Приложение 1. Порядок организации работы с модулем обработки сообщений в подсистеме "Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)" платформа обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе" в Краснодарском крае

Приложение 1

УТВЕРЖДЕНО
приказом департамента
информатизации и связи
Краснодарского края
от 10 апреля 2023 г. N 54

Порядок
организации работы с модулем обработки сообщений в подсистеме "Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)" платформа обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе" в Краснодарском крае

1. Настоящий Порядок организации работы с модулем обработки сообщений в подсистеме "Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)" платформа обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе" (далее - ПОС) в Краснодарском крае, затрагивающей вопросы деятельности органов исполнительной власти Краснодарского края, структурных подразделений администрации Краснодарского края и подведомственных им государственных учреждений, а также органов местного самоуправления в Краснодарском крае и иных организаций, осуществляющих публично значимые функции на территории Краснодарского края (далее - ответственные организации), определяет сроки и последовательность действий ответственных организаций по работе с сообщениями, поступившими в ПОС, и размещению информации на сообщения их авторам (далее - ответ).

2. При организации работы с сообщениями в ПОС не применяются положения Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон N 59-ФЗ). Сообщение в ПОС не является обращением гражданина, определенным в соответствии с Законом N 59-ФЗ.

3. Общую координацию работы ответственных организаций с сообщениями граждан и верхнеуровневую координацию поступающих сообщений в ПОС осуществляет департамент внутренней политики администрации Краснодарского края (далее - ДВП АКК). Директор ДВП АКК определяет должностных лиц в верхнеуровневом кабинете администрации Краснодарского края, ответственных за координацию сообщений, и лиц, принимающих решение по остановке рассмотрения сообщений, направленных на повторное рассмотрение, если переписка потеряла суть или в повторном сообщении нарушены правила подачи сообщений со стороны заявителя.

4. Техническую помощь по созданию и настройке личных кабинетов и технической работе в них организаций и пользователей, а также методологическую помощь, в том числе обучение новых пользователей, осуществляет Центр управления регионом Краснодарского края (далее - ЦУР). Руководитель ЦУР определяет должностное лицо для взаимодействия с ответственными организациями по вопросам работы с сообщениями.

5. В целях организации работы с сообщениями, поступившими в ПОС, ответственные организации определяют:

5.1. должностное лицо, замещающее должность не ниже заместителя руководителя, координирующее внедрение ПОС и работу с сообщениями, поступившими в ПОС;

5.2 ответственных лиц, осуществляющих координацию, подготовку и размещение ответов на сообщения, поступившие в ПОС (далее - ответственные исполнители) в соответствии с ролями в ПОС (координаторы, кураторы, исполнители, руководители) и с учетом возможности исполнения должностных обязанностей ответственных исполнителей по работе с сообщениями, поступившими в ПОС в период их временного отсутствия (в связи с болезнью, отпуском, командировкой, учебой или иными причинами);

5.3 ответственных лиц, осуществляющих администрирование личного кабинета организации ПОС (далее - ЛКО) в рамках добавления (удаления) ответственных исполнителей, настройки их ролей, а также по настройке категорий, подкатегорий, автоправил, фаст-треков в ЛКО.

6. Ответственные организации вправе самостоятельно определить и назначить сотрудников, задействованных в отработке сообщений граждан в ПОС согласно ролей: "Администратор ЛКО", "Координатор", "Исполнитель", "Руководитель", "Куратор".

7. Сообщения граждан поступают в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления Краснодарского края через электронные формы, размещенные на официальных сайтах органов государственной власти (учреждений) и органов местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) и мобильное приложение "Решаем вместе", а также иных интернет-ресурсах, используемых ответственными организациями.

8. Срок подготовки ответа по всем категориям сообщений составляет не более 30 календарных дней с момента регистрации (поступления) сообщения в ПОС. Сообщения по отдельным категориям, проблемы по которым возможно решить в более короткий срок, отрабатываются с использованием механизмов ускоренного решения (фаст-трек): по фаст-треку 1 уровня общее время ответа составляет не более 8 календарных дней; по фаст-треку 2 уровня общее время ответа составляет не более 10 календарных дней. Допустимы и иные фаст-треки с любым сроком ответа, составляющим менее 30 дней. Ответственные организации самостоятельно определяют категории, сообщения по которым возможно решить с использованием механизмов ускоренного решения (фаст-трек), закрепляя их нормативным актом.

9. Сотрудник ответственной организации с ролью "Координатор" отклоняет сообщение в случаях, установленных пунктом 13 настоящего Порядка при этом отправляя ответ заявителю с указанием причины отклонения. Также обязан перенаправить сообщение в компетентную организацию либо назначить компетентного сотрудника своей организации исполнителем данного сообщения не позднее трехдневного срока. Сотрудник с ролью "Координатор" вправе взять в исполнение сообщение и подготовить ответ заявителю.

10. Сотрудник ответственной организации с ролью "Исполнитель" осуществляет подготовку ответа на сообщение в рамках сроков, указанных в пункте 8 данного Порядка и направляет ответ на утверждение сотруднику с ролью "Руководитель".

11. Контроль, согласование и утверждение подготовленных ответов осуществляется сотрудником, занимающим в ПОС роль "Руководитель" и роль "Куратор". В случае несоответствия подготовленного "Исполнителем" ответа требованиям качества "Руководитель" возвращает ответ на доработку. После утверждения "Руководителем" ответ заявителю направляется системой автоматически.

12. На сообщения в ПОС не дается ответ, если нарушены правила подачи в части:

в сообщении содержатся оскорбления, нецензурная лексика либо ее производные, неясные сокращения, угрозы жизни, здоровью, имуществу;

сообщение содержит информацию, направленную на пропаганду ненависти и дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемление прав меньшинств, несовершеннолетних, а также информацию, причиняющую и призывающую к причинению вреда в любой форме;

сообщение содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые в отсутствие законных оснований;

сообщение содержит информацию, распространяемую в коммерческих целях либо в любых других целях, не связанных с решением проблемы (реализацией предложения) (спам, реклама, ссылки на другие ресурсы информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", размещенные на них документы, изображения, видеофайлы);

сообщение содержит описание нескольких проблем (предложений) по разным темам;

в сообщении не указана информация о месте нахождения (об адресе) проблемы (предложения);

текст сообщения не поддается прочтению;

текст сообщения не позволяет определить суть проблемы (предложения);

если ответ на сообщение нарушит государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну;

сообщение содержит вопросы, касающиеся технической поддержки ЕПГУ;

в сообщении обжалуется судебное решение;

сообщение содержит описание проблемы (предложения), решение которой (реализация которого) входит в компетенцию федеральных органов исполнительной власти, не подключенных к ПОС, а также органов или организаций регионов, не подключенных к ПОС;

в сообщении заявителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми сообщениями, и при этом в сообщении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

13. Ответственность за достоверность и полноту информации, содержащейся в проекте ответа возлагается на "Исполнителя", а ответственность за соблюдением качества и сроков ответа на сотрудника, указанного в пункте 5.1 настоящего Порядка. Меры дисциплинарной ответственности применяются в соответствии с пунктом 7 распоряжения Губернатора Краснодарского края от 28 декабря 2022 г. N 515-р.

14. При работе с модулем обработки сообщений необходимо руководствоваться материалами, разработанными Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и опубликованными по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/docs/.

Руководитель департамента информатизации и связи Краснодарского края

С.В. Завальный