Приложение. Порядок взаимодействия с клиентом в рамках осуществления регионального государственного контроля (надзора) за достоверностью, актуальностью и полнотой сведений об организациях отдыха детей и их оздоровления, содержащихся в реестре организаций отдыха детей и их оздоровления на территории города Севастополя

Приложение
к приказу Департамента
образования и науки
города Севастополя
от 03.04.2024 N 508-П

Порядок взаимодействия с клиентом в рамках осуществления регионального государственного контроля (надзора) за достоверностью, актуальностью и полнотой сведений об организациях отдыха детей и их оздоровления, содержащихся в реестре организаций отдыха детей и их оздоровления на территории города Севастополя

1. Общие положения

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1. Настоящий Порядок взаимодействия с клиентом в рамках осуществления регионального государственного контроля (надзора) за достоверностью, актуальностью и полнотой сведений об организациях отдыха детей и их оздоровления, содержащихся в реестре организаций отдыха детей и их оздоровления на территории города Севастополя (далее - Порядок) разработан во исполнение Плана мероприятий ("Дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Департаменте образования и науки города Севастополя, утвержденного приказом Департамента образования и науки города Севастополя от 07.08.2023 N 937-П.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

1.2. Настоящий Порядок предполагает описание правил взаимодействия с клиентом в точке взаимодействия с учетом формы взаимодействия.

1.3. Порядок с клиентом в точках взаимодействия разрабатывается в целях определения стандарта работы сектора отдыха и оздоровления Департамента образования и науки города Севастополя (далее - сектор, Департамент) с клиентами, а также повышения уровня их удовлетворенности за счет удовлетворения их ключевых потребностей:

- получение информации по вопросам предоставления услуги в рамках осуществления регионального государственного контроля (надзора) за достоверностью, актуальностью и полнотой сведений об организациях отдыха детей и их оздоровления, содержащихся в реестре организаций отдыха детей и их оздоровления на территории города Севастополя, необходимой конкретному клиенту на любом этапе взаимодействия в доступной, простой и понятной форме;

- возможность выбора клиентом удобного канала взаимодействия с сектором и минимизация издержек при осуществлении такого взаимодействия;

- возможность обращения клиентом за помощью, поддержкой, консультацией при взаимодействии с сектором;

- возможность клиента оставить обратную связь и получить результат по итогам ее рассмотрения сектором;

- формирование положительного опыта взаимодействия клиентов с сектором вне зависимости от канала взаимодействия.

1.4. Используемые понятия и определения:

1.4.1. Клиент - граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства либо их уполномоченные представители, обратившиеся в Департамент, с заявлением о предоставлении Услуги.

1.4.2. Точки взаимодействия - способы взаимодействия клиента с сотрудниками сектора, позволяющие оперативно и наиболее удобным для клиента способом удовлетворить его потребность.

1.4.3. К точкам взаимодействия относятся: офлайн-точки - личный прием клиентов в сектор, ответ на письменное обращение клиента; цифровые точки - телефонный звонок сотрудникам сектора.

Цифровые точки:

- официальный сайт Департамента в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" для подачи обращения https://sev.gov.ru/feedback/new/:

- электронная почта Департамента: do@sev.gov.ru;

- телефон сектора: (8692) 55-74-69.

Офлайн-точки:

- место приема клиентов по месту нахождения Департамента: г. Севастополь, ул. Щербака, д. 12, каб. 28;

- место приема корреспонденции, адресованной в Департамента;

- информационные стенды в помещениях Департамента.

2. Взаимодействие с клиентом

2.1. Для отслеживания отношения клиентов к действующему механизму осуществления услуги и формирования системы обратной связи на официальном сайте Департамента по адресу https://sev.gov.ru/feedback/new/ доступна форма "Обратной связи", размещены контактные данные Департамента и сектора.

2.2. Через сайт Департамента клиенты могут выбрать наиболее удобный способ обращения.

2.3. Общие требования к взаимодействию с клиентом включают: вежливость в общении, умение слышать собеседника, учитывая его манеру речи, умение объяснять так, чтобы информация стала понятна; принимать эмоции клиента, но при этом фокусироваться на конструктивности; учитывать особенности клиента.

2.4. При ответе на телефонный звонок сообщается полное наименование сектора, в который поступил звонок.

2.5. Время разговора не должно превышать 10 минут.

2.6. Если сотрудник, принявший звонок, не располагает соответствующей информацией клиенту, обратившемуся в сектор, должны быть предоставлены сведения о способе и месте получения такой информации.

2.7. При отправке электронного обращения клиенту необходимо корректно заполнить форму обратной связи. Не регистрируются и не принимаются к рассмотрению следующие электронные обращения:

- с неполной или неточной информацией об отправителе;

- без указания электронной почты либо почтового адреса;

- содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, либо угрозы;

- если текст обращения не поддается прочтению или содержит * непонятные сокращения.

2.8. По результатам рассмотрения в установленный законодательством срок клиенту направляется ответ в форме электронного документа или письменного, в зависимости от способа подачи обращения (по адресу электронной почты, либо письменного обращения).

2.9. Личный прием клиентов ведется заведующим сектора или уполномоченными им лицами по адресу: г. Севастополь, ул. Щербака, д. 12, каб. 28.

2.10. Прием граждан осуществляется по "живой" очереди.

2.11. График приема: вторник / четверг: 14:00 - 18:00.

2.12. В случае если во время приема клиента решение поставленных вопросов невозможно, от клиента принимается письменное обращение, которое после регистрации в Департаменте документационного обеспечения и контроля направляется на рассмотрение в профильный отдел (сектор) Департамента.

2.13. В случае если поставленные клиентом во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела (сектора), ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы публичной власти.

2.14. Рассмотрение, подготовка и направление ответов на обращения, поступившие в Департамент в ходе осуществления личного приема, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2.15. Клиент вправе в досудебном (внесудебном) порядке обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые в ходе исполнения государственной услуги должностными лицами сектора, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.16. Клиент вправе обратиться к руководству Департамента устно в ходе личного приема, письменно на почтовый адрес Департамента или в форме электронного документа на адрес электронной почты Департамента, указанные на официальном сайте Департамента, с жалобой на решения, действия (бездействие) должностных лиц Департамента в ходе проведения проверок.

2.17. В жалобе (обращении) в обязательном порядке указываются:

- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) клиента, подающего жалобу (обращение);

- почтовый адрес (в случае направления жалобы (обращения) в форме электронного документа - адрес электронной почты) по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации жалобы (обращения);

- должность, фамилия, имя и отчество (последнее - при наличии) должностного лица (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;

- суть нарушения прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

- сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его жалобы (обращения);

- личная подпись заявителя (в случае направления жалобы (обращения) в письменной форме).

2.18. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе (обращению) соответствующие документы либо их копии.

3. Порядок получения обратной связи

3.1. Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с сектором и (или) Департаментом в рамках осуществления услуги клиентам предлагается оставить отзыв, направленный на:

- сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности сектора, Департамента;

- оценку эффективности деятельности сектора, Департамента.

3.2. Отзыв можно направить посредством электронной почты и письменный формы.

3.3. Отзывы подлежат регулярному сбору и анализу и учитываются при оценке деятельности сектора.

4. Анализ отзывов и обращений

4.1. В целях анализа обращений и отзывов клиентов осуществляется их ежеквартальный мониторинг. Сбор информации осуществляется постоянно, анализ проводится ежемесячно. На основе ежемесячного анализа отзывов и обращений готовятся предложения по совершенствованию выполнения услуги.

4.2. Анализ проводится по следующим показателям:

- количество обращений и жалоб;

- основные причины обращений, жалоб;

- время ожидания ответа (своевременность направления ответа пользователю);

- доля (не) удовлетворенных обращений, жалоб (количество обращений, жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за месяц обращений, жалоб).