Приложение. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в агентстве печати и массовых коммуникаций Красноярского края

Приложение

к приказу агентства печати и массовых

коммуникаций Красноярского края

от 28.08.2024 N 11-н

Инструкция
об организации рассмотрения обращений граждан в агентстве печати и массовых коммуникаций Красноярского края

I. Общие положения

1. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в агентстве печати и массовых коммуникаций Красноярского края (далее - Инструкция, Агентство) определяет порядок рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений граждан, контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализа и обобщения информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями граждан в структурных подразделениях Агентства.

2. Положения настоящей Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в Агентство в письменной форме или в форме электронного документа (далее - обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

3. Регистрация, оформление, согласование и подписание документов осуществляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в агентстве печати и массовых коммуникаций Красноярского края, утвержденной приказом руководителя агентства от 20.04.2023 N 3-н "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в агентстве печати и массовых коммуникаций Красноярского края".

4. Должностные лица Агентства, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность, том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

5. Делопроизводство по обращениям осуществляется регистрирующим специалистом.

6. Ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в структурных подразделениях Агентства несут начальники профильных отделов.

7. Обработка персональных данных обратившихся в Агентство граждан обеспечивается в соответствии с приказом агентства от 04.08.2023 N 9-н "Об утверждении политики агентства печати и массовых коммуникаций Красноярского края в отношении обработки персональных данных".

8. Обращения, поступившие в Агентство, подлежат обязательному приему и рассмотрению.

II. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений

9. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу Агентства: 660017, г. Красноярск, Красной армии, 22.

10. Прием письменных обращений при личном обращении граждан осуществляется в приемной Агентства по адресу: 660017, г. Красноярск, Красной армии, 22.

11. Обращения в форме электронного документа направляются по электронной почте, а так же через электронные ресурсы.

12. Справочная информация о режиме работы, контактных телефонах профильных отделов Агентства, почтовом адресе, месторасположении Агентства размещена в разделе "Контакты" на официальном сайте Агентства (http://www.apmk.krskstate.ru/).

III. Прием и регистрация обращения

13. Поступающие в Агентство письменные и электронные обращения принимаются ответственным специалистом отдела по реализации государственных программ и общим вопросам (далее - регистрирующий специалист).

14. Регистрирующий специалист, ответственный за прием и регистрацию документов, осуществляет первичную обработку (проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, определение содержания вопросов обращения гражданина) и регистрацию обращений граждан в журнале регистрации обращений граждан.

15. Гражданин в своем письменном обращении в Агентство в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, а также адрес при направлении обращения в форме электронного документа, электронной почты по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

16. В случае необходимости подтверждения своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

17. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру регистрирующим специалистом. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем Агентства.

18. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, регистрирующий специалист:

а) проверяется правильность адресности корреспонденции;

б) вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

в) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, сведения о трудовой деятельности на бумажном носителе, заверенные надлежащим образом, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма должностным лицом, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.

19. Ошибочно (не по адресу) присланные письма регистрирующим специалистом возвращаются на почту невскрытыми.

20. На обращении ставится регистрационный штамп, на котором указываются: наименование Агентства; регистрационный номер; дата поступления обращения.

21. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений. При поступлении в течение рабочего дня нескольких дубликатов обращения в форме электронного документа регистрируется только одно из обращений.

22. Повторными считаются обращения, поступившие в Агентство от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если:

гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные.

23. Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.

24. Поступившие обращения после регистрации передаются на рассмотрение руководителю Агентства.

25. После рассмотрения руководителем Агентства обращение вместе с резолюциями передается заместителям руководителя агентства.

26. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким профильным отделам Агентства, ответственным исполнителем должностное лицо, указанное в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Он осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину.

27. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

IV. Организация рассмотрения обращений в профильных отделах Агентства

28. При поступлении обращения гражданина с письменной резолюцией руководителя ответственный исполнитель определяет относится ли решение вопросов, поставленных в обращении к компетенции агентства. В случае если решение вопросов, поставленных в обращении, не относится к компетенции Агентства - определяет орган(ы), к компетенции которого(ых) относится решение поставленных в обращении гражданина вопросов.

29. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

30. Ответственный исполнитель готовит ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 Закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

31. Ответ на обращение в случае поступления в электронной форме направляется на адрес электронной почты в форме электронного документа, в случае поступления по электронной почте - на бумажном носителе на адрес, указанный в обращении.

32. В случае поступления в Агентство обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте Агентства, гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта Агентства с указанием раздела, где размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении.

33. Ответ на обращение не дается, если в обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа.

34. Основанием для отказа в рассмотрении обращения, поступившего в форме электронного документа, помимо оснований, указанных в пункте 37 настоящей Инструкции, также может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

35. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Агентстве возвращается ответственным исполнителем, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

36. В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

37. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Агентстве сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

38. В случае, если текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем течение 7 дней со дня регистрации обращения в Агентстве сообщается гражданину, направившему обращение.

39. В случае, если в обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, ответственный исполнитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же структурное подразделение Агентство.

40. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

41. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Агентство либо его должностному лицу.

42. Общий срок рассмотрения обращений в Агентстве по существу определяется в соответствии с Законом.

43. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

44. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, ответственным исполнителем принимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.

45. Перед подписанием письма, содержащего ответ на обращение гражданина проект ответа визируется всеми исполнителями.

46. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

47. Ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ гражданину, несут персональную ответственность за своевременность, полноту, содержание ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

48. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа гражданину без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

49. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки, сведения о трудовой деятельности на бумажном носителе, заверенные надлежащим образом) возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом гражданину. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

V. Порядок направления ответа на обращение

50. Отправка исходящих документов по обращениям граждан осуществляется:

а) с почтового ящика Агентства noreply@apmk24.ru (отправка по электронной почте);

б) почтовой связью.

51. Отправка исходящих документов по обращениям граждан осуществляется ответственным исполнителем.

52. После отправки исходящих документов по обращениям граждан регистрирующим специалистом в журнале регистрации обращении граждан ставится отметка о направлении ответа гражданину, содержащая в себе: дату и номер исходящего документа, способ отправки.

VI. Порядок завершения работы с обращением

53. Обращение считается рассмотренным, если гражданину дан письменный, или в форме электронного документа, или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены соответствующие запросы и уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации.

54. Документы исполненного обращения с визовой копией ответа гражданину в письменной форме формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел Агентства.

ГАРАНТ:

Нумерация разделов приводится в соответствии с источником

X. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями

55. Контроль за соблюдением инструкции с обращениями осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

56. Контроль за исполнением обращений включает:

а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

д) снятие обращений с контроля.

57. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется начальниками профильных отделов Агентства.

58. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

59. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения, необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.