Приложение. Порядок взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов Комитетом имущественных отношений Санкт-Петербурга

Приложение
к приказу Комитета имущественных
отношений Санкт-Петербурга
от 23.04.2024 N 74-п

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов Комитетом имущественных отношений Санкт-Петербурга

1. Общие положения: принципы, цели взаимодействия с клиентами

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия с клиентом Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга (далее - Комитет, Порядок) устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними клиентами с клиентами как внешними, так и внутренними, при рассмотрении обращений и запросов.

1.2. Порядок разработан во исполнение пункта 3.3.4 Плана мероприятий ("Дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга, утвержденного вице-губернатором Санкт-Петербурга Казариным С.В. 29.09.2023.

1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

внешний клиент - физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения своих потребностей с Комитетом, подведомственными ему Санкт-Петербургскими государственными учреждениями (далее - Учреждения), а также иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Комитета, Учреждений;

внутренний клиент - государственный гражданский служащий Комитета, а также сотрудник Комитета, замещающий должность, не относящуюся к должностям государственной гражданской службы Санкт-Петербурга, работник Учреждений, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Комитета, Учреждений;

структурное подразделение - часть Комитета/структурное подразделение Учреждений, которые представляют собой группу внутренних клиентов, осуществляющих свою деятельность в рамках определённого направления или функции или в соответствии с установленной компетенцией в части материально-технического обеспечения соответствующих полномочий Комитета;

коммуникация - процесс обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов - основной фактор взаимодействия внутренних и (или) внешних клиентов;

клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с внутренним и (или) внешним клиентом;

исполнитель - сотрудник Комитета или Учреждений, который непосредственно осуществляет подготовку ответа и (или) осуществляет действия по устранению проблемы, изложенной в сообщении;

ответ - подготовленный исполнителем ответ на сообщение Пользователя;

сообщение (в форме обращения и/или запроса) - направленная внутренним и (или) внешним клиентом информация, содержащая в себе сведения о проблеме, требующей решения в соответствии с Клиентоцентричным подходом. В сообщении должны содержаться комментарии внутреннего и (или) внешнего клиента, а также должны быть прикреплены фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающих наличие проблемы;

пользователь - внутренний и (или) внешний клиент, направляющий сообщение в Комитет/Учреждения, на которое необходимо ответить исполнителю в регламентированные сроки;

база знаний - совокупность информации, которая разъясняет внешние или внутренние процессы и доступна к ознакомлению каждому сотруднику Комитета и (или) Учреждений. База знаний может быть внутренней (размещённой на сетевом диске структурного подразделения на файловом ресурсе) и внешней (размещённой на сетевом диске Комитета, также в общедоступных базах правовой информации). Она представлена следующими видами документов:

положениями,

порядками,

регламентами, административными регламентами,

инструкциями,

типовыми ответами на обращения и запросы внешних и внутренних клиентов.

Ключевые точки взаимодействия определяются Комитетом в соответствии с утвержденным Порядком формирования и ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов Комитетом.

2. Техническо-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействии с клиентами

2.1. Взаимодействие внутренних и (или) внешних клиентов Комитета осуществляется в рамках следующих процессов:

- приём сообщений;

- организация работы с сообщениями внешнего клиента;

- регистрация сообщений;

- определение исполнителей по рассмотрению сообщений;

- координация поступающих сообщений;

- переадресация сообщений в орган государственной власти, орган местного самоуправления, иные организации и учреждения;

- рассмотрение сообщений граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации" и подготовка ответов на них;

- рассмотрение сообщений граждан, не попадающих под действие Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации" (в том числе, сообщений из открытых источников в информационной системе "Инцидент менеджмент") и подготовка ответов на них;

- обработка сообщений внешнего клиента по вопросам деятельности Комитета;

- регистрация подготовленных ответов;

- направление внешнему клиенту подготовленных исполнителем ответов на их сообщения;

- составление списка записанных на прием внешних клиентов;

- информирование внешних клиентов о приеме;

- личный приём внешних клиентов;

- контроль за соблюдением порядка рассмотрения сообщений;

- обработка сообщений и хранение документированной информации Отделом документационного обеспечения Организационного управления.

3. Общие требования к взаимодействию с клиентами

3.1. При взаимодействии с внешним и (или) внутренним клиентом, ограниченном устными формами коммуникации (личное взаимодействие, телефонная связь):

3.1.1. Используется метод активного слушания ¹.

3.1.2. В процессе активного слушания исполнитель может задавать уточняющие вопросы по сообщению.

3.1.3. Ответ на устное сообщение даётся в виде консультации в момент обращения.

3.1.4. В случае необходимости дополнительной проработки вопроса ²