Приложение 5. Порядок взаимодействия с внутренним клиентом

Приложение 5
к приказу Службы по делам архивов
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 20.08.2024 года N 28-Пр-72

Порядок
взаимодействия с внутренним клиентом
(далее - Порядок)

1. Общие положения

1.1. Порядок разработан в целях регламентации деятельности Службы по делам архивов Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее - Служба, автономный округ) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними клиентами в процессе коммуникации со Службой.

1.2. Основным фактором взаимодействия внутренних клиентов является коммуникация - процесс обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов.

1.3. Для целей Порядка используются следующие термины и определения:

внутренний клиент - сотрудник или группа сотрудников (структурное подразделение) Службы, выполняющие определенные задачи, которые напрямую влияют на эффективность работы других сотрудников или структурных подразделений;

структурное подразделение - часть Службы, которая представляет собой группу внутренних клиентов, осуществляющих свою деятельность в рамках определенного направления или функции;

клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом;

система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности;

база знаний - совокупность документации, которая разъясняет внутренние процессы и доступна к ознакомлению. База знаний представлена: положениями, порядками, регламентами, инструкциями, типовыми шаблонами заявок.

1.4. Внутренние клиенты Службы:

взаимодействуют между собой в целях реализации потребностей внешних клиентов;

должны придерживаться клиентоцентричного подхода при взаимодействии вне зависимости от повода и формы такого взаимодействия.

1.5. При взаимодействии сотрудники Службы руководствуются требованиями Стандарта для внутреннего клиента.

2. Технико-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с клиентом

2.1. Взаимодействие внутренних клиентов осуществляется посредством:

системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота "ДЕЛО" (далее - СЭД "ДЕЛО");

электронной почты;

телефонной связи;

письменных обращений или запросов (служебные записки, поручения)

рабочие встречи внутренних клиентов Службы.

2.2. Взаимодействие внутренних клиентов осуществляется ежедневно в соответствии с графиком работы Службы.

2.3. Перечень процессов взаимодействия внутренних клиентов в Службе:

организация планирования и осуществления закупок товаров, работ, услуг, проведение процедур размещения государственного заказа, ведение бухгалтерского учета;

организация и обеспечение единой системы делопроизводства, организация методической помощи в работе с документами, работы с архивными документами;

формирование потребности в товарно-материальных ценностях и обеспечение ими;

разработка правовых актов, правовая экспертиза документов;

составление отчетной информации, предоставление информации по запросам структурных подразделений;

согласование документов, подготовленных внутренними клиентами Службы.

3. Общие требования к взаимодействию с клиентом

3.1. При взаимодействии с внутренним клиентом, ограниченном устными формами коммуникации (личное взаимодействие, телефонная связь), используется метод активного слушания.

3.2. Активное слушание заключается в проявлении интереса к словам внутреннего клиента. Сотрудник показывает внутреннему клиенту, что его информация воспринимается верно.

3.3. В процессе активного слушания сотрудник может задавать уточняющие вопросы (при необходимости) по обращению или запросу внутреннего клиента.

3.4. Ответ на устное обращение или запрос внутреннего клиента дается в виде консультации в момент обращения.

3.5. В случае необходимости дополнительной проработки вопроса (например, запрос информации в другом структурном подразделении) ответы на устные обращения или запросы внутренних клиентов даются в устной форме до конца рабочего дня.

3.6. В случае если исполнение устного обращения или запроса посредством телефонной связи не представляется возможным, внутреннему клиенту должно быть предложено использовать другие виды связи.

3.7. При взаимодействии с внутренними клиентами, ограниченном письменными/печатными формами коммуникации (СЭД "ДЕЛО", электронная почта, служебные записки, поручения) направляется уведомление о факте получения письменного обращения или запроса от внутреннего клиента.

3.8. Могут быть заданы уточняющие вопросы (при необходимости), если позволяет способ связи.

3.9. Ответ на письменное обращение или запрос внутреннего клиента предоставляется в письменной форме не позднее 30 дней с даты поступления обращения, если не указано иное.

3.10. При подготовке ответа на обращение внутреннего клиента следует:

приветствовать внутреннего клиента, проявлять вежливость;

не допускать орфографических, грамматических, стилистических, пунктуационных ошибок;

не допускать ошибок в заполнении полей;

не допускать наличие архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии (грубость, хамство, обвинения, сарказм, панибратство, негативная тональность, оскорбительные обороты и т.д.);

объективно, всесторонне и своевременно рассматривать обращение;

обеспечить полноту предоставляемой информации, при этом использовать короткие и лаконичные предложения;

минимизировать употребление сложных терминов и сокращений, редко используемых в повседневной жизни или требующих специального профильного образования;

разъяснять сложную терминологию доступным языком при невозможности ее исключения из ответа;

не допускать неуместных уточнений, рассуждений, косвенных ответов, оправданий, отсутствия ответа на обращение, конкретики ("вопрос взят на контроль", "принято в обработку" и т.д.);

не допускать отписки, переадресации;

не отрицать факт проблемы без доказательств;

не допускать отсутствие решения/альтернативы.

3.11. Иные взаимодействия с внутренним клиентом