Приложение. Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности в Агентстве информации и печати Республики Дагестан

Приложение
к приказу Агентства
информации и печати
Республики Дагестан
от 14 марта 2024 г. N 44-од

Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности в Агентстве информации и печати Республики Дагестан

1. Общие положения

1. Настоящий Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности Агентства (далее - "Порядок") включает информацию по организации работы по формированию и ведению перечня точек взаимодействия, периодичности актуализации перечня точек взаимодействия.

2. Перечень точек взаимодействия с клиентом по основным направлениям деятельности Агентства (далее - "перечень точек взаимодействия") ведется по форме согласно Приложению 1.

3. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке:

- клиент - физические и юридические лица, взаимодействующие с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующие с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти, работники и (или) сотрудники органа публичной власти или организации;

- внешний клиент - это граждане или представители организаций, коммерческие структуры, общественные объединения, СМИ и др., взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с Агентством с целью удовлетворения своих потребностей. Также внешними клиентами могут выступать органы власти;

- внутренний клиент - это сотрудники Агентства по отношению друг к другу, другие исполнительные органы (например, в рамках межведомственного взаимодействия) и подведомственные организации;

- цифровые точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), социальные сети, мессенджеры, телефонная связь, платформа обратной связи (ПОС) и др.;

- офлайн-точки взаимодействия - места приема клиентов.

2. Формирование перечня точек взаимодействия

4. Перечень точек взаимодействия и ответственные за формирование перечня точек взаимодействия с клиентом, утверждаются руководителем Агентства (далее - руководитель).

5. Структура перечня точек взаимодействия содержит в себе следующие сведения о направлениях деятельности Агентства:

- рассмотрение обращений и запросов;

- обеспечение доступа к информации о деятельности;

- взаимодействие с внутренним клиентом.

В рамках каждого направления деятельности указывается наименования конкретных видов деятельности Агентства:

1) наименование вида деятельности по рассмотрению обращений и запросов:

- рассмотрение письменных обращений и запросов внешних клиентов;

- рассмотрение устных обращений и запросов внешних клиентов.

2) наименование вида деятельности по обеспечению доступа к информации о деятельности Агентства:

- информирование о деятельности по запросам внешних клиентов (посредством телефонной связи);

- информирование о деятельности через интернет-ресурсы (размещение информации на официальном сайте, в социальных сетях);

- информирование о деятельности в местах размещения Агентства (размещение информации на информационных стендах).

3) наименование вида взаимодействия с внутренним клиентом в Агентстве:

- кадровая работа (поступление на государственную гражданскую службу (прием на работу), сопровождение процесса прохождения государственной гражданской службы (работы), увольнение с государственной гражданской службы (работы);

- информационно-техническое обеспечение сотрудников (сопровождение процесса технического обеспечения и обслуживания мероприятий, предоставление технических средств, консультирование, связанное с обслуживанием программных обеспечений, установление обратной связи по вопросам информационно-технического обеспечения);

- ведение бухгалтерского учета (организация работы по передаче имущества, организация работы по вопросам начисления заработной платы);

- осуществление административно-хозяйственной деятельности (определение потребности, составление описания объекта закупки, организация проведения закупок, исполнение государственных контрактов, заключенных в рамках поданных заявок).

Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа положений ненормативных (внутренних) правовых актов, контрактов, соглашений, описаний целевых состояний и иных документов, содержащих требования, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия Агентства с клиентами.

Агентство взаимодействует с клиентом посредством:

- подачи обращения, заявления, запроса, документов, жалобы клиентом;

- получение информации клиентом;

- получение консультации клиентом;

- получение форм документов клиентом;

- получение клиентом информации о ходе рассмотрения обращения, заявления, запроса, документов, жалобы, получение клиентом результата, ответа, разъяснения;

- предоставление клиентом обратной связи;

- получение результата рассмотрения обратной связи клиентом;

- иные взаимодействия.

Исходя из специфики работы Агентства одна точка взаимодействия может удовлетворять сразу несколько потребностей клиента.

3. Порядок внесения изменений в перечень точек взаимодействия

6. Актуализация перечня точек взаимодействия проводится при внесении изменений в нормативную базу по направлениям деятельности, но не реже, 1 раза в год (при наличии изменений в перечне точек взаимодействия) по следующему алгоритму:

- сбор сведений от руководителей структурных подразделений Агентства по установленной форме перечня точек взаимодействия, согласованных с курирующим заместителем руководителя;

- внесение информации в перечень точек взаимодействия в соответствии с требованиями к заполнению;

- утверждение актуализированного перечня точек взаимодействия министром;

- размещение для общего доступа обновленного перечня точек взаимодействия и информирование руководителей структурных подразделений Агентства о завершении актуализации;

- архивация предыдущей версии перечня точек взаимодействия, ведение истории изменений.

7. Изменение формы перечня точек взаимодействия возможно в следующих случаях:

- при наличии рекомендаций Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в Республике Дагестан;

- по решению руководителя, при этом неизменными остаются графы, являющиеся обязательными к заполнению.