Приложение. Положение о порядке работы телефона доверия "Горячая линия"

Приложение
к постановлению Администрации
Кусинского муниципального района
от 20 июля 2022 г. N 157

Положение
о порядке работы телефона доверия "Горячая линия"

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона доверия "Горячая линия" для сообщений о проявлении фактов коррупции, неисполнения служебных обязанностей со стороны должностных лиц органов местного самоуправления, руководителей муниципальных учреждений Кусинского муниципального района или превышения ими служебных полномочий, в органах местного самоуправления Кусинского муниципального района (далее - "Горячая линия"), приема, регистрации и учета поступивших на него обращений для выявления фактов коррупции, неисполнения служебных обязанностей со стороны должностных лиц органов местного самоуправления, руководителей муниципальных учреждений Кусинского муниципального района или превышения ими служебных полномочий.

1.2. Работа с сообщениями граждан, поступившими на телефон доверия "Горячая линия", осуществляется в соответствии с Федеральными законами от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

1.3. Телефонная точка "Горячей линии" установлена в здании Администрации Кусинского муниципального района Челябинской области в кабинете N 10 общего отдела Администрации Кусинского муниципального района (далее - общий отдел) по адресу: 456940, Челябинская область, г. Куса, ул. Михаила Бубнова, д. 16 (далее - кабинет N 102), телефон 8 (351.54) 3-33-31.

1.4. Приём сообщений граждан на "Горячую линию" осуществляется с понедельника по пятницу (кроме праздничных дней, обеденного перерыва с 12-00 до 12-00), с 8-00 до 17-00.

1.5. Информация о функционировании и режиме работы "Горячей линии" доводится до сведения населения Кусинского муниципального района средства массовой информации путем размещения на официальном сайте Кусинского муниципального района www.admkusa.ru.

II. Порядок приёма сообщений граждан по телефону доверия "горячая линия"

2.1. Приём телефонных сообщений граждан осуществляется в кабинете N 10 ответственным за приём и регистрацию сообщений граждан, поступивших на "Горячую линию".

2.2. Телефонные сообщения граждан, поступившие по "Горячей линии" в кабинет N 10, подлежат обязательной регистрации в журнале регистрации сообщений о проявлении фактов коррупции, где указывается дата получения сообщения, текст сообщения, фамилия, имя, отчество сообщающего, адрес проживания, номер телефона (приложение к настоящему Положению).

2.3. После регистрации сообщения граждан, поступившие по "Горячей линии", передаются для работы ведущему специалисту по работе с обращениями граждан и СМИ общего отдела в соответствии с Федеральными законами от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", который несёт в объеме, установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения телефонных сообщений граждан.

2.4. Не рассматриваются телефонные сообщения граждан, в которых обжалуются судебные решения.

2.5. Приём информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ) и изложения сути обращения.

III. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

3.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании службы, фамилии и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

3.2. Гражданам следует предложить назвать свою фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

3.4. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

3.5. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать специалисту службы.

3.6. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как службе, так и сотруднику.

3.7. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий.

IV. Заключительные положения

4.1. По итогам каждого квартала, полугодия, года сотрудник, ответственный за прием и регистрацию обращений граждан, поступивших на телефонную "Горячую линию", проводит анализ телефонных обращений граждан, информирует Главу Кусинского муниципального района о количестве, характере и причине поступивших телефонных обращений граждан.

4.2. Анализ телефонных сообщений граждан общим отделом размещается на официальном сайте Кусинского муниципального района www.admkusa.ru.

4.3. Журналы учёта и материалы, связанные с телефонными сообщениями граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства в общем отделе три года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

4.4. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными сообщениями граждан, без их согласия, не допускается.