Приложение. Порядок взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга

Приложение
к приказу Комитета имущественных
отношений Санкт-Петербурга
от 12.04.2024 N 65-п

Порядок
взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга

1. Общие положения: принципы, цели взаимодействия с внутренним клиентом

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия с внутренним клиентом Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга (далее - Комитет, Порядок) устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними клиентами Комитета по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Комитета.

1.2. Порядок разработан во исполнение пункта 3.8.4 Плана мероприятий ("Дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга, утвержденного вице-губернатором Санкт-Петербурга Казариным С.В. 29.09.2023.

1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

внешний клиент - физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения своих потребностей с Комитетом, подведомственными ему Санкт-Петербургскими государственными учреждениями;

внутренний клиент - государственный гражданский служащий Комитета, а также сотрудник Комитета, замещающий должность, не относящуюся к должностям государственной гражданской службы Санкт-Петербурга;

структурное подразделение - часть Комитета, которая представляет собой группу внутренних клиентов, осуществляющих свою деятельность в рамках определённого направления или функции в соответствии с установленной компетенцией;

коммуникация - процесс обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов - основной фактор взаимодействия внутренних и (или) внешних клиентов;

клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с внутренним и (или) внешним клиентом;

база знаний - совокупность информации, которая разъясняет внешние или внутренние процессы и доступна к ознакомлению каждому сотруднику Комитета. База знаний может быть внутренней (размещённой на сетевом диске структурного подразделения на файловом ресурсе) и внешней (размещённой на сетевом диске Комитета, также в общедоступных базах правовой информации). Она представлена следующими видами документов:

положениями,

порядками,

регламентами, административными регламентами,

инструкциями,

типовыми ответами на обращения и запросы внешних и внутренних клиентов.

Ключевые точки взаимодействия определяются Комитетом в соответствии с утвержденным Порядком формирования и ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Комитета.

1.4. При взаимодействии с внутренним клиентом необходимо учитывать потребности граждан с хроническими проблемами со здоровьем, граждан, ограниченно или временно нетрудоспособных.

1.5. Преимущественными каналами взаимодействия являются цифровые каналы взаимодействия.

1.6. Внутренние клиенты Комитета взаимодействуют между собой в целях выполнения поставленных задач, а также реализации потребностей внешних клиентов, и должны придерживаться клиентоцентричного подхода при взаимодействии вне зависимости от повода и формы такого взаимодействия, в том числе руководствуясь требованиями Стандарта для внутреннего клиента.

2. Техническо-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности

2.1. Взаимодействие внутренних клиентов по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности осуществляется ежедневно в соответствии с графиком работы Комитета.

2.2. Перечень процессов взаимодействия внутренних клиентов по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности:

N п/п	Направление деятельности Комитета	Наименование процесса взаимодействия
1	Осуществление административно-хозяйственной деятельности	Формирование потребности в товарно-материальных ценностях
2		Обеспечение товарно-материальными ценностями
3		Обращения по вопросам административно-хозяйственного обеспечения деятельности Комитета, обслуживания, содержания имущества и помещений
4		Поддержание в эксплуатационном состоянии технологического оборудования
5		Формирование заявок на предоставление услуг международной, междугородной телефонной связи
6		Поддержание в эксплуатационном состоянии помещений Комитета
7		Запрос информации от внутреннего клиента
8		Согласование внутренних документов Комитета
9		Предоставление информации по запросам структурных подразделений Комитета

3. Общие требования к взаимодействию с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности

3.1. При взаимодействии с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности, ограниченном устными формами коммуникации (личное взаимодействие, телефонная связь):

3.1.1. Используется метод активного слушания ¹.

3.1.2. В процессе активного слушания внутреннему клиенту могут быть заданы уточняющие вопросы по его обращению или запросу.

3.1.3. Ответ на устное обращение или запрос внутреннего клиента даётся в виде консультации в момент обращения.

3.1.4. В случае необходимости дополнительной проработки вопроса (например, запрос информации в другом структурном подразделении) ответы на устные обращения или запросы внутренних клиентов даются в устной форме до конца рабочего дня.

3.1.5. В случае, если исполнение устного обращения или запроса посредством телефонной связи не представляется возможным, внутреннему клиенту должно быть предложено использовать другие виды связи.

3.2. При взаимодействии с внутренними клиентами по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности, ограниченном письменными/печатными формами коммуникации (через гос