Приложение N 2. Рекомендации по проведению сегментации внешних и внутренних клиентов по группам процессов в органах исполнительной власти Омской области, Аппарате Губернатора и Правительства Омской области, Представительстве Омской области при Правительстве Российской Федерации

Приложение N 2
к распоряжению
Правительства
Омской области
от 12 сентября 2024 г. N 230-рп

Рекомендации
по проведению сегментации внешних и внутренних клиентов по группам процессов в органах исполнительной власти Омской области, Аппарате Губернатора и Правительства Омской области, Представительстве Омской области при Правительстве Российской Федерации

I. Общие положения

1. Настоящие Рекомендации разработаны в целях регламентации процесса подготовки профилей клиентских сегментов в органах исполнительной власти Омской области, Аппарате Губернатора и Правительства Омской области, Представительстве Омской области при Правительстве Российской Федерации (далее - органы власти).

2. Для целей настоящих Рекомендаций используются следующие понятия:

1) сегментация клиентов - процесс разделения клиентов на сегменты на основании сходств по одному или нескольким признакам;

2) клиентский сегмент - группа клиентов (внешних и (или) внутренних), которую можно выделить на основании сходств по одному или нескольким признакам;

3) профиль клиентского сегмента - совокупность признаков и особенностей, описывающих клиентский сегмент;

4) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;

5) емкость сегмента - количество лиц, попавших в данный сегмент;

6) глубинное интервью - метод исследования, представляющий собой доверительную беседу с клиентом для выявления проблем, задач и ожиданий, позволяющую глубоко оценить опыт каждого клиента;

7) фокус-группа - тип исследования, заключающийся в организации исследовательских процессов посредством сбора группы для обсуждения поставленной задачи;

8) слепая зона - клиенты, имеющие право на государственную услугу или меру государственной поддержки, но не обращающиеся за ней;

9) клиентский опыт - впечатления клиента, полученные в результате взаимодействия с органами власти;

10) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени выполнения его ожиданий;

11) персонализация клиентского пути - формирование наиболее удобного клиентского пути для отдельных клиентских сегментов.

3. Назначение профилей клиентских сегментов:

1) агрегация сведений о проблемах и потребностях клиентов в одном месте для улучшения клиентского пути;

2) выявление наиболее востребованных каналов информирования каждого клиентского сегмента для повышения удовлетворенности клиентов процессом информирования.

4. Целями создания профилей клиентских сегментов являются:

1) улучшение клиентского опыта;

2) повышение удовлетворенности клиента процессами взаимодействия с органами власти.

II. Формирование профиля клиентского сегмента

5. Формирование профиля клиентского сегмента основывается на сегментации клиентов.

Для определения признаков сегментации клиентов формируется перечень признаков (характеристик) клиентов и их значений, имеющих значимость в рамках предоставления государственных услуг (сервисов), мер государственной поддержки, осуществления государственного контроля (надзора), выполнения государственных функций, рассмотрения обращений и запросов, обеспечения доступа к информации о деятельности органов власти, организации отношений с внутренним клиентом (сотрудниками) органов власти (далее - направления деятельности органов власти), описывающих клиентский сегмент и отражающих его специфические особенности (примерные признаки сегментации представлены в приложениях N 1 - 3 к настоящим Рекомендациям).

Источниками формирования признаков клиентов и их значений являются:

1) нормативные правовые акты, регламентирующие направления деятельности органов власти;

2) состав запрашиваемых документов и сведений в рамках осуществления направлений деятельности органов власти;

3) результаты анализа обратной связи и открытых источников;

4) признаки сегментации, представленные в приложениях N 1 - 3 к настоящим Рекомендациям;

5) результаты анализа социально незащищенных слоев населения (для специальных признаков).

Оптимальное количество признаков и их значений для одного клиентского сегмента - от 5 до 15.

6. На основании перечня признаков сегментации клиентов проводится их группировка и составляется "целостный" образ каждого клиентского сегмента.

Для составления "целостного" образа каждого клиентского сегмента определяется, какие клиентские сегменты необходимо исследовать в первую очередь по следующим параметрам и источникам:

1) основные параметры:

- емкость сегмента (источники: внутренняя статистика органа власти, данные Федеральной службы государственной статистики);

- уровень удовлетворенности представителей сегмента направлением деятельности в органах власти (источники: результаты опросов, результаты глубинных интервью, результаты фокус-группы, отзывы);

2) дополнительные параметры:

- уникальность проблем (источники: жалобы, результаты глубинных интервью, открытые источники);

- слепая зона (источник: внутренняя статистика органа власти).

7. На основании "целостного" образа клиентского сегмента формируется профиль клиентского сегмента, содержащий гипотезы об особенностях клиентского пути и предпочтительных каналах взаимодействия с клиентом.

Для окончательного формирования профилей клиентских сегментов проводятся дополнительные мероприятия по получению обратной связи с привлечением респондентов для проверки гипотез (опросы, глубинные интервью, фокус-группы и иные). Каждый клиентский сегмент должен быть представлен, по меньшей мере, одним респондентом.

8. Сформированные профили клиентского сегмента оформляются в соответствии с формой профиля клиентского сегмента, предусмотренной приложением N 4 к настоящим Рекомендациям.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Приложение N 4 к настоящим Рекомендациям не приводится

Формирование профилей клиентских сегментов рекомендуется проводить в течение года.

9. По завершении формирования профилей клиентских сегментов органами власти не позднее I квартала года, следующего за годом, в котором формировались профили клиентского сегмента, подготавливается отчет, содержащий:

1) профили клиентских сегментов;

2) планы по персонализации клиентских путей с учетом выявленных потребностей и проблем клиентов.

10. Профиль клиентского сегмента подлежит актуализации каждый раз при появлении новых данных о сегменте на основании результатов сбора и анализа обратной связи и других исследований в рамках изучения клиентского пути и (или) проверки гипотез.