Приложение. План мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральном агентстве водных ресурсов

Приложение
к приказу
Федерального агентства
водных ресурсов
от 24.11.2022 N 319

План
мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральном агентстве водных ресурсов

N	Мероприятие	Дата начала	Дата окончания	Ответственный	Результат
1.	Организационные мероприятия
1.1.	Назначение заместителя руководителя, ответственного за внедрение клиентоцентричности	15.07.2022	12.08.2022	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Приказ о назначении заместителя руководителя, ответственного за внедрение клиентоцентричности
1.2.	Формирование координационного органа, ответственного за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органа власти	15.07.2022	12.08.2022	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
1.3.	Определение структурного подразделения, ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность органа власти	15.07.2022	12.08.2022	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов таблицы приводится в соответствии с источником

1.5	Формирование реестра основных межведомственных и внутриведомственных процессов органа власти, включающего перечни предоставляемых государственных услуг, услуг подведомственных учреждений, услуг (сервисов), правила предоставления которых устанавливаются органом власти, услуг, предоставляемых населению с использованием конкурсных и закупочных процедур, функций по согласованию (экспертизе) в интересах иных органов власти, внутриведомственных и межведомственных функций с указанием их текущего статуса относительно реинжиниринга.	05.10.2022	20.12.2022	Отдел цифровой трансформации водохозяйственной деятельности Управления регулирования водохозяйственной деятельности	Ведомственный акт
1.6.	Разработка позиционирования ведомства (разработка миссии, ключевых целей)	28.09.2022	21.10.2022	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
2.	Нормативный блок
2.1.	Разработка и утверждение акта о внедрении клиентоцентричного подхода	15.07.2022	12.08.2022	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
2.2.	Разработка методических материалов ведомственного уровня	17.10.2022	30.02.2024	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Методические материалы
2.3.	Анализ внутренних актов ведомства и отраслевых НПА и выявление возможностей по их уточнению и дополнению для обеспечения соответствия Стандартам клиентоцентричности	01.11.2022	30.09.2023	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Отчет
2.4.	Внесение дополнений и уточнений в акты ведомства и отраслевые НПА	01.01.2023	30.06.2024	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
3.	Кадровый блок и обучение
3.1	Назначение сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и стандартов клиентоцентричности (не ниже директора департамента/начальника управления структурного подразделения) (далее - уполномоченный руководитель)	15.07.2022	01.11.2022	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
3.2	Распределение между сотрудниками кадровых служб задач по внедрению кадровых технологий, обеспечивающих в том числе реализацию принципов и стандартов клиентоцентричности (далее - кадровые технологии)	15.11.2022	31.01.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
3.3	Проведение самооценки уровня зрелости кадровых процессов (с дальнейшим ежегодным мониторингом)	01.04.2023	01.09.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Отчет о результатах проведенной самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Минтруд России Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
3.4	Проведение самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	15.01.2023	01.04.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Отчет о результатах проведенной самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб направлен в Минтруд России
3.5	Разработка плана по развитию кадровых технологий	07.11.2022	01.12.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Утвержденный план по развитию кадровых технологий направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
3.6	Обучение уполномоченного руководителя по программе профессиональной переподготовки/повышения квалификации руководителей принципам и стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	15.10.2022	12.12.2022	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Отчет о прохождении обучения
3.7	Обучение сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий, принципам и стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	01.02.2023	01.02.2024	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Отчет о прохождении обучения
3.8	Актуализация плана по развитию кадровых технологий с учетом результатов анализа зрелости кадровых процессов (при необходимости)	07.11.2023	01.12.2024	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Актуализированный план направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
4.	Коммуникационный блок
4.1.	Разработка и принятие плана внедрения фирменного стиля	20.07.2022	01.03.2024	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам" Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	План внедрения фирменного стиля
4.2.	Создание медиаплана ведения информационной кампании, продвигающей внедряемые изменения	30.10.2022	20.01.2023	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам"	Медиаплан
4.3.	Разработка системы внешней обратной связи	01.04.2021	23.05.2022	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
4.4.	Проведение мониторинга удовлетворенности основными услугами\функциями	07.11.2022	18.02.2023	Управления регулирования водохозяйственной деятельности Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
4.5.	Формирование системы постоянного сбора и оценки внутренней обратной связи	15.10.2022	31.12.2022, далее раз в шесть месяцев	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
5.	Блок по внедрению стандартов "Государство для людей" и "Государство для бизнеса"
5.1.	Реинжиниринг процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций	05.10.2022	30.11.2024	Управление регулирования водохозяйственной деятельности	Ведомственный акт
5.1.1.	Определение основных процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций	05.10.2022	20.12.2022	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.2.	Определение ответственных за каждый процесс	05.10.2022	20.12.2022	Отдел цифровой трансформации водохозяйственной деятельности Управления регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.3.	Приоритизация услуг (сервисов), функций для реинжиниринга	05.10.2022	31.12.2022	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.4.	Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг, (сервисов), выполнения функций в офлайн- и онлайн-форматах	01.01.2014	31.08.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.5.	Сегментация клиентов по всем услугам (сервисам)	01.01.2014	31.08.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.6.	Оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам), формирование "карты болей" 1	07.11.2022	20.01.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.7.	Разработка порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг, (сервисов), выполнения функций в офлайн- и онлайн-форматах	01.01.2014	31.08.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.8.	Разработка плана реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций	01.06.2022	20.01.2023	Отдел цифровой трансформации водохозяйственной деятельности Управления регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.9	Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.11.2023	01.12.2024	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.1.10.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг, (сервисов), выполнения функций для реализации постоянного совершенствования	11.10.2022	31.12.2022	Управление регулирования водохозяйственной деятельности
5.2.	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов	05.10.2022	31.08.2023	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
5.2.1.	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов	05.10.2022	20.12.2022	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.2.	Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы	24.10.2022	20.12.2022	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.3.	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов	24.10.2022	20.12.2022	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.4.	Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление "карты болей"	15.12.2022	03.03.2023	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.5.	Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга	03.02.2023	10.02.2023	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.6.	Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и запросов	24.11.2022	20.01.2023	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.7.	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов	24.10.2022	20.05.2023	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.8.	Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.06.2023	01.12.2024	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.2.9.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования	30.11.2022	31.12.2022	Отдел межгосударственных и иных проектов, документационного и организационного обеспечения Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
5.3.	Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ФОИВ	05.10.2022	20.12.2023	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам" (И.В. Крючков)	Ведомственный акт
5.3.1.	Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности	05.10.2022	20.12.2022	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам" (И.В. Крючков)
5.3.2.	Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности	05.10.2022	15.01.2023	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам" (И.В. Крючков)
5.3.3.	Приоритезация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга	20.10.2022	20.01.2023	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам" (И.В. Крючков)
5.3.4.	Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности	31.10.2022	20.01.2023	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам" (И.В. Крючков)
6.	Блок по внедрению Стандарта для внутреннего клиента
6.1.	Реинжиниринг процессов нормотворческой деятельности	05.10.2022	30.06.2024	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
6.1.1.	Формирование перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания	05.10.2022	20.12.2022	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.1.2.	Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества и выявления "карты болей"	01.03.2023	31.03.2023	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.1.3.	Разработка плана реинжиниринга процессов нормотворчества	31.03.2023	31.05.2023	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.2.	Реинжиниринг процессов оформления и исполнения договоров	05.10.2022	31.08.2024	Управление планирования и реализации водохозяйственных программ	Ведомственный акт
6.2.1.	Формирование перечня процессов оформления и исполнения договоров	05.10.2022	20.12.2022	Управление планирования и реализации водохозяйственных программ
6.2.2.	Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров	01.04.2023	30.04.2023	Управление планирования и реализации водохозяйственных программ
6.2.3.	Разработка плана реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров	30.04.2023	30.05.2023	Управление планирования и реализации водохозяйственных программ
6.3.	Реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом	05.10.2022	30.07.2024	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
6.3.1.	Формирование перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом	05.10.2022	20.12.2022	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.3.2.	Сегментация внутренних клиентов	25.08.2006	Изменения вносятся по мере необходимости	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.3.3.	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами	01.11.2022	15.12.2022	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам"
6.3.4.	Оценка удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними и выявление "болей"	01.12.2022	15.03.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.3.5.	Приоритизация процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга	15.12.2022	31.03.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.3.6.	Разработка плана реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом	15.01.2023	15.04.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.3.7.	Проведение сертификации сервисов для внутренних клиентов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.06.2023	01.12.2024	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов	05.10.2006	31.12.2024	Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала	Ведомственный акт
6.4.1.	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов	05.10.2022	20.12.2022	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.2.	Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы	25.08.2006	Изменения вносятся по мере необходимости	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.3.	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов	01.11.2022	15.12.2022	ФГБУ "Фонд информации по водным ресурсам"
6.4.4.	Оценка удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление "болей"	01.12.2022	15.03.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.5.	Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга	15.12.2022	31.03.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.6.	Разработка порядка по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов	15.01.2023	10.04.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.7.	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов	15.01.2023	15.04.2023	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.8.	Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.06.2023	01.12.2024	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
6.4.9.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов для реализации постоянного совершенствования	15.10.2022	31.12.2022	Отдел развития человеческих ресурсов и профилактики коррупционных и иных правонарушений Управления трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала
7.	Блок по реинжинирингу приоритетных жизненных ситуаций
7.1.	Подготовка предложений в проект паспорта целевого состояния жизненной ситуации	24.10.2022	09.12.2022	Отдел цифровой трансформации водохозяйственной деятельности Управления регулирования водохозяйственной деятельности	Проект паспорта "целевого состояния жизненной ситуации"
7.2.	Актуализация перечня функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня 2	24.10.2022	17.02.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности	Утвержденный перечень функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня
7.3.	Сбор статистической информации об осуществлении функций (предоставления услуг, сервисов), входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня, и анализ обращений, жалоб и предложений по ним	20.02.2023	31.03.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности	Заключение о результатах анализа статистической информации об осуществлении функций (предоставления услуг, сервисов), входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня
7.4.	Проведение анализа на соответствие функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня, Стандартам клиентоцентричности	20.02.2023	31.03.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности	Заключение о результатах анализа на соответствие функций, услуг и сервисов федерального органа исполнительной власти, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня, Стандартам клиентоцентричности
7.5.	Утверждение плана мероприятий по реинжинирингу функций, услуг и сервисов, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня	03.04.2023	01.06.2023	Управление регулирования водохозяйственной деятельности	Утвержденный план мероприятий по реинжинирингу функций, услуг и сервисов, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня
7.6.	Доклад на межведомственной рабочей группе о реинжиниринге функций, услуг и сервисов, входящих в жизненные ситуации из утвержденного перечня	02.06.2023	16.06.2023	Отдел цифровой трансформации водохозяйственной деятельности Управления регулирования водохозяйственной деятельности	Протокол заседания межведомственной рабочей группы

------------------------------

¹ Под "картой боли" понимаются наиболее острые проблемы, выявленные в рамках реализации отдельных процессов и процедур

² Перечень жизненных ситуаций, утвержденный протоколом заседания межведомственной рабочей группы по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении N 105-АХ от 03.11.2022