Приложение

Приложение
к распоряжению Правительства
Псковской области
от 14.06.2024 N 465-р

"Утвержден
распоряжением Правительства
Псковской области
от 29.09.2023 N 763-р

План
мероприятий ("дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Псковской области

N п/п	Наименование мероприятия	Срок реализации мероприятия	Ответственный за реализацию мероприятия	Вид документа (результат реализации мероприятия)
1. Организационные мероприятия
1.1.	Назначение заместителя Губернатора Псковской области, ответственного за внедрение клиентоцентричности в Псковской области	15.12.2023	Управление цифрового развития и связи Правительства Псковской области	Распоряжение Правительства Псковской области от 12.04.2023 N 269-р "О должностном лице, ответственном за внедрение в Псковской области принципов и стандартов клиентоцентричности", утратило силу в связи с принятием распоряжения Правительства Псковской области от 19.01.2024 N 40-р "О должностном лице, ответственном за внедрение в Псковской области принципов и стандартов клиентоцентричности"
1.2.	Создание рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	15.12.2023	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Управление цифрового развития и связи Правительства Псковской области	Распоряжение Правительства Псковской области от 29.09.2023 N 763-р "Об организации мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Псковской области"
1.3.	Утверждение порядка ведения реестра межведомственных и внутриведомственных процессов в исполнительных органах Псковской области	31.12.2023	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области от 28.12.2023 N 1
1.4.	Утверждение единого порядка регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в исполнительных органах Псковской области	30.05.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
1.5.	Утверждение организационной модели внедрения клиентоцентричности в Псковской области	30.05.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
1.6.	Утверждение плана ведения информационной кампании о внедрении клиентоцентричности в Псковской области	01.03.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Управление информационной политики Правительства Псковской области	Медиаплан
2. Жизненные ситуации
2.1.	Утвержден перечень жизненных ситуаций Псковской области	01.04.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области от 01.04.2024 N 2
2.2.	Сформированы образы целевых состояний жизненных ситуаций Псковской области	15.04.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Образы целевых состояний жизненных ситуаций Псковской области
2.3.	Сформированы "дорожные карты" по проработке и реализации жизненных ситуаций Псковской области	01.05.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	"Дорожные карты" по проработке и реализации жизненных ситуаций Псковской области
2.4.	Утверждены образы целевых состояний жизненных ситуаций Псковской области	30.05.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
2.5.	Утверждены "дорожные карты" по проработке и реализации жизненных ситуаций Псковской области	30.05.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
2.6.	Реализованы целевые состояния (ОЦС-1) жизненных ситуаций Псковской области в 2024 году	02.12.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Отчет о реализации целевых состояний (ОЦС-1) жизненных ситуаций Псковской области в 2024 году
2.7.	Реализованы целевые состояния (ОЦС-2) жизненных ситуаций Псковской области в 2025 году	01.12.2025	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Отчет о реализации целевых состояний (ОЦС-2) жизненных ситуаций Псковской области в 2025 году
3. Координация внедрения клиентоцентричности в исполнительных органах Псковской области
3.1.	Формирование в исполнительных органах Псковской области планов оптимизации услуг, оцененных на "В" или "Г" по итогам проведения самооценки с использованием листов самопроверки, формирование планов оптимизации таких услуг	07.12.2023	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет о результатах оптимизации услуг исполнительных органов Псковской области, оцененных на "В" или "Г" по итогам проведения самооценки с использованием листов самопроверки
3.2.	Завершение оптимизации услуг исполнительных органов Псковской области, в отношении которых были сформированы планы оптимизации	31.12.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет о результатах оптимизации услуг исполнительных органов Псковской области, оцененных на "В" или "Г" по итогам проведения самооценки с использованием листов самопроверки
3.3.	Назначение ответственных за внедрение клиентоцентричности в исполнительных органах Псковской области	20.12.2023	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет о назначении ответственных за внедрение клиентоцентричности в исполнительных органах Псковской области, приказы исполнительных органов Псковской области
3.4.	Утверждение реестров межведомственных и внутриведомственных процессов и порядков их ведения в исполнительных органах Псковской области	22.12.2023	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении реестров межведомственных и внутриведомственных процессов и порядков их ведения исполнительными органами Псковской области
3.5.	Утверждение в исполнительных органах Псковской области порядков сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов)	30.06.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении порядков сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в исполнительных органах Псковской области, приказы исполнительных органов Псковской области
3.6.	Проведение в исполнительных органах Псковской области в рамках сбора и анализа обратной связи оценки удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявление проблем (при наличии)	30.06.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
3.7.	Утверждение планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов) в исполнительных органах Псковской области, оказывающих услуги или предоставляющих сервисы	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов) исполнительными органами Псковской области
3.8.	Утверждение планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки в исполнительных органах Псковской области, предоставляющих меры государственной поддержки	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки исполнительными органами Псковской области
3.9.	Утверждение планов мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора) в исполнительных органах Псковской области, осуществляющих государственный контроль (надзор)	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора) исполнительными органами Псковской области
3.10.	Утверждение планов мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов в исполнительных органах Псковской области	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов в исполнительных органах Псковской области
3.11.	Утверждение планов мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности исполнительных органов Псковской области	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности исполнительных органов Псковской области
3.12.	Утверждение планов мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом в исполнительных органах Псковской области	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом в исполнительных органах Псковской области
3.13.	Получение Псковской областью оценки не ниже 40% по Методике оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности	31.12.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области	Отчет о достижении оценки не ниже 40% по Методике оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности
4. Координация исполнения мероприятий кадрового блока в исполнительных органах Псковской области
4.1.	Назначение сотрудников, ответственных за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности (не ниже заместителя руководителя структурного подразделения по вопросам кадровой работы) в исполнительных органах Псковской области	31.12.2023	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет о назначении сотрудников исполнительных органов Псковской области, ответственных за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности, приказы исполнительных органов Псковской области
4.2.	Проведение самооценки уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых служб, процессов, стратегии, технологий), эффективности кадровых процессов в исполнительных органах Псковской области	12.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы в исполнительных органах Псковской области
4.3.	Проведение самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий в исполнительных органах Псковской области	12.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, исполнительные органы Псковской области	Отчет о проведении самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий в исполнительных органах Псковской области
4.4.	Утверждение планов по совершенствованию организационной структуры кадровых служб, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности в исполнительных органах Псковской области	31.12.2024	Исполнительные органы Псковской области	Приказы исполнительных органов Псковской области
5. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
5.1.	Формирование перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.06.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
5.2.	Проведение сегментации внутренних клиентов в рамках информационно-технического обеспечения	30.06.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Управление цифрового развития и связи Правительства Псковской области	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках информационно-технического обеспечения
5.3.	Проведение оценки удовлетворенности по вопросам взаимодействия с внутренним клиентом в рамках информационно-технического обеспечения	31.07.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Управление цифрового развития и связи Правительства Псковской области	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним
5.4.	Утверждение порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
5.5.	Разработка описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Управление цифрового развития и связи Правительства Псковской области	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
5.6.	Утверждение плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
5.7.	Проведение реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	31.12.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Управление цифрового развития и связи Правительства Псковской области	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом в рамках информационно-технического обеспечения
6. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
6.1.	Формирование перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.06.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
6.2.	Проведение сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.06.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Комитет по управлению государственным имуществом Псковской области	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия по вопросам управления государственным имуществом
6.3.	Проведение оценки удовлетворенности в рамках взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	31.07.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Комитет по управлению государственным имуществом Псковской области	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам управления государственным имуществом
6.4.	Утверждение порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.09.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
6.5.	Разработка описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.09.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Комитет по управлению государственным имуществом Псковской области	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
6.6.	Утверждение плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.09.2024	Руководитель рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области	Протокол заседания рабочей группы по координации и контролю внедрения Стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Псковской области
6.7.	Проведение реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	31.12.2024	Заместитель Губернатора Псковской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Псковской области, Комитет по управлению государственным имуществом Псковской области	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом