Приложение N 1. Порядок ведения Перечня точек взаимодействия (с внешними и внутренними клиентами) в Министерстве по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан

Приложение N 1
к приказу МЧС Республики Татарстан
от 21 марта 2024 г. N 91

Порядок
ведения Перечня точек взаимодействия (с внешними и внутренними клиентами) в Министерстве по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан (далее - Порядок)

1. Общие положения

Настоящий Порядок разработан в целях регламентации деятельности Министерства по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан (далее - МЧС Республики Татарстан) в части ведения Перечня точек взаимодействия с внешними и внутренними клиентами (далее - Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с МЧС Республики Татарстан.

Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

выстраивание эффективного взаимодействия с клиентами, а также взаимодействия между внутренними клиентами в рамках внутриведомственных и межведомственных процессов;

формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

2. Термины и определения

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующее с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти.

Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с МЧС Республики Татарстан.

Внутренний клиент - работники (сотрудники) органа власти или организации, уполномоченной на реализацию полномочий органа власти, как непосредственно задействованные в предоставлении сервисов органа или уполномоченной организации или осуществление функций органа или уполномоченной организации, выполнение его функций, в рамках процессов, предусматривающих осуществление функций государства, а также работники, в отношении которых у органа власти или уполномоченной организации имеются обязательства трудового характера, в ситуациях, связанных с исполнением им внутриведомственных или межведомственных процессов.

Государственная функция - деятельность, обеспечивающая исполнение полномочий органов публичной власти, предусмотренных правовыми актами Российской Федерации, осуществляемая без запроса внешнего клиента.

Клиентский путь - последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения.

Профиль клиента - записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта.

Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя.

Цифровая точка - место сбора информации, предусматривающее использование официального сайта (портала), электронной почты, информационных систем для обеспечения взаимодействия с клиентом.

Offline точка - место приема клиентов в МЧС Республики Татарстан.

Профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

3. Порядок формирования Перечня

Перечень формируется по форме согласно Приложения 1 к настоящему Порядку.

Формирование Перечня, изменение и исключение сведений из Перечня, а также подготовка сведений, подлежащих включению в Перечень осуществляется отделом перспективного развития на основе информации и предложений, поступающих от руководителей структурных подразделений МЧС Республики Татарстан, ответственных за внедрение стандартов и принципов клиентоцентричности.

В рамках каждого направления деятельности и (или) взаимодействия должны быть определены ключевые точки взаимодействия.

Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты;

положений нормативных правовых и иных актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.

Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента) в данной точке взаимодействия:

получение информации, в том числе о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;

получение консультации;

получение форм документов;

представление заявления, обращения, запроса, документов;

результата, ответа, разъяснения;

предоставление объектов для осмотра (проверки);

предоставление обратной связи;

получение результата рассмотрения обратной связи;

другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

Необходимо избегать формального подхода при выявлении точек взаимодействия с клиентом и рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).

В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию. Вместо этого указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

Принципы формирования точек взаимодействия:

стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

сохранение возможности доступа к функциям МЧС Республики Татарстан в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

доступность для клиента его истории взаимодействия с МЧС Республики Татарстан.

4. Типы точек взаимодействия с клиентами и предъявляемые к ним требования

В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на цифровые точки и офлайн-точки.

Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

1) официальный сайт МЧС Республики Татарстан в информационно-телекоммуникационной сети Internet https://mchs.tatarstan.ru/ (далее - сайт министерства): проектируемый с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов, отображающий функции в зависимости от профиля клиентского сегмента; обеспечивающий понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются; с возможностью предоставлять обратную связь в отношении любого действия, совершенного на Портале и оценивать удовлетворенность функциями и работой Портала;

2) мобильное приложение "МЧС России" (https://mchs.gov.ru): обеспечивающее возможность совмещения приложения с основными типами мобильных операционных систем, являющееся общедоступным и бесплатным для загрузки; обеспечивающим безопасность и конфиденциальность данных;

3) социальные сети, обеспечивающие взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента;

4) взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи: справочные телефоны МЧС Республики Татарстан в рабочие часы: канцелярия - 8 (843) 221-61-52/53/54/55, приемная временно исполняющего обязанности министра (по вопросам личного приема граждан) - 8 (843) 221-61-04, телефон доверия - 8 (843) 221-62-86, 288-46-96, "горячая линия"-112 (при этом количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух);

5) письменное взаимодействие (электронная почта, Единая система межведомственного электронного документооборота органов государственной власти Республики Татарстан (ЕМСЭД), физический почтовый ящик), позволяющее: предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении сообщения); предоставлять исчерпывающий ответ на обращение за соответствующим профилем клиентского сегмента; разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов; реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи;

6) прямое обращение клиентов в МЧС Республики Татарстан на личном приеме по месту нахождения МЧС Республики Татарстан: 4200088, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Губкина, 50/2.

5. Перечень точек взаимодействия

Цифровые точки в рамках взаимодействия:

сеть Интернет;

официальный сайт МЧС Республики Татарстан;

мобильное приложение МЧС России;

сообщества МЧС Республики Татарстан в социальных сетях;

единая система межведомственного электронного документооборота (ЕМСЭД);

электронная почта МЧС Республики Татарстан;

видеоконференцсвязь (ВКС);

автоматизированное рабочее место государственного служащего (АРМ ГС);

сетевой диск МЧС Республики Татарстан.

Offline точки в рамках взаимодействия:

физический почтовый ящик;

телефонная связь;

кабинеты внутренних клиентов (рабочие места сотрудников МЧС Республики Татарстан);

места приёма граждан сотрудниками МЧС Республики Татарстан;

журнал учета входящей корреспонденции; личное взаимодействие;

offline опросы и анкетирования.

6. Заключительные положения

Форма документа, утверждающего Перечень, определяется МЧС Республики Татарстан самостоятельно.

Утвержденный Перечень подлежит размещению в электронной форме на сайте Министерства.

Перечень подлежит актуализации в случаях:

появления новой точки взаимодействия;

изменения вида точки взаимодействия;

изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента;

исключения точек взаимодействия из Перечня.

Руководители структурных подразделений, ответственные за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельности МЧС Республики Татарстан обязаны своевременно представлять ответственному заместителю министра информацию об изменениях сведений, размещенных в Перечне.

При внесении изменений в Перечень его актуальная версия размещается в электронной форме на сайте МЧС Республики Татарстан в течение 15 рабочих дней со дня внесения таких изменений.