Приказ Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору от 1 сентября 2022 г. N 1352 "О Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору организаций"

В целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, и совершенствования деятельности Россельхознадзора при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, а также обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Россельхознадзора приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору организаций.

2. Заместителям Руководителя Россельхознадзора, начальникам управлений центрального аппарата и руководителям территориальных управлений Россельхознадзора, а также руководителям подведомственных Россельхознадзору организаций руководствоваться положениями указанной Концепции при осуществлении функций и полномочий Россельхознадзора в установленной сфере деятельности.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Руководителя Россельхознадзора С.А. Алексееву.

Руководитель

С.А. Данкверт

УТВЕРЖДЕНА
приказом Федеральной службы по
ветеринарному и фитосанитарному надзору
от 1.09.2022 г. N 1352

Концепция
внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору организаций

1. Общие положения

Настоящая Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Россельхознадзора (далее также - Служба) и подведомственных Россельхознадзору организаций (далее - Концепция) разработана в целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, а также Декларации ценностей клиентоцентричного государства, стандартов "Государство для людей", "Государство для бизнеса", утверждённых протоколом проектного комитета федерального проекта "Клиентоцентричность" от 18 апреля 2022 г. N 1, и стандарта "Стандарт для внутреннего клиента", утвержденного протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Государство для людей" от 10 августа 2022 г. N 3.

Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность центрального аппарата Россельхознадзора, а также территориальных управлений Россельхознадзора, подведомственных Россельхознадзору учреждений и предприятий (далее - подведомственные организации) при их взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, улучшении взаимодействия Службы и подведомственных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Применение клиентоцентричного подхода в деятельности Службы и подведомственных организаций направлено на:

1) повышение удовлетворенности клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними с учетом интересов клиентов;

2) снижения издержек клиентов и повышения оперативности при взаимодействии с Россельхознадзором и подведомственными организациями за счет применения цифровых и платформенных решений;

3) повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса по вопросам, отнесенным к сфере деятельности Россельхознадзора.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности, как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие Россельхознадзора и его территориальных управлений, работники подведомственных Россельхознадзору организаций, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Россельхознадзора.

Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Россельхознадзоре и подведомственных Россельхознадзору организациях, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие Службы и подведомственных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе обеспечивать постоянное улучшение взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

2. Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1) клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями с целью удовлетворения своих потребностей;

2) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями;

3) ожидания клиента - предполагаемые клиентом набор и характеристики действий, в том числе связанных с финансовыми, техническими, логистическими, временными и иными затратами, и результатов предоставления Россельхознадзором и подведомственными ему организациями услуг и сервисов, направленных на удовлетворение потребности клиента;

4) клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Россельхознадзора и подведомственных ему организаций с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

5) услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

6) меры поддержки - меры стимулирования деятельности в сфере промышленности в значении Федерального закона от 31 декабря 2014 г. N 488-ФЗ "О промышленной политике", меры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства в значении Федерального закона от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства", иная деятельность, осуществляемая органами власти и уполномоченными организациями в целях развития субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности;

7) сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Россельхознадзором и подведомственными ему организациями услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;

8) проактивное предоставление услуг, мер поддержки, сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

9) органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

10) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями;

11) удовлетворенность клиента - восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

12) профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые допустимы для получения Россельхознадзором и подведомственными ему организациями и используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

13) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

14) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами Россельхознадзора и подведомственных ему организаций;

15) карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

16) клиентский опыт - оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

17) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

18) проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту набора услуг и сервисов для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг и сервисов;

19) уровень клиентоцентричности - оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении Россельхознадзора и подведомственных ему организаций;

20) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

21) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности Россельхознадзора и подведомственных ему организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям Концепции;

22) точки взаимодействия клиента с органами власти и уполномоченными организациями - цифровые точки: - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, колл-центры; оффлайн-точки: - места приема клиентов в органах власти и уполномоченных организациях, обособленные учреждения, где в режиме "одного окна" предоставляются услуги и сервисы клиентам (МФЦ "Мои документы", центры занятости населения, центры миграции, туристические центры и другие), места длительного нахождения (школы, больницы и другие).

3. Ценности и принципы клиентоцентричности

В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства в основу реализации Концепции положены следующие принципы.

3.1. В части равного доступа:

- Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;

- Адаптировать функции и услуги под потребности человека.

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям Россельхознадзора и подведомственных ему организаций, возможность решить свои задачи с помощью государства, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

3.2. В части эффективности и удобства:

- Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;

- Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;

- Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

Для жизненных ситуаций Россельхознадзором разрабатывается в части касающейся удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с Россельхознадзором, решение предоставляется автоматически. Россельхознадзору как исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

3.3. В части постоянного повышения качества и проактивности:

- Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

- Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

Государственные функции и услуги, а также условия работы Россельхознадзора как исполнителя постоянно совершенствуются. Россельхознадзор и его подведомственные организации проактивно выявляют жизненные ситуации, требующие решений, работают над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предупреждая замечания.

3.4. В части единства и целостности:

- Выступать единой командой для решения задач человека;

- Устранять межведомственные дублирования и противоречия.

Россельхознадзор как исполнитель государственных функций и услуг объединяет усилия и эффективно сотрудничает, решая задачи человека, и обеспечивает целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с другими органами государственной власти через выбранный человеком канал связи.

3.5. В части объективности и беспристрастности:

- Принимать решения, опираясь на достоверные данные;

- Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Россельхознадзор как исполнитель государственных функций и услуг принимает беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

3.6. В части открытости и прозрачности:

- Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;

- Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

Россельхознадзор взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры Россельхознадзора являются прозрачными: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

3.7. В части взаимного доверия и безопасности:

- Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;

- Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;

- Гарантировать безопасность взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными организациями и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

Взаимное доверие в отношениях человека и Россельхознадзора и подведомственных организаций обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Россельхознадзор в пределах компетенции обеспечивает безопасность информации при осуществлении государственных функций и услуг, а также работе с цифровыми сервисами.

4. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении в Россельхознадзоре и подведомственных организациях клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1) учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2) основывается на объективных данных;

3) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов Россельхознадзором и подведомственными организациями осуществляются следующие действия:

1. Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

2. Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее - ЖС) и профилям клиентского сегмента.

3. Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия (опыт) клиентов с Россельхознадзором и подведомственными организациями.

4. Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

5. Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов.

Осуществляется изучение потребностей клиентов, разработка и актуализация клиентских сценариев, жизненных ситуаций.

6. Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

- определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

- выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;

- принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных видов деятельности и т.д.;

- доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

5. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов в Россельхознадзоре и подведомственных организациях необходимо:

1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов в Россельхознадзоре и подведомственных организациях следует осуществлять в установленном порядке в соответствии с нормативными правовыми и иными актами и программами последовательно согласно следующим этапам:

1-ый этап - "Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов";

2-ой этап - "Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий";

3-ий этап - "Ввод сервисов в эксплуатацию";

4-ый этап - "Мониторинг удовлетворенности клиентов".

6. Процесс удовлетворения потребностей клиента

В деятельности Россельхознадзора и подведомственных организаций при удовлетворении потребностей клиента необходимо:

1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2) решать проблемы клиента, в части установленной компетенции Россельхознадзора в рамках соответствующих жизненных ситуаций;

3) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4) минимизировать необходимость обращения клиента в Россельхознадзор и подведомственные организации, а также время и сложность взаимодействия клиента с Россельхознадзором;

5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными организациями;

6) получать обратную связь об удовлетворённости клиентов.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов следует стремиться к выполнению следующих условий:

1) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;

3) от заявителя должен требоваться минимум документов;

4) от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д., если иное не установлено законодательством Российской Федерации;

5) услуга должна предоставляться максимально быстро и удобно.

7. Ключевые точки взаимодействия

Ключевыми точками взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными организациями являются:

1) официальные сайты Россельхознадзора, территориальных управлений Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору учреждений, а также государственные информационные системы, в которых Россельхознадзор и внешние клиенты размещают необходимую информацию;

2) мобильные приложения;

3) социальные сети, публичные чаты в мессенджерах;

4) цифровые помощники (при наличии условий и технической возможности);

5) телефонная связь;

6) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете);

7) федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

8) личный прием в Россельхознадзоре;

9) горячие линии по актуальным вопросам;

10) внутренний корпоративный портал;

11) иные точки взаимодействия с клиентом.

8. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода в Россельхознадзоре и его территориальных управлениях обеспечивается реализация следующих подходов:

1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ);

2) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяться категории риска.

3) модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;

4) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора).

9. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий Службы и ее территориального управления, работник подведомственной Россельхознадзору организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от Россельхознадзора.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода в Россельхознадзоре и подведомственных организациях необходимо обеспечить следующее:

При реализации внутриведомственных процессов:

1) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;

2) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости дополнительного запроса информации;

3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

1) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1) разрабатываются модели компетенций (или профили должности) - должностные регламенты (инструкции), устанавливаются полномочия;

2) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3) формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности (КПЭ), содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4) в отношении каждого сотрудника определяется карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5) предусматривается использование фирменного стиля;

6) обеспечивается реализация воспитательной работы и коллективных активностей.

10. Мониторинг и обратная связь

При проведении данной работы необходимо осуществлять постоянный мониторинг проводимых изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, необходимо сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам может предоставляться информация об использовании полученной от него обратной связи.

11. Реализация клиентоцентричного подхода в деятельности Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору организациях

Клиентоцентричный подход в Россельхознадзоре и в подведомственных Россельхознадзору организациях внедряется посредством выполнения положений Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода Россельхознадзор и подведомственные Россельхознадзору организации:

1) создают внутриведомственную рабочую группу и/или отдельное подразделение, ответственное за выполнение требований Концепции и стандартов;

2) формируют в случае необходимости для реализации планов тематические (аналитические) рабочие группы с привлечением представителей Общественного совета при Россельхознадзоре, сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций в зависимости от жизненной ситуации, а также общественных организаций предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, научных организаций, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов.