Приложение. Порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета в Аппарате Совета министров Республики Крым

Приложение
к приказу Аппарата Совета
министров Республики Крым
от 12.07.2024 года N 45-ос

Порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета в Аппарате Совета министров Республики Крым

1. Общие положения: принципы, цели взаимодействия с клиентом

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета в Аппарате Совета министров Республики Крым (далее - Аппарат) устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними клиентами по вопросам ведения бухгалтерского учета.

1.2. Порядок разработан во исполнение пункта 3.5.4 плана мероприятий ("Дорожная карта") по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Аппарате Совета министров Республики Крым, утвержденного приказом Аппарата Совета министров Республики Крым от 29 сентября 2023 года N 79-ос.

1.3. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке, применяются в значениях, установленных стандартами "Государство для людей", "Государство для бизнеса" и стандартом для внутреннего клиента:

внешний клиент - физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения своих потребностей с Аппаратом или государственными учреждениями, отнесенными к ведению Аппарата;

внутренний клиент - Глава Республики Крым, Председатель Совета министров Республики Крым, заместители Председателя Совета министров Республики Крым, министр Республики Крым, обеспечивающий взаимодействие между Главой Республики Крым и Советом министров Республики Крым, государственные гражданские служащие Аппарата, лица, замещающие должности, не относящиеся к должностям государственной гражданской службы Республики Крым в Аппарате;

структурное подразделение - структурное подразделение Аппарата, государственных учреждений, отнесенных к ведению Аппарата, которые представляют собой группу внутренних клиентов, осуществляющих свою деятельность в рамках определённого направления или функции или в соответствии с установленной компетенцией в части соответствующих полномочий Аппарата;

коммуникация - процесс обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов - основной фактор взаимодействия внутренних и (или) внешних клиентов;

клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с внутренним и (или) внешним клиентом;

база знаний - совокупность информации, которая разъясняет внешние

или внутренние процессы и доступна к ознакомлению каждому внутреннему клиенту.

1.4. Целью разработки Порядка является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в Аппарате при взаимодействии с внутренними клиентами по вопросам ведения бухгалтерского учета:

- равный доступ;

- эффективность и удобство;

- объективность и беспристрастность;

- постоянное повышение качества и проактивность;

- единство и целостность;

- взаимное доверие и безопасность;

- открытость и прозрачность.

1.5. Ключевые точки взаимодействия определяются Аппаратом в соответствии с утвержденным Порядком ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в Аппарате в рамках процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета. Перечень точек взаимодействия с клиентом утверждается руководителем Аппарата и размещается на файл-сервере Аппарата в папке "Клиентоцентричность".

1.6. Точки взаимодействия с внутренним клиентом могут быть следующие:

- служебное помещение руководителя Аппарата Совета министров Республики Крым, Главного управления финансов и бухгалтерского учета Аппарата, структурного подразделения Аппарата, иное служебное помещение;

- система дистанционного банковского обслуживания;

- система электронного документооборота "Диалог";

- электронная почта;

- телефон.

2. Организация взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета

2.1. Взаимодействие с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета в Аппарате осуществляет Главное управление финансов и бухгалтерского учета Аппарата (далее - Главное управление). Взаимодействие осуществляется ежедневно в соответствии с графиком работы Аппарата.

2.2. Перечень процессов взаимодействия внутренних клиентов по вопросам ведения бухгалтерского учета определяется в соответствии с Реестром основных межведомственных и внутриведомственных процессов в Аппарате, утвержденным приказом Аппарата от 07 декабря 2023 года N 96-ос, и размещается на файл-сервере Аппарата в папке "Клиентоцентричность".

2.3. В рамках указанных выше процессов сотрудники Главного управления при взаимодействии с внутренним клиентом обеспечивают:

- организацию и ведение бухгалтерского, статистического, оперативного и налогового учета в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации, Республики Крым и нормативных правовых актов в целях формирования полной и достоверной информации о деятельности Аппарата и его имущественном положении, необходимой внутренним пользователям бухгалтерской отчетности;

- информацией, необходимой внутренним и внешним пользователям бухгалтерской отчетности для контроля за соблюдением законодательства Российской Федерации, Республики Крым при осуществлении Аппаратом хозяйственных операций и их целесообразностью, наличием и движением имущества и обязательств, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметой Аппарата.

- обобщение данных бухгалтерского учета в целях эффективного и целевого использования бюджетных средств и управления государственными финансами.

3. Общие требования к взаимодействию с внутренним клиентом

3.1. У внутреннего клиента должен формироваться положительный опыт простоты и лёгкости от взаимодействия с уполномоченным сотрудником Главного управления вне зависимости от канала (способа) такого взаимодействия.

3.2. При осуществлении взаимодействия с внутренним клиентом уполномоченный сотрудник Главного управления обязан:

3.2.1. исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне в целях обеспечения эффективной работы Главного управления и Аппарата;

3.2.2. соблюдать Конституцию Российской Федерации, федеральные законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Конституцию Республики Крым, законы и иные нормативные правовые акты Республики Крым, Служебный распорядок Аппарата, утверждённый Указом Главы Республики Крым от 24 апреля 2020 года N 118-У, Кодекс этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Республики Крым, утверждённый Указом Главы Республики Крым от 25 июля 2014 года N 163-У;

3.2.3. осуществлять свою деятельность в соответствии со своим должностным регламентом в пределах полномочий Главного управления;

3.2.4. не оказывать предпочтения каким-либо группам внутренних клиентов, быть независимыми от влияния отдельных внутренних клиентов или их групп;

3.2.5. исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению ими должностных обязанностей;

3.2.6. соблюдать установленные законодательством Российской Федерации и Республики Крым ограничения и запреты;

3.2.7. соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;

3.2.8. проявлять корректность и внимательность в обращении с внутренними клиентами;

3.2.9. воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении уполномоченного сотрудника Главного управления должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету Аппарата;

3.2.10. не использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность внутреннего клиента;

3.2.11. воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении внутреннего клиента;

3.2.12. постоянно стремиться к обеспечению как можно более эффективного распоряжения ресурсами, находящимися в сфере его ответственности.

3.3. Руководитель Главного управления по отношению к внутреннему клиенту должен быть образцом профессионализма, безупречной репутации, способствовать формированию в Главном управлении благоприятного для эффективной работы морально-психологического климата.

3.4. Руководитель Главного управления несет персональную ответственность за действия или бездействие подчиненных ему уполномоченных сотрудников, нарушающих принципы этики и правила служебного поведения, если он не принял меры по недопущению таких действий или бездействия.

3.5. Уполномоченный сотрудник Главного управления обязан принимать соответствующие меры по обеспечению безопасности и конфиденциальности информации, за несанкционированное разглашение которой он несёт ответственность и (или) которая стала известна им в связи с исполнением должностных обязанностей.

4. Порядок (правила) письменного взаимодействия с клиентом

4.1. Уполномоченный сотрудник Главного управления в случае письменного взаимодействия с внутренним клиентом обязан соблюдать Инструкцию по делопроизводству в Аппарате, утверждённую приказом Аппарата от 11 декабря 2014 года N 28-ос, Правила обращения со служебной информацией ограниченного распространения в Аппарате, утверждённые приказом Аппарата от 21 апреля 2020 года N 54-ос, иные нормативные правовые акты.

4.2. Правила письменного взаимодействия распространяются на все точки взаимодействия и каналы взаимодействия с внутренними клиентами, в которых используется коммуникация в письменном виде, в том числе при направлении ответов, уведомлений, информационных сообщений, результатов предоставления услуг, направления запросов клиентам на бумажных носителях или в электронном виде.

4.3. Вся письменная коммуникация должна осуществляться в доступной, понятной и легкой для восприятия форме.

4.4. Каждое поступающее сообщение должно рассматриваться на предмет срочности. Срочными сообщениями являются сообщения, которые, исходя из своей сути (в том числе с учетом профиля внутреннего клиента или истории его обращений), требуют оперативного ответа, и в случае направления ответа по существу в максимально допустимый по законодательству Российской Федерации срок, такой ответ теряет свою ценность для клиента.

4.5. Срок для направления ответа по существу на срочные сообщения устанавливается в соответствии с содержанием письма, уполномоченный сотрудник Главного управления должен приложить усилия для его сокращения.

4.6. В случае если поступающее сообщение содержит оскорбления и/или нецензурную брань, угрозы жизни и здоровью сотрудников Аппарата, такие сообщения не рассматриваются по существу, а внутреннему клиенту в течение 2 рабочих дней после получения такого сообщения должно быть направлено уведомление о недопустимости подобного поведения.

4.7. Уведомление о переадресации сообщения внутреннего клиента необходимо направлять по выбранному внутренним клиентом каналу взаимодействия. В случае если действующее законодательство предусматривает обязательный канал для направления уведомлений о переадресации и клиент указал дополнительный канал для коммуникации, то такое уведомление должно быть продублировано по выбранному внутренним клиентом дополнительному каналу для коммуникации.

4.8. Исполнитель при получении сообщения должен убедиться в четкости понимания потребностей внутреннего клиента. В случае необходимости исполнитель может связаться с внутренним клиентом для уточнения спорных моментов, определения жизненной ситуации и фактической потребности внутреннего клиента в рабочем порядке с использованием контактных данных, указанных заявителем при направлении сообщения, в рабочие часы Аппарата.

4.9. В случае если ответ по существу предполагает отказ в удовлетворении потребности внутреннего клиента, основания для такого отказа должны быть изложены в понятной и доступной для восприятия форме, не требующей от внутреннего клиента обращения к каким-либо другим источникам информации.

4.10. Ответ на сообщение внутреннего клиента должен быть направлен по выбранному внутренним клиентом каналу взаимодействия. В случае, если действующее законодательство предусматривает обязательный канал для направления ответа, и внутренний клиент указал дополнительный канал для коммуникации, такой ответ необходимо продублировать по выбранному внутренним клиентом дополнительному каналу для коммуникации.

5. Порядок (правила) устного взаимодействия с внутренним клиентом

5.1. При устном взаимодействии уполномоченного сотрудника Главного управления с внутренним клиентом должны соблюдаться следующие требования к речи и интонациям:

- при разговоре с внутренним клиентом должна использоваться ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная речь с краткими и четкими информационными фразами;

- речь уполномоченного сотрудника Главного управления должна быть грамотной, без жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии.

5.2. Логика разговора должна быть выстроена с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов внутреннему клиенту для подробного выяснения его потребностей.

5.3. С учётом жизненной ситуации, профиля внутреннего клиента и сути вопроса количество переключений на других уполномоченных сотрудников Главного управления для решения вопроса внутреннего клиента должно быть минимальным.

5.4. Иные взаимодействия с внутренними клиентами по вопросам ведения бухгалтерского учета регламентируются приказами Аппарата.

6. Организация обратной связи с клиентами

6.1. В соответствии с Порядком сбора и анализа обратной связи от внутренних и внешних клиентов в Аппарате Совета министров Республики Крым, утверждённым приказом Аппарата от 31 января 2024 года N 8-ос, с целью изучения отношения сотрудников Аппарата к действующим процессам внутреннего взаимодействия, оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности в Аппарате функционирует система внутренней обратной связи.

6.2. Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку и регулярный анализ обращений и мнений сотрудников Аппарата в устной или письменной форме:

- направление обращения на адрес электронной почты: sovmin@rk.gov.ru;

- личное обращение к руководителю Аппарата, заместителям руководителя Аппарата, руководителям структурных подразделений Аппарата;

- участие в анонимных опросах, осуществляемых в Аппарате.

7. Формы и сроки контроля

7.1. Формой контроля за выполнением настоящего Порядка является мониторинг уровня удовлетворённости внутренних клиентов по вопросам ведения бухгалтерского учета в рамках единого онлайн-опроса "Оценка удовлетворённости внутренних клиентов аспектами деятельности в Аппарате". Онлайн-опрос размещён в государственной информационной системе Республики Крым "Портал Правительства Республики Крым" в разделе "Правительство Республики Крым > Аппарат СМ РК > Оценка удовлетворённости по процессам взаимодействия с внешними и внутренними клиентами в Аппарате Совета министров Республики Крым".

7.2. При проведении опросов (анкетирования) сбор данных от внутренних клиентов осуществляется с соблюдением максимально возможного уровня анонимности в целях получения репрезентативной и достоверной обратной связи.

7.3. Результаты опросов фиксируются, обсуждаются и сравниваются с предыдущими результатами опросов для отслеживания динамики внедрения и улучшения клиентоцентричности в Аппарате ежегодно на оперативном совещании у руководителя Аппарата.

7.4. Исполнение поручений, направленных на решение выявленных проблем по результатам опросов, возлагаются на сотрудников подразделений Аппарата в соответствии с компетенцией и указанием сроков исполнения.