбора и оценки внутренней обратной связи	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Поручение/отчет
4.5.	Разработка и принятие плана внедрения фирменного стиля	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Поручение/отчет
5.	Блок по внедрению стандартов "Государство для людей" и "Государство для бизнеса"
5.1.	Реинжиниринг процессов предоставления государственных услуг для граждан и бизнеса	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет	Первый заместитель Министра В.С. Фисенко Первый заместитель Министра В.А. Зеленский Заместители Министра
5.1.1.	Определение основных процессов предоставления государственных услуг для граждан и бизнеса
5.1.2.	Определение ответственных за каждый процесс
5.1.3.	Приоритизация государственных услуг для граждан и бизнеса для реинжиниринга
5.1.4.	Сегментация заявителей по всем государственным услугам для граждан и бизнеса
5.1.5.	Замер удовлетворенности по всем государственным услугам для граждан и бизнеса, формирование "карты болей"
5.1.6.	Формирование перечня точек взаимодействия с заявителем в рамках предоставления государственных услуг для граждан и бизнеса в офлайн и онлайн форматах
5.1.7.	Разработка сценария взаимодействия с заявителем в рамках предоставления государственных услуг для граждан и бизнеса в офлайн и онлайн форматах
5.1.8.	Разработка плана реинжиниринга государственных услуг для граждан и бизнеса
5.1.9.	Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования
5.2.	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет
5.2.1.	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
5.2.2.	Сегментация заявителей, направляющих обращения и запросы
5.2.3.	Разработка сценария по взаимодействию с заявителем в точках взаимодействия при отправке обращений и жалоб
5.2.4.	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
5.2.5	Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования
5.3.	Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Минздрава России	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Отчет
5.3.1.	Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
5.3.2.	Замер удовлетворенности внешних заявителей доступом к информации о деятельности
5.3.3.	Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга
5.3.4.	Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
5.3.5.	Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования
6.	Блок по внедрению Стандарта для внутреннего клиента
6.1.	Реинжиниринг процессов подготовки нормативных правовых актов в Минздраве России	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Поручение/ведомственный акт	Первый заместитель Министра В.С. Фисенко Первый заместитель Министра В.А. Зеленский Статс-секретарь - заместитель Министра А.В. Дронова Заместители Министра
6.1.1.	Формирование перечня процессов подготовки нормативных правовых актов в Минздраве России
6.1.2.	Разработка плана реинжиниринга процессов подготовки нормативных правовых актов
6.2.	Реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом	1 января 2023 г.	31 декабря 2024 г.	Поручение/ведомственный акт
6.2.1.	Формирование перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом
6.2.2.	Сегментация внутренних клиентов
6.2.3.	Замер удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними и выявление "болей"
6.2.4.	Приоритизация процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга
6.2.5.	Разработка плана реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом
7.	Блок по реинжинирингу приоритетных жизненных ситуаций
7.1	Подготовка предложений в проект "паспорта целевого состояния жизненной ситуации"	24 октября 2022 г.	9 декабря 2022 г.	Проект паспорта "целевого состояния жизненной ситуации"	Первый заместитель Министра В.С. Фисенко Первый заместитель Министра В.А. Зеленский Заместители Министра
7.2	Актуализация перечня функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня 1	24 октября 2022 г.	17 февраля 2023 г.	Утвержденный перечень функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня
7.3	Сбор статистической информации об осуществлении функций (предоставления услуг, сервисов), входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня, и анализ обращений, жалоб и предложений по ним	20 февраля 2023 г.	31 марта 2023 г.	Заключение о результатах анализа статистической информации об осуществлении функций (предоставления услуг, сервисов), входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня
7.4	Проведение анализа на соответствие функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня, Стандартам клиентоцентричности	20 февраля 2023 г.	31 марта 2023 г.	Заключение о результатах анализа на соответствие функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня, Стандартам клиентоцентричности
7.5	Утверждение плана мероприятий по реинжинирингу функций, услуг и сервисов, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня	3 апреля 2023 г.	1 июня 2023 г.	Утвержденный план мероприятий по реинжинирингу функций, услуг и сервисов, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня
7.6	Доклад на межведомственной рабочей группе о реинжиниринге функций, услуг и сервисов, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня	2 июня 2023 г.	16 июня 2023 г.	Протокол заседания межведомственной рабочей группы

------------------------------

¹_{Перечень жизненных ситуаций, утвержденный протоколом заседания межведомственной рабочей группы по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, от 03.11.2022 N 105-АХ}