Приложение. Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности внедрения клиентоцентричности в департаменте по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края

Приложение

УТВЕРЖДЕН
приказом департамента по
делам казачества, военным
вопросам и работе с
допризывной молодежью
Краснодарского края
от 01.03.2024 N 52

Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности внедрения клиентоцентричности в департаменте по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности департамента по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края (далее - соответственно порядок и департамент) включает информацию по организации работы по формированию и ведению перечня точек взаимодействия, периодичности актуализации перечня точек взаимодействия.

Основными задачами формирования и ведения перечня являются:

выстраивание эффективного взаимодействия с клиентами, а также взаимодействия с внутренними клиентами в рамках внутриведомственных процессов;

формирование положительного опыта взаимодействия с клиентами вне зависимости от канала взаимодействия.

1.2. Перечень точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности департамента (далее - перечень точек взаимодействия) ведется по форме согласно Приложению.

1.3. Термины и определения, используемые в настоящем порядке:

клиент - физические и юридические лица, взаимодействующие с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующие с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти, работники и (или) сотрудники органа публичной власти или организации;

внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, незарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и иную некоммерческую деятельность;

внутренний клиент - государственные гражданские служащие департамента, работники подведомственных учреждений;

офлайн-точки взаимодействия - места приема клиентов;

цифровые точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), социальные сети, мессенджеры, телефонная связь, платформа обратной связи и др.;

клиентский путь - последовательность действий клиента от момента возникновения потребности до момента их удовлетворения;

профиль клиента - записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов в целях улучшения клиентского опыта;

клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или их совокупности.

2. Формирование перечня точек взаимодействия

2.1. перечень точек взаимодействия и ответственные за формирование перечня точек взаимодействия с клиентом, утверждается руководителем департамента.

2.2. Структура перечня точек взаимодействия содержит следующие сведения о направлениях деятельности департамента:

рассмотрение обращений и запросов;

обеспечение доступа к информации о деятельности департамента;

взаимодействие с внутренним клиентом.

В рамках каждого направления деятельности указывается наименование конкретных видов деятельности департамента:

1) наименование вида деятельности по рассмотрению обращений и запросов:

- рассмотрение письменных обращений и запросов внешних клиентов;

- рассмотрение устных обращений и запросов внешних клиентов;

2) наименование вида деятельности по обеспечению доступа к информации о деятельности департамента:

- информирование о деятельности по запросам внешних клиентов (посредством телефонной связи);

- информирование о деятельности через интернет-ресурсы (размещение информации на официальном сайте, в социальных сетях);

- информирование о деятельности в местах размещения департамента (размещение информации на информационных стендах);

3) наименование вида взаимодействия с внутренним клиентом в департаменте:

- кадровая работа (поступление на государственную гражданскую службу, сопровождение процесса прохождения государственной гражданской службы, увольнение с государственной гражданской службы;

- осуществление административно-хозяйственной деятельности (определение потребности, составление описание объекта закупки, организация проведения закупок, исполнение государственных контрактов, заключенных в рамках поданных заявок).

Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа положений правовых (внутренних) актов, контрактов, соглашений, иных документов, содержащих требования, регулирующих порядок определенных точек взаимодействия департамента с клиентом.

Департамент взаимодействует с клиентом посредством:

подачи обращения, заявления запроса, документов, жалобы клиентом;

получение информации клиентом;

получение консультации клиентом;

получение форм документов клиентом;

получение клиентом информации о ходе рассмотрения обращения, заявления, запроса, документов, жалобы;

получение клиентом результата, ответа, разъяснения;

предоставление клиентом обратной связи;

получение результата рассмотрения обратной связи клиентом;

иные взаимодействия.

2.3. Перечень размещается на официальном сайте департамента: https//ddk-kk.krasnodar.ru в разделе "нормативные правовые акты"

3. Порядок внесения изменений

3.1. Актуализация перечня точек взаимодействия проводится при внесении изменений в нормативную базу по направлениям деятельности, но не реже 1 раза в год (при наличии изменений в перечне точек взаимодействия) отделом государственной службы и кадров, правового и финансового обеспечения департамента по следующему алгоритму:

сбор сведений от руководителей структурных подразделений департамента по установленной форме перечня точек взаимодействия, согласованных с курирующим заместителем;

утверждение актуализированного перечня точек взаимодействия с руководителем департамента;

размещение для общего доступа обновленного перечня точек взаимодействия и информирование руководителей структурных подразделений департамента о завершении актуализации.

3.2. Изменение формы перечня точек взаимодействия возможно при наличии рекомендаций Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в Краснодарском крае.

4. Типы точек взаимодействия

4.1. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на цифровые точки и офлайн-точки.

4.2. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

- официальный сайт департамента;

- взаимодействие посредством телефонной связи;

- письменное взаимодействие;

- личный прием клиентов.

5. Перечень точек взаимодействия

5.1. Цифровые точки в рамках взаимодействия:

- официальный сайт департамента;

- официальные страницы департамента в социальных сетях;

- электронная почта;

- государственная информационная система Краснодарского края "Единая межведомственная система электронного документооборота исполнительных органов государственной власти Краснодарского края";

- программное обеспечение "Справки БК".

5.2. Офлайн-точки:

- телефон;

- рабочее место клиента;

- место принятия корреспонденции в департаменте;

- информационные стенды в департаменте;

- место проведения приема в департаменте;

- почтовый адрес клиента;

- внутренняя система заявок.

Начальник отдела государственной службы и кадров, правового и финансового обеспечения департамента по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края

М.А. Денисенко