Приложение. Порядок сбора и анализа обратной связи от внутренних и внешних клиентов государственной жилищной инспекции Магаданской области

Приложение к приказу
государственной жилищной инспекции
Магаданской области
от "26" марта 2024 года N 47

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внутренних и внешних клиентов государственной жилищной инспекции Магаданской области

1. Общие положения

1. Настоящий Порядок определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов государственной жилищной инспекции Магаданской области (далее - Инспекция) и разработан в целях реализации Плана мероприятий ("дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в государственной жилищной инспекции Магаданской области, утвержденного распоряжением Правительства Магаданской области от 28.09.2023 N 292-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("Дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Магаданской области и Планов мероприятий ("Дорожных карт") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Магаданской области".

2. Используемые понятия и определения

2.1. Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Инспекцией с целью удовлетворения своих потребностей.

2.2. Внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и иную некоммерческую деятельность.

2.3. Внутренний клиент - государственные гражданские служащие Инспекции; работники Инспекции, замещающие должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы.

2.4. Инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня внешних и внутренних клиентов.

2.5. Онлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с целью обеспечения коммуникации (официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия).

2.6. Офлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации (личный прием, в местах длительного пребывания клиентов, направление бумажных писем и т.д.).

2.7. Респондент - лицо, от которого собираются данные.

2.8. Система обратной связи - совокупность инструментов по получению отзывов от клиентов в процессе внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности органов исполнительной власти Магаданской области.

2.9. Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг, оказанию и взаимодействию с органами власти, в том числе с использованием цифровых сервисов.

2.10. Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности.

3. Система внешней обратной связи

3.1. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам предоставления государственных услуг, осуществления регионального государственного жилищного контроля (надзора), использования сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.

3.2. Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений внешних клиентов, направленных в Инспекцию в устной или письменной форме посредством:

- обращения в Инспекцию через раздел "Обратная связь" официального сайта ведомства (https://gji.49gov.ru);

- направления обращения по почтовому адресу (685000, г. Магадан, ул. Портовая, д. 8);

- направления обращения по адресу электронной почты jilinsp@49gov.ru;

- прямого обращения в Инспекцию на личном приеме;

- направления обращения через "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - портал "Госуслуги");

- участия в опросах, размещенных на официальных страницах Инспекции в социальных сетях.

3.3. Для сбора обратной связи от потребителей услуг, пользователей сервисов и лиц, взаимодействующих с Инспекцией как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных Инспекцией, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

4. Система внутренней обратной связи

4.1. Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников Инспекции к действующим процессам внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной деятельности в целях оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности Инспекции.

4.2. Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений сотрудников Инспекции в устной или письменной форме:

- направление обращения по адресу электронной почты jilinsp@49gov.ru;

- личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителю руководителя, начальникам структурных подразделений;

- участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы Инспекции.

5. Анализ обращений

5.1. В целях анализа обращений внешних и внутренних клиентов осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Сбор информации ведётся постоянно, анализ проводится ежеквартально. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб готовятся новые конструктивные материалы и разъяснения для пользователей.

5.2. Мониторинг поступивших в Инспекцию обращений и жалоб проводится по следующим критериям:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия с указанием доли по различным каналам;

- количество обращений по тематике (в соответствии с классификатором);

- количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

6. Проведение опросов, анализ результатов

6.1. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с целью анализа мнений в рамках следующих форм взаимодействия:

- государственная услуга;

- сервис;

- государственная функция.

6.2. Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с органом власти в целом и в процессе получения государственных услуг могут проводиться следующие опросы:

- оценка уровня удовлетворенности предоставляемой услугой непосредственно после ее получения: ссылка на проведение опроса размещается одновременно с электронным ответом о предоставлении услуги, либо направляется на электронную почту пользователя;

- общая оценка деятельности Инспекции: ссылка на проведение опроса размещается на сайте ведомства;

- онлайн- или офлайн-опрос пользователей (клиентов) по углубленной схеме сбора информации: в случае выявления значительного числа проблем и высокого уровня неудовлетворенности.

6.3. С целью разработки планов по совершенствованию цифровых сервисов могут проводиться сбор информации и опросы по следующим параметрам:

- динамика числа пользователей сервиса за отчетный период;

- уровень удовлетворенности сервисом со стороны потребителей;

- доступность, понятность, удобство сервиса;

- оперативность сервиса;

- предложения пользователей по возможным изменениям сервиса.

6.4. С целью повышения клиентоцентричности деятельности Инспекции по реализации государственных функций могут проводиться опросы целевой аудитории, направленные на:

- понимание потребностей целевой аудитории, проверку гипотез в отношении целевой аудитории;

- оценку уровня удовлетворенности клиентами мероприятиями Инспекции, направленными на целевую аудиторию, и отдельными параметрами таких мероприятий (содержание, условия проведения, качество организации и др.);

- сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности Инспекции;

- оценку эффективности деятельности Инспекции, влияния результатов деятельности Инспекции на улучшение качества жизни целевой аудитории.

6.5. Для повышения качества профессиональной деятельности и условий труда могут проводится опросы сотрудников Инспекции, включающие оценку:

- материально-технического оснащения;

- регламентации профессиональной деятельности;

- автоматизации профессиональной деятельности;

- взаимодействия с другими государственными органами и организациями;

- возможностей профессионального развития в Инспекции;

- возможностей должностного роста в Инспекции;

- взаимоотношений между коллегами в коллективе;

- элементов профессиональной деятельности (труда).

6.6. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности. При отсутствии обеспечения данного параметра невозможно получение репрезентативной и достоверной информации.

6.7. При подготовке анкет (листов) для опросов могут использоваться типовые анкеты (Приложение N 1), содержащие выстроенные в логической последовательности вопросы.

6.8. При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов населения. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос может размещаться на сайте Инспекции, официальных страницах социальных сетей Инспекции, либо может проводиться адресная рассылка целевой аудитории.