Приказ Департамента гражданской защиты и пожарной безопасности Ямало-Ненецкого автономного округа от 15 марта 2024 г. N 19 "О внесении изменений в приложения N N 1, 2, 14, утвержденные приказом департамента гражданской защиты и пожарной безопасности Ямало-Ненецкого автономного округа от 09 февраля 2023 года N 14"

В целях оптимизации деятельности операторов системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" на территории Ямало-Ненецкого автономного округа при получении сообщений по единому номеру "112", приказываю:

Утвердить прилагаемые изменения, которые вносятся в приложения N N 1, 2, 14, утвержденные приказом департамента гражданской защиты и пожарной безопасности Ямало-Ненецкого автономного округа от 09 февраля 2023 года N 14 "Об обеспечении функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" на территории Ямало-Ненецкого автономного округа".

Директор департамента гражданской защиты и пожарной безопасности Ямало-Ненецкого автономного округа

М.Я. Тютюнник

Проведена государственная регистрация нормативных правовых актов Ямало-Ненецкого автономного округа 21 марта 2024 года

Регистрационный N 70

Утверждены
приказом департамента гражданской
обороны и пожарной безопасности
Ямало-Ненецкого автономного округа
от 15 марта 2024 года N 19

Изменения,
которые вносятся в приложения N N 1, 2, 14, утвержденные приказом департамента гражданской защиты и пожарной безопасности Ямало-Ненецкого автономного округа от 09 февраля 2023 года N 14

1. Пункт 5.5. приложения N 1 изложить в следующей редакции:

"5.5. Региональным оператором Системы-112 является государственное казённое учреждение "Управление аварийно-спасательной службы автономного округа" (далее - региональный оператор). Организацию функционирования ЦОВ АЦ осуществляет региональная ДДС, создаваемая региональным оператором.".

2. Приложение N 2 дополнить разделами V-VII следующего содержания:

"V. Порядок первичного опроса абонента оператором Системы-112 при обработке вызова

5.1. Представление:

"служба-112 (наименование района, города), здравствуйте, слушаю Вас.";

"что у Вас произошло?";

"уточните, пожалуйста, адрес происшествия." При уточнении адреса определяется: район, город, улица, номер дома, корпус, подъезд, этаж, этажность дома, код подъезда или домофон, схема и пути подъезда.

Если нет точного адреса, определяются характерные ориентиры или уточняется способ прибытия пострадавших к месту происшествия.

"уточните, пожалуйста, Ваш адрес. Совпадает ли адрес происшествия с Вашим местоположением? Вы вблизи происшествия? Как далеко это случилось?" Данная информация необходима для определения необоснованности вызова при наличии системы позиционирования абонентского устройства, с которого произведен вызов.

"когда это случилось?" Уточняется время происшествия (текущее или более ранний срок, какая стадия развития события).

"есть ли пострадавшие?";

"сколько? (при наличии пострадавших).";

"какие травмы наблюдаются визуально (кровотечение, перелом, без сознания, конвульсии и пр.)?" Данная информация определяет необходимость привлечения для реагирования скорой медицинской помощи вне зависимости от вида происшествия.

"есть ли угроза материального ущерба?" уточнение опасности возгорания, наличия утечки газа, жидкости, наличие в опасной близости от пожара (возгорания) газифицированных объектов.

"кто осуществил вызов?" Свидетель происшествия, сам пострадавший (участник), родственник, прохожий, сосед, участник происшествия.

"Ф.И.О., адрес проживания абонента?";

"пострадавший?";

"Ф.И.О., адрес проживания?";

"возраст?";

"пол?";

"номер Вашего телефона для установления источника сообщения в целях уточнения информации)?" Данная информация важна в том случае, когда происшествие произошло в незнакомом для абонента месте и может потребоваться обратная связь с абонентом для более точного определения местоположения происшествия при прибытии наряда (караула, бригады).

Если абонент не может назвать адрес или ориентиры своего местонахождения (абонент находится в лесной или городской среде), операторский персонал Системы-112 должен предложить абоненту определить его местонахождение путем отправки Смс-сообщения. Для этого должны быть соблюдены 2 условия: в настройках телефона абонента должна быть включена информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет" и функция определения местоположения (геолокация).

VI. Порядок действий оператора Системы-112 по приему и обработке вызова, поступившего на иностранном языке

6.1. Если оператор Системы-112 не может определить язык абонента, ему необходимо:

а) подключить переводчика, получить информацию о языке перевода либо переключить на переводчика с другого языка;

б) после подключения необходимого переводчика задавать вопросы в соответствии с пунктом 5.1 Алгоритма и записывать в соответствующие поля информационной карточки данные, которые сообщает переводчик.

6.2. Если оператор Системы-112 может определить язык абонента, ему необходимо:

а) подключить к конференц-связи переводчика определенного языка, выбрав из выпадающего списка кнопки подключения ассистентов "Переводчик" пункт, соответствующий языку абонента;

б) сообщить ответившему переводчику, что на линии находится абонент, чей язык отличается от русского языка;

в) задавать вопросы по порядку первичного опроса абонента в соответствии с пунктом 5.1 Алгоритма и записывать в соответствующие поля информационной карточки данные, которые сообщает переводчик.

При необходимости, оператор Системы-112 производит переадресацию вызова в ДДС без отключения переводчика. При переадресации вызова в ДДС переводчик продолжает осуществлять синхронный перевод в разговоре диспетчера ДДС с абонентом.

VII. Основания для прекращения разговора с заявителем и отказа в организации реагирования

7.1. Основаниями для отказа в приеме вызова (прекращением разговора с абонентом) являются:

- нежелание сформулировать корректный повод для вызова экстренной оперативной службы;

- ведение разговоров, не относящихся к вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности;

- ошибочное представление абонента о назначении и возможностях Системы-112;

- наличие ранее принятого вызова от абонента в ЕДДС либо в ДДС ЭОС муниципальных образований;

- некорректный разговор с высказыванием угроз и оскорблений в адрес оператора Системы-112.

Оператор Системы-112 должен сообщить абоненту одну из указанных причин отказа в приеме вызова и прекратить разговор с абонентом, например:

- извините, но без четкого вопроса или описания проблемы я не смогу предоставить вам необходимую помощь;

- извините, Система-112 занимается только экстренными ситуациями. Рекомендую обратиться в [соответствующую организацию/службу], которая специализируется на данном вопросе;

- извините, Система-112 не может оказать помощь или дать информацию по данному вопросу;

- обращение по данному вопросу уже зарегистрировано в Системе-112, информация передана в соответствующие службы;

- я не могу продолжать разговор при таком агрессивном и оскорбительном поведении.

7.2. Основаниями для отказа в организации реагирования являются:

- отказ от вызова абонентом по телефону;

- отсутствие пострадавших (заболевших) людей (в части службы скорой медицинской помощи).".

3. В приложении N 14:

3.1.в наименовании раздела III слова "ЦОВ-112" исключить;

3.2.в абзаце втором пункта 3.2 слова "ЦОВ-112" исключить;

3.3.в абзаце втором пункта 3.3 слова "ЦОВ-112" исключить.