Приложение N 1. Порядок формирования обратной связи от внутренних и внешних клиентов министерства сельского хозяйства Магаданской области

Приложение N 1
к приказу министерства
сельского хозяйства
Магаданской области
N 32-осн от 22.03.2024

Порядок
формирования обратной связи от внутренних и внешних клиентов министерства сельского хозяйства Магаданской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан в рамках реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации "Государство для людей", предусмотренной перечнем инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, на основании распоряжения Правительства Магаданской области от 28 сентября 2023 г. N 292-рп "Об утверждении Плана мероприятий (дорожной карты) по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Магаданской области и Планов мероприятий (дорожной карты) по внедрению Стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Магаданской области" с целью организации получения обратной связи от граждан, представителей юридических лиц (внешние клиенты), сотрудников Министерства сельского хозяйства Магаданской области (внутренние клиенты) об уровне удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг и мер поддержки, осуществления государственных функций, а также использования сервисов.

1.2. В настоящем порядке используются следующие термины:

Государственная услуга - деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Государственная функция - деятельность, обеспечивающая исполнение полномочий органов публичной власти, предусмотренных правовыми актами Российской Федерации.

Клиент (внутренний клиент и внешний клиент) - физическое или юридическое лицо (хозяйствующий субъект) взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей.

Внешний клиент - физическое или юридическое лицо (хозяйствующий субъект), взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с органами исполнительной власти, подведомственными им организациями, а также иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти, с целью удовлетворения своих потребностей.

Внутренний клиент (сотрудник) - государственный служащий, работник подведомственной государственному органу организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на взаимодействие с внешними клиентами от лица органа государственной власти, государственной организации.

Мера поддержки - мероприятия, направленные на поддержку юридических лиц (хозяйствующий субъект) и развитие российской экономики.

Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использования информационно-телекоммуникационной сети Интернет с целью обеспечение коммуникации. Сервис цифрового информационного ресурса, используемый при предоставлении услуги, оказании мер поддержки, осуществлении государственных функций.

Офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации (личный прием, в местах длительного пребывания клиентов, направление бумажных писем и т.д.).

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг, оказанию мер поддержки и взаимодействию с органами власти, в том числе с использованием цифровых сервисов.

Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности.

2. Система внешней обратной связи

2.1. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам предоставления государственных услуг, осуществления государственных функций и мер поддержки, использования сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.

2.2. Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений граждан, и представителей юридических лиц, направленных в министерство сельского хозяйства Магаданской области (далее - министерство) в электронной или письменной форме посредством:

- обращения в министерство через раздел "Обратная связь" официального сайта ведомства;

- направления обращения по почтовому адресу;

- прямого обращения в министерство на личном приеме;

- участия в опросах, размещенных по ссылке на официальном сайте министерства.

3. Система внутренней обратной связи

3.1. Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников министерства и его подведомственного учреждения к действующим процессам внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной деятельности в целях оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности.

Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений сотрудников министерства и его подведомственного учреждения в устной или письменной форме:

- направление обращения по адресу электронной почты;

- личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений;

- участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы ведомства.

3.2. Внутренние клиенты вправе оставить обратную связь инициативно и анонимно.

3.3. Обратная связь, полученная от внутренних клиентов, подлежит учету, разделению на тематики и анализу. При поступлении от внутренних клиентов обращений, запросов, служебных записок по вопросам условий осуществления служебных обязанностей, они подлежат учету и анализу в рамках системы обратной связи.

4. Анализ обращений

4.1. В целях анализа обращений внешних и внутренних клиентов осуществляется мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежеквартально. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе анализа обращений и жалоб готовятся новые инструктивные материалы и разъяснения для пользователей.

4.2. Анализ проводится по объективным метрикам:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным средствам связи с указанием доли от общего количества поступивших обращений, в процентном соотношении по различным каналам;

- основные причины обращений (общее количество обращений за квартал/полгода);

- количество обращений по группам (в соответствии с разработанным классификатором);

- время ожидания ответа (в срок, с нарушением срока);

- доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

5. Проведение опросов, анализ результатов

5.1. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с целью анализа мнений в рамках следующих форм взаимодействия:

- государственная услуга;

- мера поддержки;

- сервис;

- государственная функция.

5.2. Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с органом власти в целом и в процессе получения государственных услуг и мер поддержки могут проводиться следующие опросы:

- оценка уровня удовлетворенности предоставляемых услуг или оказываемой мер поддержки непосредственно после ее получения;

- общая оценка деятельности министерства, его подведомственного учреждения: ссылка на проведение опроса размещается в форме обратной связи на официальном сайте министерства в разделе "Обратная связь";

- онлайн- или офлайн-опрос пользователей (клиентов) по углубленной схеме сбора информации: в случае выявления значительного числа проблем и высокого уровня неудовлетворенности.

5.3. С целью разработки планов по совершенствованию цифровых сервисов могут проводиться сбор информации и опросы по следующим параметрам:

- динамика числа пользователей сервиса за отчетный период;

- уровень удовлетворенности сервисом со стороны потребителей;

- доступность, понятность, удобство сервиса;

- оперативность сервиса;

- лояльность потребителя (готовность рекомендовать сервис

друзьям и знакомым);

- предложения пользователей по возможным изменениям сервиса.

5.4. С целью повышения клиентоцентричности деятельности министерства по реализации государственных функций могут проводиться опросы целевой аудитории, направленные на:

- понимание потребностей целевой аудитории, проверку гипотез в отношении целевой аудитории;

- оценку уровня удовлетворенности клиентов мероприятиями министерства, направленными на целевую аудиторию, и отдельными

параметрами таких мероприятий (содержание, условия проведения, качество организации и др.);

- сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности министерства;

- оценку эффективности деятельности министерства, влияния результатов деятельности на улучшение качества жизни целевой аудитории.

5.5. Для повышения качества профессиональной деятельности и условий труда могут проводиться опросы сотрудников министерства, включающие оценку:

- материально-технического оснащения;

- регламентации профессиональной деятельности;

- автоматизации профессиональной деятельности;

- взаимодействия с другими государственными органами и

организациями;

- возможностей профессионального развития в ведомстве и

возможностей должностного роста в министерства;

- взаимоотношении между коллегами в коллективе;

- элементов профессиональной деятельности (труда).

5.6. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности. При отсутствии обеспечения данного параметра невозможно получение репрезентативной и достоверной информации.

5.7. При подготовке анкет для опросов могут использоваться типовые анкеты (приложения N 2 - 6 к приказу).

5.8. При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов.

5.9. Результаты опросов подлежат регулярному сбору и анализу. Полученные результаты публикуются в разделе "Обратная связь" - "Итоги работы министерства с обращениями граждан" официального сайта министерства.