Приложение. Концепция внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по рыболовству

Приложение
к приказу Росрыболовства
от 29.09.2022 N 574

Концепция
внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по рыболовству

1. Общие положения

1.1. Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов и стандартов внедрения клиентоцентричного подхода в сферу установленных функций Росрыболовства, территориальных органов Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организаций при взаимодействии с гражданами и юридическими лицами, зарегистрированными в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", либо их уполномоченных представителей, на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства (далее - клиент).

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Здесь и далее по тексту дату названного Федерального закона следует читать как "8 августа 2001 г."

1.2. В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты:

1) удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2) снижения издержек бизнеса при взаимодействии с Росрыболовством, территориальными органами Росрыболовства и подведомственными Росрыболовству организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций, возложенных на Росрыболовство;

3) повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Область применения Концепции

2.1. Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются: граждане, крестьянские (фермерские) хозяйства, юридические лица, индивидуальные предприниматели, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность, зарегистрированные в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" и не находящиеся под контролем иностранного инвестора, за исключением случая, если контроль иностранного инвестора в отношении таких лиц установлен в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 29 апреля 2008 г. N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обороны страны и безопасности государства", либо их уполномоченные представители.

2.2. Концепция применяется в целях внедрения принципов и стандартов клиентоцентричного подхода в Росрыболовстве, территориальных органах Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организациях, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

2.3. Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям:

1) предоставление государственных услуг,

2) предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

3. Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1) клиент - гражданин, крестьянское (фермерские) хозяйство, индивидуальный предприниматель, юридическое лицо, зарегистрированное в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" и не находящиеся под контролем иностранного инвестора, за исключением случая, если контроль иностранного инвестора в отношении таких лиц установлен в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 29 апреля 2008 г. N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обороны страны и безопасности государства", взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными организациями Росрыболовства с целью удовлетворения своих потребностей;

2) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями;

3) клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

4) услуги - государственные услуги в значении термина, применяемого в Федеральном законе от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

5) сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Росрыболовства, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;

6) упреждающее (проактивное) предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

7) органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

8) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями;

9) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

10) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

11) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

12) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

13) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.

4. Основные положения

4.1. Руководящие принципы

В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы в части равного доступа:

4.1.1. Клиент - в центре деятельности

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные организации Росрыболовству обеспечивают создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности и интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

4.1.2. Доступность

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований положений нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

4.1.3. Удобство и скорость

Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается упреждающее (проактивное) видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

4.1.4. Сервисная культура

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их сотрудники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.

4.1.5. Результативность

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации ориентируются на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

4.1.6. Принятие решений на основе достоверных данных

Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

4.1.7. Последовательность в принятии решений и осуществлении действий

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

4.1.8. Открытость и вовлеченность

Информирование клиента о деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

4.1.9. Внедрение инноваций

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации применяют новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.

4.1.10. Проактивность

Упреждающее (проактивное) предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.

В части объективности и беспристрастности:

4.1.11. Разумность регулирования

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Государство создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.

4.1.12. Недопустимость возложения избыточных издержек

Требования Росрыболовства, его территориальных органов к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).

4.1.13. Справедливость

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивают их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием сотрудником Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

4.1.14. Достоверность

Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного толкования клиентом.

4.1.15. Постоянное совершенствование

Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Росрыболовства, его территориальных органов и других подведомственных Росрыболовству организаций.

4.1.16. Безопасность и конфиденциальность

Информация, полученная Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательным в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.

4.1.17. Ответственность

Сотрудники Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов Концепции. Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение сотрудниками Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в установленные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

4.1.18. Минимизация контроля (надзора)

Государство доверяет клиенту. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер.

4.2. Реализация клиентоцентричного подхода в государственном управлении

Принципы и стандарты внедрения клиентоцентричного подхода в сферу установленных функций Росрыболовства, территориальных органов Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организаций внедряется посредством выполнения требований Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации вправе:

1) создавать внутриведомственные рабочие группы, проектные офисы или отдельные подразделения, ответственные за выполнение требований Концепции;

2) формировать для реализации планов кросс-функциональные (сквозные) команды с привлечением сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций (в зависимости от жизненной ситуации), а также общественных организаций, предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов.

5. Мониторинг осуществления клиентоцентричности

Мониторинг реализации принципов клиентоцентричности осуществляется в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления государственных услуг.