Приложение. Положение о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Миасском городском округе

Приложение
к постановлению Администрации
Миасского городского округа
от 5 августа 2024 г. N 4242

Положение
о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Миасском городском округе

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Миасском городском округе (далее по тексту - Положение) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления муниципальные услуг в Миасском городском округе (далее по тексту - мониторинг), предоставляемых структурными подразделениями Администрации Миасского городского округа, отраслевыми (функциональными) органами Администрации Миасского городского округа и муниципальными учреждениями Миасского городского округа (далее по тексту - участники мониторинга) при реализации вопросов местного значения.

2. Под мониторингом понимаются сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных услуг в Миасском городском округе, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Челябинской области и Миасского городского округа.

II. Цели и задачи мониторинга

3. Основными целями мониторинга являются выявление, анализ и оценка фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг участниками мониторинга, в том числе выявление проблем и разработка мер по их устранению, направленных на повышение удовлетворенности физических и юридических лиц (далее именуются - заявители) при предоставлении муниципальных услуг.

4. Основными принципами проведения мониторинга являются:

1) обязательность исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг;

2) минимизация затрат заявителей;

3) преимущественный учет мнения заявителей;

4) непрерывное совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг.

5. Основными задачами мониторинга являются:

1) определение уровня общей удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг;

2) определение уровня доступности муниципальных услуг, удобства графика работы участников мониторинга;

3) определение уровня технологичности процедур предоставления муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

4) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) участника мониторинга при предоставлении муниципальных услуг либо их отсутствия;

5) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;

6) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.

III. Объект мониторинга

6. Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальных услуг.

7. Мониторинг проводится в отношении отдельных муниципальных услуг, перечень которых утвержден постановлением Администрации Миасского городского округа от 11.02.2016 г. N 707 "Об утверждении Перечней муниципальных и государственных услуг, предоставляемых в Миасском городском округе, и назначении должностных лиц, ответственных за качество предоставления муниципальных и государственных услуг независимо от формы их предоставления".

8. Управление экономики Администрации Миасского городского округа определяет и направляет участникам мониторинга рекомендуемый перечень муниципальных услуг для включения в мониторинг.

IV. Предмет мониторинга

9. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

1) соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг;

2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими при получении муниципальных услуг;

3) оперативность получения результата предоставления муниципальных услуг;

4) использование информационных технологий в процессе предоставления муниципальных услуг.

V. Организация и проведение мониторинга

10. Мониторинг проводится участниками мониторинга путем проведения анкетирования заявителей для оценки качества предоставления муниципальных услуг, в том числе с применением информационных технологий.

11. Анкетирование можно проводить по различным каналам:

1) онлайн-каналы (мобильное приложение, официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия);

2) офлайн-каналы (личный прием у участника мониторинга, в территориальном отделе ОГАУ "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" на территории Миасского городского округа (далее по тексту - МФЦ).

12. Анкетирование при оценке уровня удовлетворенности заявителей в онлайн-каналах может производиться в двух основных вариантах:

1) после непосредственного обращения заявителя (предложение заполнить анкету может быть выражено в виде интерактивной ссылки на форму опроса, которая доступна на официальном сайте участника мониторинга (или другом ресурсе) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет после получения результата предоставления муниципальной услуги);

2) при посещении официального сайта Администрации Миасского городского округа (или другого ресурса) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, где ссылка размещается на главной странице (заявителю предлагается самостоятельно выбрать муниципальную услугу для проведения анкетирования).

13. По результатам анкетирования проводится анализ информации с целью выявления как общего уровня удовлетворенности при предоставлении муниципальной услуги, так и отдельными параметрами предоставления муниципальной услуги (например, доступность муниципальной услуги, понятность и удобство подачи заявления, возможность записи на прием, информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, оптимальность количества документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, оперативность получения результата предоставления муниципальной услуги и другое).

14. Анкетирование ведется участниками мониторинга по всем муниципальным услугам постоянно. Анализ информации по результатам анкетирования проводится участниками мониторинга один раз в квартал.

VI. Результаты и порядок представления отчетности о проведении мониторинга

15. По итогам проведения мониторинга участниками мониторинга в срок до 25 января года, следующего за отчетным годом:

1) формируется годовой отчет с приложением информации по формам, приведенным в приложениях 2, 3, 4 к настоящему Положению (далее по тексту - годовой отчет);

2) размещается годовой отчет на официальном сайте участника мониторинга в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

3) направляется годовой отчет в Управление экономики Администрации Миасского городского округа.

16. Результаты мониторинга используются участником мониторинга для проектирования и оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг и иных видов взаимодействия (процессов) в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг, в том числе:

1) создания или доработки процессов предоставления муниципальных услуг;

2) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем участника мониторинга;

3) подготовки участником мониторинга предложений о доработке единых информационных систем;

4) подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления муниципальных услуг;

5) принятия и изменения ведомственных актов участника мониторинга.

17. Управление экономики Администрации Миасского городского округа в срок до 15 февраля года, следующего за отчетным годом:

1) обобщает представленные участниками мониторинга годовые отчеты;

2) проводит анализ результатов мониторинга;

3) формирует сводный годовой отчет о результатах проведения мониторинга;

4) размещает сводный годовой отчет о результатах мониторинга на официальном сайте Администрации Миасского городского округа в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

5) представляет в Управление государственной службы Правительства Челябинской области сводный годовой отчет о результатах мониторинга.