Приложение. Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве экономики Краснодарского края

Приложение

УТВЕРЖДЕН
приказом министерства экономики
Краснодарского края
от 15.03.2024 N 38

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве экономики Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве экономики Краснодарского края (далее - Министерство) и разработан в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, в соответствии с Планом мероприятий ("дорожной картой") министерства экономики Краснодарского края по внедрению стандартов клиентоцентричности в Краснодарском крае, одобренным протоколом заседания Комиссии по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Краснодарском крае от 17 октября 2023 г. N 1.

1.2. Для целей настоящего Порядка используются следующие понятия и определения:

внешний клиент-физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Министерством, подведомственным Министерству учреждением, с целью удовлетворения своих потребностей;

внутренний клиент - государственный гражданский служащий Министерства, работник подведомственного Министерству учреждения;

клиент - внешний и (или) внутренний клиент;

1.3. процесс - совокупность взаимосвязанных действий и процедур, направленных на исполнение государственных функций;

реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование процессов в целях оптимизации деятельности Министерства для обеспечения соответствия процессов требованиям клиентоцентричного подхода;

онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с целью обеспечения коммуникации;

офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с клиентом, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации;

"боль клиента" - проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с Министерством;

"карта болей" клиента - инструмент, используемый для идентификации, приоритизации и анализа проблем, возникающих в процессах.

2. Организация системы сбора и анализа обратной связи

2.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее - система обратной связи) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с Министерством через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от клиентов.

2.2. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности Министерства по следующим направлениям:

1) выполнение функций Министерства;

2) рассмотрение обращений и запросов;

3) обеспечение доступа к информации о деятельности Министерства;

4) организация взаимодействия с клиентом.

2.3. Цели формирования системы обратной связи включают:

получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Министерством и об удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия (далее - удовлетворенность);

выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Министерства, а также удачных решений в деятельности Министерства с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

повышение эффективности процессов Министерства;

оперативное реагирование на проблемы клиентов.

2.4. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов (Платформа обратной связи, официальные аккаунты Министерства в социальных сетях, ведомственные и региональные системы и другие), обращения и жалобы, поступающие в Министерство, а также данные социологических исследований.

2.5. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн- и онлайн-опросов, анализа средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа обращений и жалоб клиентов.

2.6. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом.

2.7. Данные, полученные в результате сбора обратной связи, должны быть сравнимыми.

3. Анализ информации и принятие решений

3.1. Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия.

3.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи.

3.3. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных "болей" проводится дополнительный сбор обратной связи от клиентов.

3.4. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обратной связи, а также обращений и жалоб клиентов.

3.5. Мониторинг поступившей в Министерство негативной обратной связи проводится по следующим критериям:

количество негативной обратной связи, поступившей по всем каналам связи;

основная тематика негативной обратной связи;

время ожидания клиентом ответа (если таковой предусмотрен);

количество и доля удовлетворенных (неудовлетворенных) клиентов.

Сбор информации по данным показателям ведется постоянно, анализ проводится 1 раз в квартал.

На основе ежеквартального анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в разрезе каждого процесса и по форме согласно приложению к настоящему Порядку.

3.6. Все выявленные "боли" клиента подлежат включению в "карту болей" клиента.

3.7. Результаты анализа собранной обратной связи используются в том числе для реинжиниринга процессов Министерства в целях:

создания или доработки процессов в Министерстве;

создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем Министерства;

принятия и изменения нормативных правовых (правовых) актов Министерства.

3.8. Результаты анализа обратной связи размещаются на внутренних ресурсах Министерства, а также могут быть размещены на официальных аккаунтах Министерства в социальных сетях.

3.9. При отсутствии поступившей обратной связи в отчетном периоде ее анализ не производится.

4. Особенности обратной связи с внутренним клиентом

4.1. Система обратной связи с внутренним клиентом Министерства необходима для оценки их уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности Министерства, для повышения уровня клиентоцентричности Министерства.

4.2. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности применяется специализированный инструментарий, который размещается на внутренних ресурсах Министерства.

Данный инструментарий позволяет собрать обратную связь не только об общей удовлетворенности деятельностью Министерства, но и отдельными аспектами деятельности, в том числе:

материально-техническим оснащением;

регламентацией профессиональной деятельности;

автоматизацией профессиональной деятельности;

взаимодействием с другими структурными подразделениями Министерства;

возможностями профессионального развития и должностного роста в Министерстве.

4.3. В рамках системы внутренней обратной связи ежегодно собираются данные об уровне удовлетворенности внутренних клиентов.

4.4. Министерство осуществляет мониторинг реализации процессов, а также получает обратную связь от внутреннего клиента в целях совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности Министерства.

Заместитель начальника отдела реализации региональных проектов министерства экономки Краснодарского края

В.А. Серашов