Концепция внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства экономического развития Российской Федерации (утв. Министерством экономического развития Российской Федерации 5 декабря 2022 г.)

1. Общие положения

1.1. Настоящая Концепция разработана в целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей" перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, Декларации ценностей клиентоцентричного государства, содержащей принципы клиентоцентричности, стандартов "Государство для людей", "Государство для бизнеса", утвержденных протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Клиентоцентричность" от 18 апреля 2022 г. N 1, а также стандарта "Стандарт для внутреннего клиента", утвержденного протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Государство для людей" от 10 августа 2022 г. N 3 (далее соответственно - Декларация, Стандарты).

1.2. Настоящая Концепция определяет цели, задачи, основные направления и инструменты внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства экономического развития Российской Федерации (далее - Министерство) в целях обеспечения внедрения принципов, определенных Декларацией и Стандартов, при взаимодействии между сотрудниками Министерства, с подведомственными Министерству организациями, с органами государственной власти и местного самоуправления, физическими и юридическими лицами (далее - клиенты) в соответствии с функциями и полномочиями, определенными Положением о Министерстве экономического развития Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июня 2008 г. N 437.

1.3. При внедрении клиентоцентричного подхода в свою деятельность Министерство руководствуется целями, задачами, показателями и ожидаемыми результатами федерального проекта "Государство для людей" направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. N 316 (далее - федеральный проект "Государство для людей"), решениями проектного комитета федерального проекта "Государство для людей", Стандартами, решениями межведомственной рабочей группы, предусмотренная распоряжением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2021 г. N 3878-р (далее - распоряжение N 3878-р), а также нормативными правовыми актами в сфере клиентоцентричности.

1.4. Настоящая Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричного подхода в процессы внутриведомственного взаимодействия между сотрудниками Министерства, с подведомственными Министерству организациями (далее - внутренние клиенты), в том числе внутри них, а также в процессы взаимодействия с клиентами, указанными в пункте 1.2 настоящей Концепции (далее - внешние клиенты), в рамках реализуемых Министерством полномочий.

2. Цели и задачи внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства

2.1. Целями внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства являются:

повышение уровня служебной компетентности, личной ответственности, соучастного отношения к решению вопросов при внутреннем и внешнем взаимодействии сотрудников Министерства, мотивации их клиентоцентричного поведения;

создание комфортной рабочей среды, развитие эффективных систем внутренних коммуникаций, формирование условий для самореализации сотрудников Министерства;

профессиональная подготовка сотрудников Министерства и подведомственных Министерству организаций в сфере клиентоцентричного взаимодействия;

обеспечение привлекательности государственной гражданской службы, в том числе за счет улучшения качества работы и жизни сотрудников Министерства;

повышение уровня удовлетворенности внешних клиентов и снижения их издержек по результатам взаимодействия с Министерством и подведомственными Министерству организациями в рамках реализуемых Министерством полномочий.

2.2. Задачами внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства являются:

постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников Министерства;

планомерное улучшение систем обучения, обмена опытом и лучшими практиками, развитие профессиональных компетенций и личностно-деловых качеств сотрудников Министерства;

переход к реализации сотрудниками Министерства своих служебных обязанностей посредством клиентоцентричного подхода;

обеспечение максимально удобного и интуитивного понятного цифрового сервиса внутриведомственного взаимодействия сотрудников Министерства;

реализация кадровой политики, учитывающей интересы и потребности сотрудников Министерства, выстраивание прозрачной системы материального и нематериального поощрения сотрудников Министерства;

повышение удовлетворенности сотрудников Министерства и подведомственных Министерству организаций качеством и удобством организации процессов прохождения государственной гражданской службы;

повышение привлекательности Министерства как работодателя и информированности внутреннего и внешнего клиента о деятельности Министерства;

обеспечение применения инструментов клиентоцентричности при организации и осуществлении взаимодействия Министерства и подведомственных Министерству организаций с внешними клиентами;

организация обратной связи от внешних клиентов как инструмента непрерывного совершенствования собственной деятельности и оперативного устранения проблем;

постоянный мониторинг и выявление потребностей внешних клиентов и их изучение в рамках существующих жизненных ситуаций;

сокращение административных барьеров при взаимодействии Министерства с внешними клиентами.

3. Организация внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства

3.1. Для выработки единых подходов к внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства и принятию согласованных коллегиальных решений по данному направлению создается комиссия по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства (далее - Комиссия), руководство которой осуществляется Министром экономического развития Российской Федерации (далее - Министр).

В состав Комиссии входят ответственный за организацию внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в Министерстве (далее - ответственный за организацию внедрения клиентоцентричности), а также ответственные за организацию внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в Министерстве руководители: заместители Министра экономического развития Российской Федерации (по согласованию) и руководители структурных подразделений Министерства (по согласованию) (далее - ответственные руководители).

3.2. Ответственный за организацию внедрения клиентоцентричности:

осуществляет координацию и мониторинг внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

определяет форму разработки и формирования перечней сервисов и жизненных ситуаций Министерства, в которые будет внедрен принцип клиентоцентричного подхода (на основании разработанных "дорожных карт" внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в государственном управлении (далее - "дорожные карты");

утверждает методические рекомендации по применению инструментов внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства.

3.3. Ответственные руководители:

осуществляют внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность структурных подразделений Министерства по направлениям в рамках своей компетенции, в том числе в части определенных сервисов и жизненных ситуаций;

организуют разработку "дорожных карт";

организуют разработку и формирование перечней сервисов и жизненных ситуаций Министерства, в которые будет внедрен принцип клиентоцентричного подхода (на основании разработанных "дорожных карт") к соответствующим сервисам и перечням), по форме, определенной ответственным за организацию внедрения клиентоцентричности;

применяют инструменты внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства в соответствии с методическими рекомендациями, утвержденными ответственным за организацию внедрения клиентоцентричности;

обеспечивают достижение показателей "Уровень удовлетворенности услугами и сервисами" и "Уровень удовлетворенности граждан оказанием новых государственных услуг, функций, сервисов в рамках жизненных ситуаций, прошедших сертификацию в лабораториях пользовательского тестирования" федерального проекта "Государство для людей".

3.4. Комиссия утверждает перечни сервисов, жизненных ситуаций и "дорожных карт" к ним, включая сроки и иные параметры их реализации, а также оценку и контроль за их актуализацией и реализацией.

3.5. В целях обеспечения деятельности Комиссии и осуществления непосредственно методической поддержки и мониторинга внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства и подведомственных организаций Министерства по решению Министра может быть образован ведомственный офис внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности, состоящий из сотрудников одного или нескольких структурных подразделений Министерства, а также подведомственных организаций Министерства, обладающих необходимыми компетенциями для обеспечения методической поддержки и мониторинга внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства.

4. Инструменты внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства

4.1. Для достижения целей и задач настоящей Концепции в соответствии с основными направлениями внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства используются следующие инструменты:

Декларация и Стандарты, используемые для формирования "дорожных карт";

формирование и актуализация профиля клиента - процесс анализа, основанный на данных, полученных от клиентов и потенциальных клиентов, для сегментирования заинтересованных групп клиентов по какому-либо признаку или совокупности признаков в целях реинжиниринга и проектирования наиболее удобных для пользования процессов взаимодействия с сотрудниками Министерства и подведомственными организациями Министерства;

мониторинг и обратная связь - качественные и количественные исследования клиентов и потенциальных клиентов с использованием специализированных информационных систем мониторинга, сбора и анализа обратной связи, в том числе информации, полученной из других источников в виде жалоб, предложений или обращений клиентов, а также с использованием данных, полученных в рамках социологических исследований (мониторинга), проводимых в рамках федерального плана статистических работ, утвержденного распоряжением Правительства Российской федерации от 6 мая 2008 г. N 671-р, с целью оценки качества взаимодействия клиентов с Министерством и подведомственными организациями Министерства и выявления проблематики при данном взаимодействии;

реинжиниринг и проектирование процессов - деятельность, направленная на оптимизацию деятельности Министерства и подведомственных организаций Министерства для обеспечения соответствия реализуемых Министерством полномочий при взаимодействии с клиентом Стандартам;

фирменный стиль - организация удобных для пользования клиентом точек взаимодействия как в офлайн, так и в онлайн форматах. При формировании фирменного стиля в офлайн-форматах необходим единый подход к эргономике и оформлению пространств, предназначенных для взаимодействия с клиентом.

Ключевыми точками взаимодействия являются порталы, мобильные приложения, социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники, телефонная связь, письменное взаимодействие посредством электронной почты, почты и сообщений в личном кабинете клиента;

лаборатории пользовательского тестирования - структурное подразделение Министерства, которое в соответствии с федеральным проектом "Государство для людей" осуществляет изучение пользовательского опыта, а также тестирование услуг, сервисов и функций, реализуемых Министерством.

4.2. Инструменты, указанные в пункте 4.1 настоящей Концепции, могут дополняться в соответствии с решениями проектного комитета федерального проекта "Государство для людей", а также по итогам проведения эксперимента по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, предусмотренного распоряжением N 3878-р.

Статс-секретарь - заместитель Министра экономического развития Российской Федерации

А.И. Херсонцев