Приложение. Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в департаменте потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края

Приложение

УТВЕРЖДЕН
приказом департамента
потребительской сферы и
регулирования рынка
алкоголя Краснодарского края
от 21.03.2024 N 33

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в департаменте потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в департаменте потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края (далее соответственно - Порядок и департамент) разработан в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, и в соответствии с планом мероприятий ("дорожной картой") департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края по внедрению стандартов клиентоцентричности (далее - Дорожная карта), утвержденным протоколом Комиссии по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Краснодарском крае от 17 октября 2023 г. N 1, с целью внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в департаменте, организации получения обратной связи от внешних и внутренних клиентов об уровне удовлетворенности процессами предоставления государственных услуг, рассмотрения обращений и запросов, информирования о деятельности департамента, организации отношений с внутренним клиентом и реализации иных функций обеспечения деятельности департамента.

1.2. В настоящем порядке используются следующие термины:

Государственная услуга - деятельность, связанная с реализаций государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Клиент (внутренний клиент и внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей;

Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с департаментом с целью удовлетворения своих потребностей;

Внутренний клиент (работник) - государственный гражданский служащий Краснодарского края, замещающий должность государственной гражданской службы в департаменте (далее - гражданский служащий);

Офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с клиентом, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации;

Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использования информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью обеспечения коммуникации;

Сервис - цифровой информационный ресурс, используемый при предоставлении услуги, осуществлении государственных функций;

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг и взаимодействию с департаментом, в том числе с использованием цифровых сервисов;

Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение гражданских служащих к взаимодействию внутри департамента в процессе профессиональной служебной деятельности;

Процесс - совокупность взаимосвязанных действий и процедур, направленных на предоставление государственных услуг, исполнение государственных функций и иных функций обеспечения деятельности департамента.

2. Система внешней обратной связи

2.1. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам предоставления государственных услуг, осуществления государственных функций, иному взаимодействию с департаментом, в том числе с использованием цифровых сервисов в целях оценки удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности.

2.2. Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений граждан и представителей юридических лиц, направленных в департамент в устной или письменной форме посредством:

обращения в департамент через раздел "Онлайн приемная" официального сайта департамента (https://dps.krasnodar.ru/contacts/virtual_reception);

направления обращения по почтовому адресу: 350014, г. Краснодар, ул. Красная, 35, либо 350063, г. Краснодар, ул. Мира, 28;

телефона, предусмотренного для обращения граждан;

направления обращения по адресу электронной почты (dps@krasnodar.ru);

прямого обращения в департамент на личном приеме;

направления обращения через "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - портал "Госуслуги");

участия в опросах, размещенных на официальных страницах департамента в социальных сетях "Госпабликах";

2.3. Для сбора обратной связи от потребителей услуг, пользователей сервисов и лиц, взаимодействующих с департаментом как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных департаментом, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

3. Система внутренней обратной связи

3.1. Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения гражданских служащих департамента к действующим механизмам внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной служебной деятельности в целях оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности в департаменте.

3.2. Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений гражданских служащих департамента в устной или письменной форме:

обращения по адресу электронной почты отдела правового обеспечения, профилактики коррупции и государственной службы и кадров департамента;

личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений департамента;

участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы департамента, и анонимных офлайн-опросах.

4. Анализ обратной связи

4.1. Прием (сбор), обработка и анализ обратной связи осуществляется структурными подразделениями департамента, ответственными за реализацию мероприятий, предусмотренных Дорожной картой, с целью выявления как общего уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия с департаментом.

4.2. В целях анализа обратной связи (обращения внешних и внутренних клиентов) проводится мониторинг обращений. Мониторинг осуществляется не реже одного раза в полугодие. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

Анализ проводится по объективным показателям:

количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным каналам связи, с указанием их доли в процентном соотношении;

основные причины обращений (общее количество обращений);

количество обращений по группам;

время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших жалоб);

количество неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших жалоб).

4.3. Результаты мониторинга обратной связи, рассматриваются на заседании рабочей группы по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в департаменте потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края в целях обсуждения способов и мер устранения возникающих проблем.

5. Проведение опросов, анализ результатов

5.1. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с целью анализа мнений в рамках следующих форм взаимодействия:

государственная услуга;

государственная функция;

иная функция обеспечения деятельности департамента.

5.2. Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с департаментом в целом и в процессе получения государственных услуг могут проводиться (при необходимости) следующие опросы:

оценка уровня удовлетворенности предоставляемой услугой непосредственно после ее получения;

онлайн- или офлайн-опрос клиентов по углубленной схеме сбора информации.

5.3. При подготовке анкет для опросов могут использоваться типовые анкеты, разрабатываемые ответственными за соответствующий процесс.

5.4. При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос может размещаться на сайте департамента, официальных страницах социальных сетей департамента либо может проводиться адресная рассылка целевой аудитории.

5.5. Результаты опросов подлежат регулярному сбору и анализу. Полученные результаты могут освещаться на официальных страницах социальных сетей департамента.

Временно исполняющий обязанности руководителя департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края

Я.И. Сазанкова