Раздел II. Приоритеты обработки заявок

Раздел II. Приоритеты обработки заявок

1. Все заявки имеют приоритет, определяющий срочность их обработки и обусловленный степенью влияния результата оказания услуги на возможность и качество исполнения Пользователем своих трудовых функций.

2. Настоящее соглашение предусматривает четыре приоритета:

2.1. Критический приоритет (P1):

- полный отказ технического средства, информационной системы или ее критической функции, приводящие к полному прекращению работы;

- проблема, затрагивающая всех Пользователей или основные бизнес-процессы. Осуществление бизнес-процесса без устранения проблемы невозможно;

- проблема, вызывающая значительные нарушения регламентных сроков оказания услуг или осуществления полномочий.

2.2. Высокий приоритет (P2):

- существенное нарушение работы системы или отдельных функций, влияющее на большое количество Пользователей или важные бизнес-процессы;

- проблема, вызывающая значительное замедление работы информационной системы или частичное прекращение ее работы;

- нестабильная работа критических функций информационной системы, технического устройства;

- проблема, требующая быстрого вмешательства для предотвращения эскалации в критический приоритет.

2.3. Средний приоритет (P3):

- нарушение работы отдельных функций информационной системы, затрагивающее ограниченное количество Пользователей или не критические бизнес-процессы;

- проблемы, которые вызывают неудобства, но не приводят к остановке работы информационной системы или значительным задержкам;

- вопросы, требующие внимания, но не влияющие существенно на основную деятельность.

2.4. Низкий приоритет (P4):

- незначительные проблемы или запросы на улучшение, не влияющие на основные функции информационной системы и работу Пользователей;

- задачи, которые могут быть выполнены в плановом порядке без срочного вмешательства;

- информационные запросы или предложения по улучшению функционала.

3. Все заявки по умолчанию имеют средний приоритет (P3), который может быть изменен на этапе создания заявки Пользователем. Исполнитель имеет право понизить приоритет заявки с учетом вышеописанных критериев, обязательно добавляя соответствующий комментарий-обоснование данного понижения. Исполнитель имеет право повысить приоритет заявки без добавления комментария.