Приложение N 1. Порядок сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в органах исполнительной власти Омской области, Аппарате Губернатора и Правительства Омской области, Представительстве Омской области при Правительстве Российской Федерации

Приложение N 1
к распоряжению
Правительства
Омской области
от 12 сентября 2024 г. N 230-рп

Порядок
сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в органах исполнительной власти Омской области, Аппарате Губернатора и Правительства Омской области, Представительстве Омской области при Правительстве Российской Федерации

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок разработан в целях регламентации процессов сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в органах исполнительной власти Омской области, Аппарате Губернатора и Правительства Омской области, Представительстве Омской области при Правительстве Российской Федерации (далее - органы власти).

2. Для целей настоящего Порядка используются следующие понятия:

1) внутренний клиент (сотрудник) - государственный гражданский служащий Омской области, работник органа власти;

2) внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с органами власти в целях удовлетворения своих потребностей;

3) онлайн-опрос - метод сбора информации об объекте исследования, заключающийся в обращении к опрашиваемым внутренним и внешним клиентам с определенными вопросами, отражающими проблему исследования, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

4) офлайн-опрос - метод сбора информации об объекте исследования, заключающийся в обращении к опрашиваемым внутренним и внешним клиентам с определенными вопросами, отражающими проблему исследования, предусматривающий личное взаимодействие с опрашиваемыми;

5) проблема клиента - проблемы, которые внутренние и внешние клиенты испытали при взаимодействии с органом власти, а также потребности внутренних и внешних клиентов, которые орган власти может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности;

6) карта проблем клиента - описание препятствий, рисков, нежелательных для внутренних и внешних клиентов результатов в связи с неудовлетворенной потребностью;

7) сегментация клиентов - разделение внешних и внутренних клиентов на группы по какому-либо признаку или совокупности признаков.

3. Цели получения обратной связи:

1) сбор единой и сравнимой информации о качестве и об удовлетворенности внешних и внутренних клиентов взаимодействием с органом власти в разных жизненных ситуациях;

2) выявление проблем при взаимодействии с внутренними и внешними клиентами, разработка мер по их устранению, направленных на повышение удовлетворенности внутренних и внешних клиентов;

3) повышение эффективности процессов в органе власти.

4. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к взаимодействию с органами власти в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых органами власти: предоставление государственных услуг (сервисов), предоставление мер государственной поддержки, выполнение государственных функций, осуществление государственного контроля (надзора), рассмотрение обращений и запросов, обеспечение доступа к информации о деятельности органа власти.

5. Формами внешней обратной связи являются:

1) обращения в значении, установленном Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", поступающие в органы власти:

- через раздел "Электронная приемная" официального сайта органа власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт);

- по почтовому адресу;

- по адресу электронной почты, телефону;

- на личном приеме;

- через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

- через официальные страницы органа власти в социальных сетях;

- через иные информационные ресурсы;

2) результаты онлайн и офлайн-опросов внешних клиентов, распространяемые через информационные ресурсы органа власти и иные онлайн-ресурсы, принадлежащие органу власти;

3) другие источники получения внешней обратной связи, организованные органом власти.

6. Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников органа власти к действующим процессам внутреннего взаимодействия в рамках:

1) информационно-технического обеспечения служебной (профессиональной) деятельности;

2) взаимодействия с другими структурными подразделениями органа власти;

3) профессионального развития;

4) должностного роста;

5) взаимодействия между коллегами в коллективе;

6) ведения бухгалтерского учета;

7) рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

8) участия в процессах нормотворчества и оформления, исполнения договоров (соглашений), других распорядительных документов;

9) административно-хозяйственной деятельности;

10) управления государственным имуществом.

7. Формами внутренней обратной связи являются:

1) результаты онлайн и офлайн-опросов внутренних клиентов, распространяемых через внутренние информационные ресурсы органа власти и иные онлайн-ресурсы, принадлежащие органу власти;

2) личное обращение к руководителю, заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений органа власти;

3) другие источники получения внутренней обратной связи, организованные органом власти.

8. Сбор и анализ обратной связи осуществляются лицом, ответственным за внедрение клиентоцентричности в органе власти.

II. Сбор обратной связи

9. Органы власти организуют получение обратной связи посредством использования следующих методов и инструментов:

1) для внешнего клиента:

- онлайн и офлайн-опросы, распространяемые с помощью ссылок и QR-кодов на формы обратной связи и на бумажных носителях, в соответствии с вопросами и перечнем возможных ответов на указанные вопросы, содержащиеся в примерных формах анкет согласно приложениям N 1 - 5 к настоящему Порядку, которые могут быть скорректированы в зависимости от полномочий и направлений деятельности органов власти;

- социологические исследования, инициированные органами власти;

- получение мнений при ведении активной дискуссии в форме форума, прямой линии;

- анализ обращений клиентов;

- иные методы и инструменты сбора обратной связи, полученные из источников системы внешней обратной связи, указанных в пункте 1.5 настоящего Порядка;

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. пункте 1.5 настоящего Порядка не приводится

2) для внутренних клиентов:

- онлайн и офлайн-опросы, распространяемые с помощью ссылок и QR-кодов на формы обратной связи и на бумажных носителях, в соответствии с вопросами и перечнем возможных ответов на указанные вопросы, содержащиеся в примерной форме анкеты оценки удовлетворенности внутренних клиентов органов власти согласно приложению N 6 к настоящему Порядку;

- анализ обращений внутренних клиентов;

- иные методы и инструменты сбора обратной связи, полученные из источников системы внутренней обратной связи, указанных в пункте 7 настоящего Порядка.

10. В целях получения репрезентативной и достоверной информации при проведении онлайн и офлайн-опросов внешних и внутренних клиентов органы власти должны обеспечить анонимность.

11. Ссылка на онлайн-опрос размещается на официальных сайтах, официальных страницах органов власти в социальных сетях.

12. Перед проведением онлайн и офлайн-опроса клиент должен быть проинформирован о том, что полученная от него обратная связь будет использована для проведения анализа качества предоставления государственной услуги, государственной функции, сервиса.

III. Анализ результатов обратной связи

13. Анализ обратной связи проводится в целях выявления:

1) у внешнего клиента общего уровня удовлетворенности государственной услугой, государственной функцией, сервисом или иным видом взаимодействия, а также отдельными параметрами такого взаимодействия (доступностью услуги, понятностью и удобством подачи заявления, возможностью записи на прием, оперативностью получения результата и другими);

2) у внутреннего клиента отношения к взаимодействию внутри органа власти в процессе профессиональной деятельности.

14. Анализ обратной связи от внутренних и внешних клиентов проводится на основании следующих данных:

1) результаты онлайн и офлайн-опросов;

2) количество обращений и запросов, поступивших из источников систем внешней и внутренней обратной связи, определенных пунктами 5, 7 настоящего Порядка, с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

3) основные причины обращений и запросов клиентов (общее количество обращений и запросов клиентов за квартал);

4) количество обращений и запросов по сегментам клиентов, определенным в соответствии с Рекомендациями по проведению сегментации внешних и внутренних клиентов по группам процессов в органах исполнительной власти Омской области, Аппарате Губернатора и Правительства Омской области, Представительстве Омской области при Правительстве Российской Федерации, утвержденными приложением N 2 к настоящему распоряжению;

5) время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения и запроса, жалобы до момента ответа пользователю);

6) доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

7) доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

15. В результате анализа обратной связи от внутренних и внешних клиентов формируется карта проблем клиентов по форме согласно приложению N 7 к настоящему Порядку.

16. Приоритетность решения проблемы включается в карту проблем и зависит от степени ее распространенности.

Степени распространенности проблем:

1) высокая (81 - 100% от общего числа опрошенных);

2) средняя (31 - 80% от общего числа опрошенных);

3) низкая (0 - 30% от общего числа опрошенных).

17. Результаты анализа обратной связи учитываются при проектировании и реинжиниринге государственных услуг, государственных функций, сервисов, организации отношений с внутренним клиентом для:

1) создания или доработки процессов предоставления государственных услуг (выполнения государственных функций);

2) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем;

3) подготовки предложений об изменении нормативного правового регулирования предоставления государственных услуг, государственных функций, сервисов;

4) принятия и изменения правовых актов органов власти;

5) подготовки предложений об изменении межведомственных процессов, реинжиниринга внутренних процессов органа власти;

6) подготовки методических материалов и разъяснений.

IV. Периодичность сбора и анализа обратной связи

18. В целях анализа обращений внешних и внутренних клиентов осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Сбор обратной связи ведется постоянно, анализ результатов проводится не реже 1 раза в год. Информация о результатах сбора и анализа обратной связи носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

19. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат промежуточному обобщению и анализу 1 раз в месяц.

20. В случае выявления высокой степени распространенности препятствий и рисков, конкретных проблем внутренних и внешних клиентов, выявленных в ходе сбора и анализа обратной связи, рекомендуется проводить дополнительный сбор обратной связи.