Приложение А (справочное). Примеры схем сертификации услуг

Приложение А
(справочное)

Примеры
схем сертификации услуг

А.1 Общие положения

В настоящем приложении содержатся четыре примера существующих схем сертификации услуг ¹⁾. Каждый из них представляет собой отдельный тип схемы сертификации. Цель состоит в том, чтобы проиллюстрировать, как может быть создана схема сертификации для услуги и какие могут быть различия в типах услуг и в структурах схем.

-----------------------------

¹⁾ Эти примеры приведены только для справочных целей. Эта информация предоставлена для удобства пользователей настоящего стандарта и не является одобрением схем ИСО или МЭК.

-----------------------------

Если номер пункта указан в заголовке пункта примера - это ссылка на соответствующий пункт этого документа.

А.2 Схема lECEx для ремонта Ех-оборудования

А.2.1 Общие положения

МЭК эксплуатирует четыре глобальные системы оценки соответствия (СА). Это IECEE и его схема ОС; IECRE для сектора возобновляемой энергии и в настоящее время активно работает в секторах ветроэнергетики, морской энергетики и солнечной энергии; IECQ, которая обслуживает услуги по сертификации цепочек поставок в секторе авионики, электроники и светодиодного освещения; lECEx, который активен в секторе взрывоопасных сред, например нефтеперерабатывающие заводы, газовые заводы, шахты, автозаправочные станции, зернохранилища и аэропорты.

Все эти схемы и системы схем были запрошены заинтересованными участниками рынка и разработаны совместно с ними, чтобы обеспечить решения реальных практических проблем, и они применимы в глобальном контексте.

Приведенный здесь пример взят из одной из схем lECEx ²⁾. lECEx имеет набор схем, одна из которых охватывает сертификацию оборудования для использования в "Ех-средах", другая - для сертификации личной компетенции, план Ex Mark и приведенный здесь пример, который является сертифицированным сервисом lECEx "Схема сооружений".

-----------------------------

²⁾ Информация, приведенная в А.2, представляет собой краткое изложение документов схемы. Полная информация доступна по адресу www.iecex.com. В случае каких-либо расхождений между информацией, приведенной в пункте А.2, и информацией, приведенной на веб-сайте lECEx, последняя имеет преимущественную силу.

-----------------------------

План сертифицированного оборудования lECEx решает вопрос о квалификации нового оборудования для "Ex-сред". Тем не менее, "Ex-индустрия" затем сталкивается с эксплуатационной реальностью, потому что "Ех-оборудование" является дорогостоящим оборудованием.

Информация, приведенная в А.2, представляет собой краткое изложение документов схемы. Полная информация доступна на www.iecex.com. В случае каких-либо расхождений между информацией, приведенной в А.2, и информацией, представленной на веб-сайте lECEx, последняя имеет приоритет.

Тем не менее, "Ex-индустрия" затем сталкивается с эксплуатационной реальностью, согласно которой, поскольку "Ex-оборудование" является дорогостоящим оборудованием, имеет гораздо больший экономический смысл выполнять ремонт, чем заменять старое оборудование. Владельцы активов гарантируют, что отремонтированное оборудование по-прежнему безопасно для "Ex-среды" и по-прежнему соответствует местным и национальным правилам после завершения работ по техническому обслуживанию с использованием плана сертифицированных средств обслуживания lECEx.

А.2.2 Область применения (см. 6.2)

Схема предусматривает подтверждение соответствия объектов по ремонту, капитальному ремонту и утилизации взрывозащищенного оборудования.

А.2.3 Цель (см. 5.3.1)

Целью ремонтной схемы lECEx является предоставление пользователям взрывозащищенного (Ех-)оборудования с международно признанным подтверждением способности организаций, которые осуществляют ремонт, капитальный ремонт и утилизацию Ex-оборудования. При изготовлении Ex-оборудование включает меры по предотвращению или смягчению последствий воспламенения взрывоопасных сред, в которых они используются. В процессе эксплуатации оборудование может подвергаться воздействию условий, которые могут ухудшить его работу или отрицательно повлиять на меры взрывозащиты. Пользователи оборудования несут ответственность за обеспечение того, чтобы любые ремонтные работы сохраняли или восстанавливали меры взрывозащиты, чтобы оборудование продолжало безопасно работать после ввода в эксплуатацию. Использование сертифицированных lECEx средств ремонта помогает пользователям выполнять свои обязанности по обеспечению безопасности своих операций.

А.2.4 Документация (см. 5.4.1)

a) Требования по услуге [см. 63. b) и 6.4.1]:

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Вместо слов "63. b)" следует читать "6.3 b)"

- МЭК 60079-19 Взрывоопасные среды. Часть 19. Ремонт, проверка и восстановление электрооборудования.

b) Требования схемы, которые должны соблюдаться поставщиками услуг ("Сервисные услуги") [см. 63. с) и 6.4.1]:

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Вместо слов "63. с)" следует читать "6.3 с)"

- lECEx 03А Руководство по применению в сервисных центрах, претендующих на сертификацию lECEx, lECEx 03;

- OD 314-5 Схема сертифицированных сервисных центров lECEx. Часть 5. Ремонт, капитальный ремонт и утилизация Ex-оборудования. Требования к системе менеджмента качества для сервисных центров lECEx, занимающихся ремонтом, капитальным ремонтом и утилизацией взрывоопасного оборудования;

- OD 315-5 Схема сертифицированных сервисных центров lECEx. Часть 5. Ремонт, капитальный ремонт и утилизация Ex-оборудования. Дополнительные требования к сервисным центрам lECEx, занимающимся ремонтом, капитальным ремонтом и утилизацией Ех-оборудования;

- OD 504 Схема lECEx по сертификации компетенций персонала для взрывоопасных сред: спецификация для результатов оценки единиц компетенции.

c) Требования схемы, которые должны выполняться органами по сертификации (см. 6.3):

- OD 313-5 Схема сертифицированных сервисных центров lECEx. Часть 5. Ремонт, капитальный ремонт и утилизация Ex-оборудования: оценка и сертификация сервисных центров, задействованных в ремонте, капитальном ремонте и утилизации Ex-оборудования. Процедуры.

d) Требования схемы, которые должны соблюдаться руководством схемы lECEx (см. раздел 5):

- lECEx 01 Система IEC для сертификации по стандартам, относящимся к оборудованию для использования во взрывоопасных средах (система lECEx). Основные правила;

- lECEx 03-5 Схема сертифицированных сервисных центров lECEx. Часть 5. Ремонт, капитальный ремонт и восстановление оборудования Ex. Правила процедуры;

- OD 316-5 Схема сертифицированных сервисных центров lECEx. Часть 5. Ремонт, капитальный ремонт и утилизация Ex-оборудования: процедуры оценки для принятия lECEx Кандидатских Органов по Сертификации (ЕхСВ) с целью выдачи Сертификатов lECEx для Сервисных Объектов Ех, участвующих в ремонте, капитальном ремонте и утилизации Ех-оборудования.

А.2.5 Выбор (см. 6.4)

a) Сервисный центр-заявитель подает заявку в ОС, в которой он определяет предполагаемый объем услуг, для которых он запрашивает сертификацию, со ссылкой на требования к продукту [2 а)] и требования к схеме [2 b)]. Область применения включает в себя типы ремонтируемого продукта и место(а), где проводится ремонт. Заявка включает в себя самооценку сервисного центра на предмет соответствия требованиям к продукту и схеме с использованием блок-схемы "Руководства по сертификации сервисного центра lECEx" (страница 9 lECEx 03А).

b) ОС подтверждает, что заявление входит в область применения его принятия lECEx [как описано в 2 d)].

c) ОС проводит рассмотрение контракта [как описано в 2 с)].

d) Если рассмотрение контракта прошло успешно, ОС назначает одного или нескольких экспертов по оценке, квалифицированных оценщиков [как указано в 2 с)] и согласовывает схему оценки с заявителем.

А.2.6 Оценка (см. 6.5.3)

a) ОС проводит рассмотрение документации сервисного центра, охватывающей его систему управления качеством, процессы ремонта, компетентность менеджера(ов) и персонала, участвующего в этих процессах, а также пригодность используемого оборудования и контрольно-измерительных приборов.

b) Убедившись в том, что документация соответствует требованиям к услугам и схемы, эксперт(ы) по оценке ОС проводят оценивание на месте в каждой локации, которая должна охватываться сертификатом услуг. Во время проведения оценки на месте эксперт по оценке ОС:

- проводит аудит работы системы менеджмента качества;

- оценивает компетентность персонала;

- проводит аудит процесса ремонта, включая используемое оборудование и контрольно-измерительные приборы;

- свидетельствует об испытаниях отремонтированного оборудования.

c) Эксперт по оценке ОС готовит отчет о проверке объекта услуг (FAR). В случае выявления несоответствий их направляют в сервисный центр для разрешения.

d) После устранения несоответствий FAR обновляется и представляется для независимой проверки в рамках ОС.

А.2.7 Инспекционный контроль (см. 6.8)

а) Ежегодно ОС проводит инспекционный контроль системы менеджмента качества, уделяя особое внимание:

- кадровым изменениям, особенно ответственных лиц;

- изменениям в системах управления и менеджмента;

- средствам, оборудованию, программному обеспечению и системе управления документацией, их доступности, услуг и обновления;

- калибровке испытательного и измерительного оборудования;

- записям и прослеживаемости выполненных работ.

Кроме того, ОС может проводить контрольные испытания образцов или оценку работ по ремонту, капитальному ремонту и восстановлению, проводимых на Ех-оборудовании.

Несоответствия устраняют средством обслуживания, при этом ОС решает, необходимо ли повторное посещение для проверки эффективности корректирующих действий.

По завершении аудита ОС выдает FAR для независимой проверки в ОС.

b) Один раз в три года ОС проводит полную переоценку с использованием процесса оценки в той степени, в которой он считает это необходимым с учетом результатов ежегодных аудитов и степени любых изменений в сервисном центре, которые могут повлиять на соответствие требования к услугам.

А.3 Схема сертификации "Поставщик услуг перевода согласно ИСО 17100"

А.3.1 Общие положения

Этот пример схемы сертификации был опубликован органом по сертификации австрийских стандартов. Цель состоит в том, чтобы предоставить правила и процедуры для сертификации поставщиков переводческих услуг в соответствии с ИСО 17100.

Нижеследующий текст был сокращен и не представляет собой комплексную схему сертификации, опубликованную австрийскими стандартами. Там, где текст был сокращен, это указано.

А.3.2 Область применения (см. 6.2)

Эта схема сертификации определяет процедуру сертификации услуг переводчиков согласно ИСО 17100.

Сертификация соответствует требованиям ИСО/МЭК 17065:2012 для органов, сертифицирующих продукцию, процессы и услуги.

А.3.3 Заявка (см. 6.5.2)

[2.1-2.3] Формальности, касающиеся процесса подачи заявки.

[2.4] Вместе с заявкой заявитель предоставляет документацию об услугах, подлежащих сертификации.

А.3.4 Первоначальный и ресертификационный аудит (см. 6.4.4)

А.3.5 Аудиты в дистанционном режиме (см. 6.4.4)

Первоначальный и ресертификационный аудит допускается проводить дистанционно, при условии, что поставщик услуг выполняет следующие предварительные условия:

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

Если эти предварительные условия не выполнены, аудит проводят путем посещения на месте. Окончательное решение о том, какой формат будет применяться, принимается органом по сертификации.

А.3.6 Многообъектные аудиты (см. 6.5.2)

Если поставщик услуг управляет более чем одним объектом, который должен быть охвачен областью применения сертификата, для поддержания усилий по аудиту на разумном уровне допустимо выбрать образец среди объектов, охватываемых процессом сертификации, при следующих условиях:

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

Орган по сертификации указывает количество и местонахождение проверяемых объектов в рамках области применения сертификации.

А.3.7 Проведение аудита (см. 6.5.3)

Все требования, указанные в ИСО 17100, проверяются первичным и повторным сертификационным аудитом. Независимо от формата аудита (локального или удаленного), аудит включает следующие элементы:

интервью со следующими лицами/функциями поставщика услуг:

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

- по крайней мере, следующие проверки:

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

В конце аудита ведущий аудитор анализирует всю информацию и аудиторские доказательства, собранные в ходе аудита, чтобы проанализировать результаты аудита и уточнить выводы аудита.

А.3.8 Результаты аудита (см. 6.5.3)

В случае обнаружения отклонений от требований стандарта ведущий аудитор будет определять соответствующие корректирующие действия.

А.3.9 Незначительное отклонение

Любое несоответствие, которое не оказывает негативного влияния на производительность услуги, будет классифицировано как незначительное отклонение.

Незначительные отклонения могут быть исправлены в течение восьми недель с помощью соответствующих корректирующих действий. Завершение таких корректирующих действий документируется заявителем и будет оцениваться аудитором.

А.3.10 Значительное отклонение

Любое несоответствие, которое может привести к сбою или снижению удобства использования услуги по назначению или которое подвергает клиентов риску, классифицируется как значительное отклонение.

Этот тип отклонения требует частичного или повторного проведения аудита.

А.3.11 Рекомендации

Аудитор может также дать рекомендации относительно качественных аспектов предоставления услуг и возможностей для улучшения, связанных с операциями поставщика услуг. Такие рекомендации документируются в аудиторском отчете, но не влияют на выдачу сертификата [в соответствии с разделом 4].

А.3.12 Отчет по аудиту для сертификации

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

А.3.13 Выдача сертификата (см. 6.5 и 6.6)

Сертификат действителен в течение шести лет при условии, что владелец сертификата соблюдает условия его сохранения.

А.3.14 Деятельность по инспекционному контролю (см. 6.8)

Чтобы сохранить сертификат, каждые два года проводят инспекционный контроль. Дата контрольных проверок после первоначальной сертификации (или повторной сертификации) составляет не более 24 месяцев (или 48 месяцев после повторной сертификации) с даты выдачи сертификата.

Цель этих проверок состоит в том, чтобы орган по сертификации сохранял уверенность в том, что сертифицированный поставщик услуг продолжает выполнять требования ИСО 17100 в промежутке между аудитами. Программа контрольного(ых) аудита(ов) включает, как минимум, следующие пункты:

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

Для контрольных проверок допускается применять дистанционный аудит. Проведение удаленных аудитов в целях инспекционного контроля является допустимым, если выполняются условия [в соответствии с 3.1].

Проведение аудита дистанционно недопустимо, если предыдущий аудит выявил проблемы, которые требуют очного аудита (уточняется ведущим аудитором).

А.3.15 Ресертификация (см. 6.8)

Для продления срока действия сертификата проводят ресертификационный аудит [в соответствии с разделом 3].

А.3.16 Требования к аудиторам (см. 6.4.4)

Аудиты проводят как минимум одним ведущим аудитором.

Ведущий аудитор - это официально обученный аудитор, обладающий глубокими знаниями ИСО 17100.

А.3.17 Изменения нормативных документов (см. 6.9)

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

А.3.18 Поправки к области применения сертификатов (см. 6.9)

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

А.3.19 Изъятие сертификатов (см. 6.9)

[Детали указаны на схеме, текст сокращен]

А.4 Спецификация качества услуг гостиничного бизнеса

А.4.1 Общие положения

Этот частный план был разработан в дополнение к существующим планам рейтинга гостиниц, таким как присвоение нескольких звезд. Многие из этих звездных рейтинговых планов ориентированы на физические удобства гостиницы (например, размер комнаты, наличие телевизора в номере, ванная комната в номере, бассейн).

Этот план обслуживания гостиничного бизнеса концентрируется на услугах, предоставляемых отелем, чтобы обеспечить приятное пребывание гостей, и соответствует обязательствам по управлению отелем.

А.4.2 Область применения (см. 6.2)

Данная спецификация охватывает прием, информацию, проживание в гостинице, завтрак, питание и сопутствующие услуги в гостиницах или гостиницах-ресторанах. Эта система доступна для любой гостиницы в соответствии с категориями, рейтингами звезд и местными правилами, действующими в данной стране.

Уровни качества были разделены на три категории:

- категория 1: "Эконом" (одна-две звезды);

- категория 2: "Комфорт" (три звезды);

- категория 3: "Престиж" (четыре-пять звезд).

А.4.3 Общие сведения (см. 4.1)

Основные обязательства по обслуживанию:

-"обслуживание с улыбкой";

- наличие персонала;

- практическая информация и туристическая информация;

- спокойствие;

- гигиена;

- высокое качество постельных принадлежностей;

- контролируемое качество.

А.4.4 Нормативная ситуация (см. 6.5.1)

Менеджер гостиницы обязуется соблюдать законодательные или нормативные положения, регулирующие деятельность гостиничного бизнеса в стране, в которой он находится.

А.4.5 Обязательства по обслуживанию - критерии оценки (см. 6.3):

- приветствие: бронирование по телефону, письмо-подтверждение, прибытие гостя на ресепшн;

- гостиничная среда;

- прием и движение в общественных местах: ресепшн, коридоры, лестницы, туалеты;

- комнаты;

- ванная комната и туалет в комнате;

- завтрак в номер и обслуживание в номерах;

- завтрак в столовой;

- наличие бара;

- наличие ресторана;

- наличие конференц-зала;

- наличие бизнес-центра;

- наличие мест для отдыха.

А.4.6 Организационные мероприятия:

- определение обязанностей;

- контролируемые документы;

- общение и информирование персонала.

А.4.7 Порядок инспекционного контроля и управления соблюдением обязательств (см. 6.8):

- самооценка;

- рассмотрение жалоб;

- удовлетворенность потребителей.

А.4.8 Коммуникационные процедуры, касающиеся использования знаков и ссылок на сертификацию (см. 6.7)

А.4.9 Организация международной оценки HotelCert (см. 6.4.4.1, 6.4.4.2 и 6.5.3)

Оценивание проводится квалифицированным экспертом по оценке, специально обученным в спецификации:

- выполнение организационных мероприятий, последующих процедур и процедур проверки, чтобы гарантировать выполнение обязательств;

- проверка результатов опросов удовлетворенности потребителей;

- каждое обязательство;

- каждая процедура инспекционного контроля и проверки;

- методы коммуникации.

Методы оценки, применяемые экспертом по оценке для каждого из критериев оценки, следующие:

- тайная оценка услуг, предоставляемых гостю для первоначальной оценки и переоценки, чтобы убедиться, что деятельность гостиницы соответствует обязательствам, изложенным в спецификации;

- собеседования с персоналом, чтобы убедиться, что обязательства и положения известны и понятны соответствующему персоналу;

- экспертиза справочных документов и соответствующих записей.

А.5 Китайская схема сертификации услуг по прокату автомобилей

А.5.1 Общие положения

Этот пример был применен в практике сертификации услуг, которая нацелена на конкретную службу, а не на сервисные организации. Его допускается использовать в качестве справочного материала для органов по сертификации услуг, их персонала и связанных сторон.

А.5.2 Область применения [см. 6.3 а) и 6.2]

В настоящем стандарте определяются соответствующие требования к сертификации услуг по прокату автомобилей, в том числе порядок проведения оценочных мероприятий и критерии сертификации, модуль, ресурсы и циклы при начальной сертификации, сертификации по техническому обслуживанию и повторной сертификации.

А.5.3 Нормативные ссылки [см. 6.3 b)]

a) ИСО/МЭК 17065:2012 Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг.

b) ИСО/МЭК 17067:2013 Оценка соответствия. Основные положения сертификации продукции и руководящие указания по схемам сертификации продукции.

c) RB/T 301-2016 Оценка соответствия. Общие технические правила сертификации услуг.

П р и м е ч а н и е - RB/T 301 - китайский стандарт для секторов сертификации и аккредитации.

А.5.4 Процесс сертификации [см. 6.3 f) и 6.5]

Диаграмма потока сертификации услуг на рисунке А.1 приведена в соответствии с функциональными подходами оценки соответствия.

Рисунок А.1 - Блок-схема для сертификации услуг

А.5.5 Критерии сертификации [см. 6.3 b) и 6.4.1]

Спецификации для сертификации услуг проката автомобилей, которая была подана в Управление сертификации и аккредитации Китайской Народной Республики.

А.5.6 Область применения сертификации [см. 6.3 b)]

Организации, подающие заявку на сертификацию, должны работать не менее трех месяцев, предоставляя эту услугу. Орган по сертификации, основанный на требованиях соглашения с клиентом, определяет область сертификации как услуги краткосрочного проката автомобиля без назначенных водителей.

А.5.7 Выбор модулей сертификации (см. 6.4.4.1 и 6.4.4.2)

А.5.7.1 Применимые сертификационные модули (см. 6.4.4.2):

- А: оценка общественного опыта характеристик услуг (проверка или тестирование);

- В: оценка качества обслуживания тайных потребителей (проверка или тестирование);

- С: аудит проектирования услуг;

- D: аудит управления услугами.

А.5.7.2 Выбор и сочетание модулей сертификации (см. 6.4.4.1):

a) модули сертификации для поставщиков услуг с проектными обязанностями:

- начальная сертификация: A + B + C + D;

- повторная сертификация: A + B + C + D, A + C + D или B + C + D;

- оценка наблюдения (сертификация по техническому обслуживанию): A + C + D и B + D или A + D и B + C + D;

b) модули сертификации для поставщиков услуг без проектных обязанностей:

- начальная сертификация: A + B + D;

- повторная сертификация: A + B + D, A + D или B + D;

- оценка наблюдения (сертификация по техническому обслуживанию): A + D и B + D.

А.5.8 Отбор образцов (см. 6.4.2)

А.5.8.1 Общие положения

В соответствии с характеристиками услуг проката автомобилей при отборе проб учитывают три аспекта:

- количество предприятий;

- объем бизнеса (количество заказов);

- количество действующих транспортных средств. Все образцы изображены случайным образом.

А.5.8.2 Использование образцов

Образцы предприятий используют для аудита управления услугами и оценки опыта обслуживания. Образцы объема бизнеса и действующих транспортных средств используют только для оценки опыта характеристик обслуживания.

При оценке опыта характеристик обслуживания образцы опыта проката автомобилей равны одной трети суммы образцов объема бизнеса и образцов транспортных средств. Образцы опыта проката автомобилей равномерно распределены в регионе, где расположены предприятия, а 50 % образцов распределены в предприятиях, которые не были отобраны для аудита управления услугами. Для начальной сертификации или повторной сертификации должно быть не менее трех образцов и как минимум один образец для технического обслуживания.

А.5.9 Требования к конкретным ресурсам

А.5.9.1 Человеческие ресурсы [см. 6.3 k)]

Выбирают компетентных аудиторов для проведения аудита управления услугами и оценки опыта характеристик услуг (таких, как проверка и тестирование). Технические эксперты могут оказать поддержку, когда профессиональной компетенции аудитора недостаточно (включая навыки вождения).

Для требований к квалификации другого сертификационного персонала, такого как владельцы плана или лица, принимающие решения по сертификации, следует применять RB/T301-2016 "Оценка соответствия. Общие технические правила сертификации услуг".

А.5.9.2 Взимания платы за сертификацию и расчет дня аудита (см. 6.4.1)

Взимание платы за сертификацию услуг по прокату автомобилей: сбор за подачу заявки, плата за аудит управления услугами, плата за оценку опыта характеристик услуг (включая плату за прокат автомобиля, стоимость топлива, плату за опыт обслуживания и страховку для опытного персонала), регистрационный сбор за сертификацию, плата за сертификат и знак соответствия и ежегодный взнос и т.д.

Расчет дней аудита: дни, потраченные на аудит управления обслуживанием и оценку опыта обслуживания характеристик.

А.5.10 Требования к оцениванию (см. 6.5.3)

А.5.10.1 Планы оценки

Оценка сертификации услуг в основном состоит из аудита управления услугами и проверки/тестирования того, как потребитель оценивает характеристики услуги.

План аудита управления услугами может ссылаться на методы аудита систем управления. План оценки качества обслуживания потребителей подразумевает следующее: область применения, критерии, модуль сертификации, опыт работы с клиентами, подход и инструменты оценки (такие, как проверка, тестирование), опыт отбора проб с потребителем, среда взаимодействия с потребителем (если применимо), составление графика, инспекционная группа, способ контакта, а также уточнение и декларация (например, достоверность и обоснованность опыта) и т.д.

А.5.10.2 Управление услугой и аудит проектирования услуг

Аудит управления услугами проводят в соответствии с "требованиями к управлению услугами", указанными в Спецификациях для сертификации услуг по прокату автомобилей. Для организации, на которую возложены обязанности по проектированию услуг по прокату автомобилей, орган по сертификации организует специальный аудит для этого проектирования услуг.

Аудиторская группа принимает методологию качественной оценки зрелости, указанную в Спецификациях для сертификации услуг по прокату автомобилей.

А.5.10.3 Оценивание опыта характеристик услуг (проверка или тестирование)

Оценка опыта обслуживания характеристик отражает момент истины (МОТ) в "опыте потребителя" и гарантирует, что время опыта 50 % образцов или более превышает минимальное время проката автомобиля предприятием.

Количественную классификацию оценивания осуществляют в соответствии с сертификационными модулями, представленными в настоящем стандарте, соответствующими требованиями, указанными в Спецификациях для сертификации услуг по прокату автомобилей и Руководствах в приложении к Спецификациям. Оценка опыта в равной степени распределяется между образцами предприятий.

Шкалу Лайкерта, указанную в Спецификациях для сертификации услуг по прокату автомобилей, и методологию прямой субъективной оценки используют при проведении опытной оценки характеристик услуг. Если в принятом сертификационном модуле присутствуют и А, и В, тогда В должно быть более или равно А.

А.5.11 Публичное объявление о сертификации (см. 6.4.1)

Первоначальная и/или повторная сертификация услуг проката автомобилей проходит в течение одного месяца после публичного объявления, который организуется, когда оценочные мероприятия, указанные в модуле сертификации услуг, завершены и результаты соответствуют требованиям.

В период публичного объявления устанавливают каналы для сбора информации от потребителей, включая их жалобы.

А.5.12 Решение о сертификации и документы [см. 6.3 h) и 6.7]

После того, как период публичного объявления заканчивается без каких-либо серьезных жалоб потребителей, а все отзывы удовлетворительно разрешаются, орган по сертификации организует деятельность по принятию решений о сертификации.

Интеллектуальная система с показателями оценки опыта в приложении спецификации для сертификации услуг по прокату автомобилей должна использоваться для определения результата сертификации, который представлен в "уровне звездного рейтинга" (пять звезд - самый высокий уровень).

После предоставления сертификата сертифицированному поставщику услуг разрешается использовать документы сертификации услуг, предоставленные органом по сертификации, включая сертификат, знаки и символы.

А.5.13 Срок действия сертификации, инспекционный контроль и повторная сертификация [см. 6.3 n), 6.3 r), 6.8 и 6.9]

Сертификат действителен в течение трех лет. Чтобы сохранить сертификаты, сертифицированные организации подают заявки и проходят как минимум один инспекционный контроль каждые 12 месяцев. Заявка на повторную сертификацию подается за три месяца до истечения срока действия сертификата.

См. А.5.7.2 и А.5.8 для подробной информации, относящейся к модулям сертификации услуг для оценочной деятельности при инспекционном контроле и повторной сертификации.

Когда характеристики обслуживания были изменены, орган по сертификации должен рассмотреть необходимость увеличения частоты оценки и реализации.