Приложение N 1. Порядок ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета

Приложение N 1
к приказу
Министерства финансов
Республики Адыгея
от 25.03.2024 N 40-А

Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях регламентации деятельности органа исполнительной власти Республики Адыгея (далее - ведомство) в части ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета (далее - Перечень) и устанавливает последовательность процедур, осуществляемых при взаимодействии с внутренними клиентами по вопросам ведения бухгалтерского учета.

1.2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

1) выстраивание эффективного взаимодействия ведомства с внутренними клиентами по вопросам ведения бухгалтерского учета.

2) формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

1.3. Используемые понятия и определения:

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с ведомством с целью удовлетворения своих потребностей;

Внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица;

Внутренний клиент - государственные гражданские служащие ведомства, работники, не являющиеся государственными гражданскими служащими ведомства, работники подведомственных учреждений;

Точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, места приема клиентов в ведомстве;

Офлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с ведомством;

Онлайн-точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с ведомством на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

Функция - деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса внешнего клиента;

Клиентский путь - последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;

Профиль клиента - записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;

Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

Профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

2. Порядок формирования Перечня

2.1. Перечень формируется по форме согласно приложению к настоящему Порядку, с учетом утвержденного ведомством реестра межведомственных и внутриведомственных процессов.

2.2. Перечень имеет следующую структуру:

1) Направление деятельности ведомства - указывается группа процессов, осуществляемых ведомством;

2) Наименование конкретного процесса - указывается наименование процесса, определенного ведомством.

3) Точка взаимодействия - указывается конкретная онлайн/офлайн-точка взаимодействия в зависимости от канала взаимодействия при реализации процесса.

4) Осуществляемое взаимодействие с клиентом - указываются действия клиента и ведомства в отношении клиента, производимые в конкретной точке взаимодействия с целью удовлетворения потребностей клиента.

5) Особенности взаимодействия с клиентом - указываются действия ведомства, которые осуществляются при реализации конкретного процесса или группы процессов, и влияют на взаимодействие с клиентом. При отсутствии особенностей указывается вид взаимодействия (взаимодействие в онлайн/офлайн-точке).

2.3. Структура перечня точек взаимодействия содержит в себе следующие сведения о направлении деятельности ведомства - взаимодействие с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета:

1) организация работы по передаче имущества (учет материальных запасов, инвентаризация имущества);

2) организация работы по вопросам начисления заработной платы и иных выплат (учет расходов с подотчетными лицами, расчет денежного содержания, расчет среднедневного заработка при предоставлении отпуска, увольнении и других случаях, обеспечение соблюдения части статьи 36 Трудового кодекса РФ);

3) консультирование, рассмотрение обращений по вопросам ведения бухгалтерского учета.

2.4. Ответственный за формирование и ведение Перечня определяется заместителем руководителя ведомства, ответственным за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в ведомстве и утверждается протоколом голосования участников Рабочей группы по внедрению принципов клиентоцентричности.

Ответственный за формирование и ведение Перечня:

1) организует в ведомстве работу по формированию и ведению Перечня;

2) осуществляет проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;

3) обеспечивает формирование сведений, включаемых в Перечень, включение сведений в Перечень, изменение, исключение сведений из Перечня.

2.5. Подготовка информации, подлежащей включению в Перечень, осуществляется структурными подразделениями ведомства, которые непосредственно осуществляют соответствующие процессы взаимодействия с внутренними клиентами.

2.6. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

1) положений нормативных правовых актов, регулирующих взаимодействие в внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета;

2) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для осуществления функции;

3) положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного), точка взаимодействия также включается в Перечень.

2.7. Для каждой точки взаимодействия определяются удовлетворяемые потребности клиента:

1) получение информации;

2) получение консультации;

3) получение форм документов;

4) представление заявления, обращения, запроса, документов;

5) получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;

6) получение результата, ответа, разъяснения;

7) предоставление обратной связи;

8) получение результата рассмотрения обратной связи;

9) другие потребности клиента.

2.8. Исходя из специфики работы ведомства одна точка взаимодействия может удовлетворять сразу несколько потребностей внутреннего клиента.

В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию - указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).

2.9. Необходимо избегать формального подхода при: выявлении точек взаимодействия с внутренним клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели получения информации о деятельности ведомства.

2.10. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на онлайн-точки и офлайн-точки.

Ключевыми точками взаимодействия с внутренним клиентом являются:

1) официальные сайты (порталы) ведомства, которые:

а) проектируются с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

б) преимущественно отображают функции, сервисы в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

в) обеспечивают понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

г) предоставляют обратную связь в отношении любого действия, совершенного на официальном сайте (портале) ведомства и подведомственного учреждения;

д) обеспечивают заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий;

е) обладают функцией круглосуточного цифрового;

2) внутренняя сеть ведомства (при наличии);

3) социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, которые:

а) размещаются в открытом доступе на официальном сайте (портале) ведомства и имеют утвержденные правила модерации;

б) обеспечивают взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента, упоминания ведомства в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

4) взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи;

5) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо на бумажном носителе);

6) личный прием в местах приема клиентов.

2.11. В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов, точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию - указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).

Проводится оценка точек взаимодействия на простоту такого взаимодействия и удобство для клиента, оперативность удовлетворения потребности клиента, доступность точек взаимодействия для всех клиентов с учетом их особенностей.

2.12. Принципы формирования точек взаимодействия:

1) стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

2) взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

3) сохранение возможности доступа к функциям ведомства, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

4) учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста;

5) доступность для клиента его истории взаимодействия с ведомством.

3. Порядок ведения Перечня

3.1. В случае необходимости в содержание Перечня вносятся изменения путем исключения, добавления или изменения строк Перечня (отдельных точек взаимодействия в Перечне).

3.2. Внесение изменений в содержание Перечня инициирует структурное подразделение ведомства, ответственное за процесс.

3.3. Перечень подлежит актуализации в случаях:

1) изменения вида точки взаимодействия;

2) изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента.

3.4. Вносимые изменения в Перечень подлежат согласованию с руководителем структурного подразделения ведомства, ответственным за процесс, заместителем руководителя ведомства, курирующем направление деятельности и заместителем руководителя ведомства, ответственным за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности.

3.5. Актуализация перечня точек взаимодействия проводится при внесении изменений в нормативную базу по направлениям деятельности, но не реже, 1 раза в год (при наличии изменений в перечне точек взаимодействия) по следующему алгоритму:

сбор сведений от руководителей структурных подразделений ведомства по установленной форме перечня точек взаимодействия;

внесение информации в перечень точек взаимодействия в соответствии с требованиями к заполнению;

утверждение актуализированного перечня точек взаимодействия ведомства;

размещение для общего доступа обновленного перечня точек взаимодействия и информирование руководителей структурных подразделений о завершении актуализации;

архивация предыдущей версии перечня точек взаимодействия, ведение истории изменений.