Приложение 3. Порядок взаимодействия Администрации Белоярского городского округа с Центром управления региона Свердловской области

Приложение 3
Утверждено
Постановлением главы
Белоярского городского округа
от 03.06.2024 N 304

Порядок
взаимодействия Администрации Белоярского городского округа с Центром управления региона Свердловской области

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок разработан в целях реализации постановления Правительства Свердловской области от 7 марта 2024 года N 158-ПП "О создании и функционировании центра управления региона Свердловской области".

2. Настоящий Порядок определяет правила взаимодействия Администрации городского округа Верхнее Дуброво (далее - Администрация) с Центром управления региона Свердловской области (далее - ЦУР) в целях:

1) обеспечения обмена информацией, необходимой ЦУР для решения задач, определенных настоящим Порядком;

2) недопущения распространения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет) недостоверной информации, связанной с деятельностью Администрации;

3) координации работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений (жалоб) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также граждан Российской Федерации, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации, и юридических лиц любых организационно-правовых форм вне зависимости от места их государственной регистрации (далее - граждане и юридические лица), поступающих в Администрацию, в том числе с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая подсистему федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", обеспечивающую интерактивное взаимодействие государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих в Администрацию, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях (далее - платформа обратной связи), а также региональных/муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации (далее - обращения граждан и юридических лиц), повышения эффективности и качества работы с обращениями граждан и юридических лиц.

II. Предмет, задачи и основные принципы взаимодействия

3. Предметом взаимодействия в рамках настоящего Порядка является обмен информацией, необходимой для повышения эффективности работы Администрации с обращениями граждан и юридических лиц, и формирования продуктивного диалога органов и организаций Свердловской области с населением.

4. Основными задачами взаимодействия ЦУР с Администрацией (далее - стороны взаимодействия) являются:

1) мониторинг обработки обращений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес Администрации;

2) формирование комплексной картины проблем на основании анализа обращений граждан и юридических лиц, обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения, мониторинга работы Администрации с обращениями граждан и юридических лиц, выявления конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации Администрации с гражданами и юридическими лицами, организация каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной массовой коммуникации;

3) формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию Администрации с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы Администрации;

4) выявление и анализ лучших практик, процессов муниципального управления, выработка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг, исполнения функций, координация внедрения в Свердловской области оптимизированных регламентов и технологических сервисов и централизованных платформ для оказания услуг и исполнения функций;

5) выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии Администрации с гражданами и юридическими лицами;

6) проведение аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями Администрации;

7) координация формирования и сопровождения системы официальных страниц (групп) Администрации в средствах электронной массовой коммуникации;

8) содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности Администрации;

9) недопущение распространения в сети "Интернет" недостоверной информации, связанной с деятельностью Администрации.

5. Стороны взаимодействия при организации взаимодействия руководствуются следующими принципами:

1) законности;

2) взаимного доверия;

3) профессионализма;

4) гласности;

5) независимости в принятии решений и осуществлении возложенных на стороны взаимодействия функций;

6) самостоятельности в реализации собственных полномочий;

7) своевременности передачи информации и оперативности реагирования на информацию сторонами взаимодействия;

8) использования полученной в рамках взаимодействия информации исключительно для выполнения задач, возложенных на стороны взаимодействия;

9) плановости и непрерывности взаимодействия;

10) обязательности и безупречности исполнения сторонами взаимодействия договоренностей;

11) постоянного повышения эффективности взаимодействия, формирования новых форм и направлений взаимодействия.

III. Направления деятельности сторон взаимодействия

6. Взаимодействие ЦУР с Администрацией предусматривает следующие направления деятельности:

1) направление "Обратная связь":

- трансформация процессов обработки обращений граждан и юридических лиц;

- разработка ЦУР и представление Администрации методических рекомендаций по совершенствованию порядка подготовки ответов на обращения граждан и юридических лиц;

- установление и анализ причин существующих и потенциальных проблем с целью принятия решений по корректирующим и предупреждающим мероприятиям;

2) направление "Обучение":

- обучение и повышение квалификации сотрудников Администрации по различным направлениям, относящимся к компетенции ЦУР;

- направление "Информирование":

- информирование о работе исполнительных органов власти Свердловской области, социально-экономических, общественно-политических процессах в Российской Федерации в сети "Интернет";

- обеспечение адресного информирования по тематикам отраслевых блоков ЦУР граждан и юридических лиц, имеющих возможность использования платформы обратной связи, посредством социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной массовой коммуникации;

- обеспечение интерактивного взаимодействия Администрации с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач посредством информирования в социальных сетях, мессенджерах и иных средствах электронной массовой коммуникации;

- обеспечение информирования о реализации решений по вопросам развития региона, принятых с вовлечением граждан через платформу обратной связи, с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной массовой коммуникации;

- обеспечение формирования дополнительных условий для открытости Администрации, в том числе с применением технических решений на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

3) направление "Процессы и методология":

- трансформация порядка обработки обращений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес Администрации, включая разработку и внедрение межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем (совокупность организационных и технических мероприятий, реализация которых позволяет производить регистрацию, рассмотрение по существу, подготовку и направление ответов на обращения граждан и юридических лиц по различным тематикам, полученные по всем видам каналов обратной связи, в срок до 30 календарных дней) и механизмов, направленных на повышение качества и эффективности работы Администрации с обращениями граждан и юридических лиц;

- разработка и реализация планов мероприятий ("дорожных карт") по устранению причин и предотвращению направления повторных обращений граждан и юридических лиц в адрес Администрации;

- использование в отраслевых блоках ЦУР информационных систем, специального программного обеспечения для обработки обращений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес Администрации;

4) направление "Отработка недостоверной информации":

- мониторинг информационного пространства на предмет наличия информационных рисков (сообщений, способных нанести ущерб репутации Администрации, снизить уровень доверия к ним), размещения недостоверной информации, затрагивающих вопросы деятельности Администрации;

- верификация недостоверной или требующей уточнения информации о деятельности Администрации;

- формирование ЦУР предложений при подготовке Администрации официального комментария к сообщениям из открытых источников или опровержения опубликованной недостоверной информации и их согласование.

7. Взаимодействие ЦУР с Администрацией при работе с недостоверной информацией и подготовкой официальных комментариев и опровержений осуществляется в соответствии с алгоритмом взаимодействия ЦУР с Администрацией по работе с недостоверной информацией и подготовкой официальных комментариев и опровержений, согласно приложению к настоящему Порядку.

IV. Порядок взаимодействия

8. При информационном обмене между сторонами взаимодействия используются следующие источники информации:

1) обращения граждан и юридических лиц, поступившие в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

2) обращения граждан и юридических лиц, поступившие через платформу обратной связи;

3) обращения граждан и юридических лиц, публикуемые ими в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации (с использованием системы "Инцидент-менеджмент");

4) обращения граждан и юридических лиц, поступившие через региональные голосовые системы обратной связи;

5) результаты аналитических исследований и социологических офлайни онлайн-опросов;

6) информация, в том числе недостоверная, о деятельности Администрации, размещаемая в сети "Интернет";

7) иные источники информации.

9. В целях оперативного и эффективного взаимодействия Администрация определяет должностных лиц, ответственных за взаимодействие с ЦУР и предоставление информации, указанной в настоящем Порядке (далее - контактное должностное лицо). Сведения о контактных должностных лицах (полностью фамилия, имя, отчество, должность, адрес электронной почты, номер телефона) направляются в ЦУР.

В случае изменений данных контактного должностного лица Администрация незамедлительно письменно оповещают об этом ЦУР.

10. Администрация представляет в ЦУР следующую информацию:

1) регулярную статистическую и аналитическую информацию о работе с обращениями граждан и юридических лиц (ежеквартально, до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом);

2) статистическую и аналитическую информацию о проблемах, содержащихся в обращениях граждан и юридических лиц, и их решении;

3) проекты официальных комментариев на сообщения из открытых источников или опровержений опубликованной недостоверной информации, затрагивающих вопросы деятельности Администрации и размещенных в сети "Интернет" (в течение трех часов с момента получения контактным должностным лицом сведений об обнаружении недостоверной или требующей уточнения информации от ЦУР);

4) оперативную информацию, необходимую для деятельности ЦУР при решении задач, указанных в настоящем Порядке;

5) иные материалы и сведения, необходимые ЦУР для решения задач, указанных в настоящем Порядке.

Информация представляется Администрацией на регулярной основе в соответствии со сроками, определенными абзацами вторым и четвертым пункта 10 настоящего Порядка, а также на основании официального запроса ЦУР и в установленные им сроки.

11. ЦУР на основании информации, представленной Администрацией, а также на основе аналитических данных осуществляет:

1) анализ поступивших в адрес Администрации обращений граждан и юридических лиц;

2) структурирование и формализацию сути обращений граждан и юридических лиц Свердловской области;

3) мониторинг сроков и качества обработки обращений граждан и юридических лиц;

4) сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений;

5) сводный анализ результатов обработки обращений граждан и юридических лиц;

6) выявление конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации Администрации с гражданами и юридическими лицами;

7) организацию каналов коммуникации Администрации с гражданами и юридическими лицами с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной массовой коммуникации;

8) формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию Администрации с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы Администрации;

9) оперативное взаимодействие с контактными должностными лицами в целях верификации обнаруженных информационных рисков и недостоверной или требующей уточнения информации, затрагивающих вопросы деятельности Администрации и размещенных в сети "Интернет";

10) формирование и направление в Администрацию предложений по подготовке официальных комментариев на сообщения из открытых источников или опровержений опубликованной недостоверной информации, затрагивающих вопросы деятельности Администрации и размещенных в сети "Интернет" (в течение трех часов с момента обнаружения недостоверной или требующей уточнения информации);

11) формирование предложений по разработке Администрацией межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем, изложенных в обращениях граждан и юридических лиц;

12) формирование планов мероприятий ("дорожных карт") по решению наиболее актуальных проблем, изложенных в обращениях граждан и юридических лиц, и по устранению/минимизации причин обращений граждан и юридических лиц;

13) анализ эффективности мер, предпринимаемых Администрацией по повышению эффективности работы с обращениями граждан и юридических лиц.