Приложение N 1. Порядок ведения государственной жилищной инспекцией Магаданской области перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентом

Приложение N 1
к приказу государственной
жилищной инспекции
Магаданской области
от 28 марта 2024 года N 50

Порядок
ведения государственной жилищной инспекцией Магаданской области перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентом

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет процедуру ведения государственной жилищной инспекцией Магаданской области (далее - Инспекция) перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами (далее - Перечень).

1.2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

1) выстраивание эффективного взаимодействия Инспекции с внешними и внутренними клиентами;

2) формирование положительного опыта взаимодействия с клиентами вне зависимости от канала взаимодействия.

1.3. Используемые понятия и определения:

клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Инспекцией с целью удовлетворения своих потребностей;

внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица;

внутренний клиент - государственные гражданские служащие Инспекции, работники, не являющиеся государственными гражданскими служащими Инспекции;

точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, места приема клиентов в Инспекции;

офлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с Инспекцией;

цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Инспекцией на цифровой платформе посредством информационно - телекоммуникационной сети Интернет.

2. Порядок формирования Перечня.

2.1. Перечень формируется согласно приложению N 2 к приказу Инспекции.

2.2. Перечень имеет следующую структуру:

1) номер группы процессов - указывается порядковый номер группы процессов;

2) направление деятельности Инспекции - указывается группа процессов, осуществляемых Инспекцией;

3) наименование конкретного процесса - указывается наименование процесса, определенного Инспекцией;

4) точка взаимодействия - указывается конкретная цифровая/офлайн точка взаимодействия в зависимости от канала взаимодействия при реализации процесса.

5) осуществляемое взаимодействие с клиентом - указываются действия клиента и Инспекции в отношении клиента, производимые в конкретной точке взаимодействия с целью удовлетворения потребностей клиента.

6) особенности взаимодействия с клиентом - указываются действия Инспекции, которые осуществляются при реализации конкретного процесса или группы процессов, и влияют на взаимодействие с клиентом. При отсутствии особенностей указывается вид взаимодействия (взаимодействие в цифровой/офлайн точке).

2.3. Ответственным за формирование и ведение Перечня определяется заместитель руководителя Инспекции, ответственный за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в Инспекции.

2.4. Подготовка информации, подлежащей включению в Перечень, осуществляется структурными подразделениями Инспекции, которые непосредственно осуществляют соответствующие процессы взаимодействия с внешними и внутренними клиентами.

2.5. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

1) положений нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг, рассмотрение обращений и запросов и других осуществляемых функций;

2) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для осуществления функции;

3) положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

2.6. С учетом направлений деятельности Инспекции, точки взаимодействия должны формироваться отдельно по каждому из процессов:

1) предоставление государственных услуг;

2) региональный государственный контроль (надзор);

3) рассмотрение обращений и запросов;

4) обеспечение доступа к информации о деятельности Инспекции;

5) взаимодействие с внутренним клиентом (сотрудником);

6) взаимодействие с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения;

7) взаимодействие с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности.

В рамках каждого направления деятельности по каждому процессу должны быть определены точки взаимодействия.

Точки взаимодействия, которые мало востребованы или учет обращений, по которым не велся или невозможен, также подлежат учету.

Осуществление единообразного процесса всеми структурными подразделениями Инспекции предполагает определение точек взаимодействия для всего направления деятельности. Осуществление процесса несколькими структурными подразделениями Инспекции предполагает указание точек взаимодействия, исходя из выполняемых действий каждым структурным подразделением в отдельности.

2.7. Для каждой точки взаимодействия определяются удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента в Инспекцию:

1) получение информации;

2) получение консультации;

3) получение форм документов;

4) представление заявления, обращения, запроса, документов;

5) получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;

6) получение результата, ответа, разъяснения;

ГАРАНТ:

Литерация подпунктов приводится в соответствии с источником

7) предоставление обратной связи;

9) получение результата рассмотрения обратной связи;

10) другие потребности клиента.

2.8. В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию - указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).

3. Порядок ведения Перечня.

3.1. В случае необходимости в содержание Перечня вносятся изменения путем исключения, добавления или изменения строк Перечня (отдельных точек взаимодействия в Перечне).

Актуальная версия Перечня размещается на официальном сайте Инспекции не позднее 15 рабочих дней с момента внесения изменений.

3.2. Внесение изменений в содержание Перечня инициирует структурное подразделение Инспекции, ответственное за процесс.

3.3. Перечень подлежит актуализации в случаях:

1) включения в реестр межведомственных и внутриведомственных процессов Инспекции (исключения из реестра межведомственных и внутриведомственных процессов Инспекции) услуг, функций, сервисов;

2) изменения вида точки взаимодействия;

3) изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента.

3.4. Вносимые изменения в Перечень подлежат согласованию с руководителем структурного подразделения Инспекции, ответственным за процесс, заместителем руководителя Инспекции, ответственного за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в Инспекции.