Приложение 3. Порядок ведения перечня точек взаимодействия с внутренним и внешним клиентом министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

Приложение 3

УТВЕРЖДЕН
приказом министерства
сельского хозяйства
и перерабатывающей
промышленности
Краснодарского края
от 22.03.2024 N 110

Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с внутренним и внешним клиентом министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок ведения перечня точек взаимодействия с внутренним и внешним клиентом министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края (далее - Порядок, министерство) разработан в целях регламентации деятельности министерства в части ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом (далее - Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними клиентами в процессе коммуникации в отделе.

1.2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

1) выстраивание эффективного взаимодействия с клиентами, а также взаимодействия между внутренними клиентами в рамках внутриведомственных и межведомственных процессов;

2) формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

1) клиент (внутренний клиент и внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с министерством с целью удовлетворения своих потребностей;

2) внутренний клиент - сотрудники министерства;

3) внешний клиент - взаимодействующее с министерством, юридическое или физическое лицо, не являющееся сотрудником министерства;

4) функция - деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса внешнего клиента;

5) клиентский путь - последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;

6) профиль клиента - записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;

7) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

8) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

2. Порядок формирования Перечня

2.1. Перечень формируется к настоящему Порядку и представлен в разделе 4 настоящего Порядка.

2.2. Формирование Перечня осуществляется рабочей группой министерства (далее - рабочая группа) в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком.

Уполномоченное лицо в том числе осуществляет:

1) организацию в министерстве работы по формированию и ведению Перечня;

2) проверку содержания включаемых в Перечень министерства сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;

3) формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень).

Изменение и исключение сведений из Перечня, а также подготовка сведений, подлежащих включению в Перечень, осуществляются рабочей группой Министерства, которая непосредственно осуществляет (оказывает, предоставляет) взаимодействие.

2.3. В рамках каждого направления деятельности и (или) взаимодействия должны быть определены ключевые точки взаимодействия.

2.4. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

1) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих:

дополнительные требования;

положения;

регулирующие (вводящие) инструменты;

2) положений нормативных правовых и иных актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

2.5. В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.

2.6. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента) в данной точке взаимодействия:

1) получение информации, в том числе о ходе рассмотрения:

заявления;

обращения;

запроса;

документов;

2) получение консультации;

3) получение форм документов;

4) представление:

заявления;

обращения;

запроса;

документов;

5) получение результата, ответа, разъяснения;

6) предоставление объектов для осмотра (проверки);

7) предоставление обратной связи;

8) получение результата рассмотрения обратной связи;

9) другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

2.7. Необходимо избегать формального подхода при:

1) выявлении точек взаимодействия с клиентом;

2) рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).

2.8. Принципы формирования точек взаимодействия:

1) стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

2) взаимодействие посредством информационных систем являются преимущественными каналами взаимодействия.

3. Типы точек взаимодействия с клиентами и предъявляемые к ним требования

3.1. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на:

1) цифровые точки;

2) офлайн точки.

3.2. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

1) взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи:

количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух переключений;

используется только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

используется техника активного слушания;

2) письмо, сообщения в личном кабинете, позволяющее:

предоставлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента:

имеется закрепленный ответственный сотрудник;

установлено четкое понимание потребностей клиента;

сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

4. Перечень точек взаимодействия

4.1. Цифровые точки в рамках взаимодействия:

1) система электронного документооборота (далее - СЭД);

2) сеть Интернет;

3) электронная почта Министерства;

4) ЕГИИС "Электронный бюджет";

5) автоматизированное рабочее место государственного служащего (далее - АРМ ГС);

6) сетевой диск Министерства;

7) единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ);

8) региональный портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ);

9) личный кабинет сельхозтоваропроизводителя.

4.2. Офлайн точки в рамках взаимодействия:

1) телефонная связь;

2) кабинеты внутренних клиентов;

3) рабочее место клиентов;

4) личное взаимодействие;

5) многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

4.3. Перечень точек взаимодействия Министерства:

1) точки взаимодействия в рамках предоставления государственных услуг (сервисов):

N п/п	Процесс взаимодействия с клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5
1	Государственные услуги Гостехнадзора Краснодарского края	цифровые точки, офлайн точки	получение удостоверений тракториста-машиниста (тракториста)	офлайн точки, цифровой точки
			получение свидетельств о регистрации самоходных машины и государственных регистрационных знаков
			получение свидетельств о прохождении технического осмотра, либо актов технического осмотра
			получение свидетельств о регистрации аттракционов и государственных регистрационных знаков
			получение акт-претензии
			получение акта осмотра самоходной машины и оборудования
			получение свидетельств о соответствии требованиям оборудования и оснащенности образовательного процесса для рассмотрения вопроса соответствующими органами об аккредитации и выдаче указанным учреждениям лицензий на право подготовки трактористов и машинистов самоходных машин
			получение или изменение информации о категории риска или классе опасности в области технического состояния и эксплуатации самоходных машин и других видов техники, аттракционов аттестация в качестве эксперта, привлекаемого к осуществлению экспертизы в целях регионального государственного надзора в области технического состояния и эксплуатации самоходных машин и других видов техники, аттракционов
2	Государственная услуга в рыбохозяйственном комплексе	офлайн точка	заключение с внешним клиентом (индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом) договора пользования водными биологическими ресурсами, общий допустимый улов которых не устанавливается (документ на бумажном носителе)	офлайн точка
3	Государственная услуга в племенном животноводстве	офлайн точка	получение племенного свидетельства на племенную продукцию (материал)	офлайн точка

2) точки взаимодействия в рамках предоставления мер государственной поддержки:

N п/п	Процесс взаимодействия с клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5
1	Прием и рассмотрение заявок и документов на участие в отборах на предоставление государственной поддержки в ЕГИИС "Электронный бюджет"	ЕГИИС "Электронный бюджет"	предоставление государственной поддержки	цифровая точка

3) точки взаимодействия в рамках осуществления государственного контроля (надзора):

N п/п	Процесс взаимодействия с внешним клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5
1	Уведомление о проведении контрольного (надзорного) мероприятия	ЕПГУ/Личное вручение по месту осуществления деятельности контролируемого лица/электронная почта	получение информации клиентом	цифровая точка/ офлайн точка
			получение информации клиентом по месту осуществления деятельности контролируемого лица
			получение обратной связи
2	Проведение профилактического визита в формате видео-конференцсвязи	цифровая платформа, используемая для проведения профилактического визита в формате видео-конференц-связи	получение информации об осуществлении государственного контроля (надзора), требованиях нормативных актов.	цифровая точка
3	Информирование на официальном сайте министерства об осуществлении государственного контроля (надзора)	официальный сайт министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края https://msh.krasnodar.ru	получение информации об осуществлении государственного контроля (надзора), требованиях нормативных актов.	цифровая точка
4	Проведение профилактического визита по месту осуществления деятельности	место осуществления деятельности контролируемого лица	получение информации об осуществлении государственного контроля (надзора), требованиях нормативных актов	офлайн точка
5	Проведение контрольного (надзорного) мероприятия	место осуществления деятельности контролируемого лица	оценка объектов контролируемого лица на соответствие нормативным актам	офлайн точка
6	Проведение профилактических мероприятий в виде информирования	в телефонном режиме, согласно справочника Гостехнадзора в районных инспекциях Гостехнадзора КК	получение консультации клиентом	офлайн точка
7	Подача жалобы на Едином портале государственных услуг на решение, действия (бездействие) должностных лиц Гостехнадзора КК вынесенное (принятое) в рамках осуществления регионального контроля (надзора)	ЕПГУ ГИС ТОР КНД	подача жалобы в ведомство в электронной форме	цифровая точка

4) точки взаимодействия в рамках рассмотрения обращений и запросов:

N п/п	Процесс взаимодействия с клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5
1	Рассмотрение обращений и запросов, поступающих в министерство. Прием обращения	место принятия корреспонденции в здании министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края	получение информации клиентом, подача письменного обращения клиентом в форме документа на бумажном носителе, получение ответа на обращение	офлайн точка
		телефон: +7 (861)214-25-85, +7 (861)214-25-81	получение консультации клиентом, подача устного обращения клиентом, получение информации клиентом о ходе рассмотрения обращения	офлайн точка
		официальный сайт министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края https://msh.krasnodar.ru	подача письменного обращения клиентом в форме электронного документа	цифровая точка
		электронная почта министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края msh@krasnodar.ru	подача письменного обращения клиентом в форме электронного документа, получение ответа на обращение	цифровая точка
		система ЕМСЭД КК https://emsed.krasnodar.ru	переадресация письменных обращений клиентов в форме электронных документов	цифровая точка
		платформа обратной связи https://pos.gosuslugi.ru	подача письменного обращения клиентом в форме электронного документа	цифровая точка
2	Уведомление о переадресации обращения по компетенции	место принятия корреспонденции в здании министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края	переадресация обращений клиентов в компетентный орган исполнительной власти Краснодарского края и уведомление клиента о переадресации его обращения	офлайн точка
		электронная почта министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края msh@krasnodar.ru		цифровая точка
3	Личный прием граждан	место проведения личного приема в здании министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края	получение консультации клиентом, подача письменного обращения клиентом в формате документа на бумажном носителе, подача устного обращения	офлайн точка

5) точки взаимодействия в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства:

N п/п	Процесс взаимодействия с клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5
1	Предоставление контактной информации о министерстве (местонахождение, время работы, телефоны, электронный адрес, ссылки на социальные сети)	официальный сайт министерства www.msh.krasnodar.ru	предоставление актуальной информации о деятельности министерства	цифровая точка
2	Предоставление информации об актуальных новостях агропромышленного комплекса, анонсах мероприятий и иной информации, касающейся деятельности министерства	официальный сайт министерства www.msh.krasnodar.ru	предоставление актуальной информации о деятельности министерства	цифровая точка

6) точки взаимодействия по вопросам информационно-технического обеспечения (с внутренним клиентом):

N п/п	Процесс взаимодействия с внутренним клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5
1	Обеспечение потребности в ключах электронной подписи, необходимых сотрудникам министерства	сэд	предоставление документов получение информации, в том числе о ходе рассмотрения документов	цифровая точка
			получение материальных ценностей	офлайн точка
			получение консультации
2	Настройка автоматизированных рабочих мест для сотрудников министерства	электронная почта Министерства	предоставление объектов для осмотра (проверки) получение консультации	цифровая точка
		телефонная связь	получение консультации	офлайн точка

7) точки взаимодействия по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности (с внутренним клиентом):

N п/п	Процесс взаимодействия с внутренним клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5
1	Обеспечение сотрудников Министерства оргтехникой, расходными материалами	СЭД	получение необходимой оргтехники	офлайн точка
		электронная почта Министерства
		офлайн точка	получение канцелярии

5. Заключительные положения

Перечень подлежит актуализации в случаях:

1) появления новой точки взаимодействия;

2) изменения вида точки взаимодействия;

3) изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента.

Начальник отдела делопроизводства и трудовых ресурсов АПК министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

А.И. Баскакова