Приложение 2. Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, а также по вопросам оплаты труда работников медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области, поступивших на единый телефон горячей линии

Приложение 2
к приказу министерства здравоохранения
Самарской области
от 18.09.2024 N 1117

Положение
о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, а также по вопросам оплаты труда работников медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области, поступивших на единый телефон горячей линии

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, а также по вопросам оплаты труда работников медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области, поступивших на единый телефон горячей линии (далее - Положение) устанавливает порядок работы единого телефона горячей линии по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, а также по вопросам оплаты труда в медицинских организациях, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - медицинские организации, министерство соответственно).

1.2. Организация работы единого телефона горячей линии представляет собой комплекс мероприятий, обеспечивающих возможность гражданам обращаться по телефону с устными обращениями по вопросам оказания на территории Самарской области медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, а также работникам медицинских организаций по вопросам оплаты труда.

1.3. Основными задачами работы единого телефона горячей линии являются:

обеспечение оперативного приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан и работников медицинских организаций, поступивших на единый телефон горячей линии;

принятие мер реагирования;

анализ обращений граждан и работников медицинских организаций, поступивших на единый телефон горячей линии, их учет при разработке и реализации мероприятий министерством.

1.4. Прием обращений производится по единому телефону горячей линии 8 (846) 307-77-99 круглосуточно.

1.5. Информация о функционировании и режиме работы единого телефона горячей линии размещается на информационных стендах и официальных сайтах в сети Интернет министерства и медицинских организаций, публикуется в еженедельном официальном издании "Информационный вестник здравоохранения Самарской области".

2. Порядок приема и регистрации обращений

2.1. Организацию работы единого телефона горячей линии осуществляет государственное бюджетное учреждение здравоохранения "Самарский областной медицинский информационно-аналитический центр" (далее - МИАЦ). Прием, предварительная обработка, оценка категории обращения (плановое либо требующее немедленного реагирования) и принятие соответствующих мер в пределах компетенции (по обращениям, требующим немедленного реагирования), поступающих на единый телефон горячей линии обращений, осуществляется сотрудниками регионального контакт-центра министерства (далее - РКЦ) в порядке, определенном настоящим Положением.

2.2. При поступлении звонка регистратор (оператор) РКЦ в обязательном порядке сообщает позвонившему следующую информацию:

наименование РКЦ;

о работе единого телефона горячей линии исключительно по вопросам оказания на территории Самарской области гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, а также по вопросам оплаты труда в медицинских организациях;

о направлении информации о факте обращения на единый телефон горячей линии в министерство;

о возможной записи разговора.

2.3. В дальнейшем при ответе на телефонный звонок регистратор (оператор) РКЦ обязан:

назвать фамилию, имя, отчество, должность;

предложить позвонившему представиться (Ф.И.О., адрес, телефон контакта, социальный статус);

предложить позвонившему изложить суть вопроса.

2.4. Регистратор (оператор) РКЦ в пределах своей компетенции дает разъяснения по поставленным вопросам и сообщает гражданину (работнику медицинской организации) о последующей передаче его обращения для рассмотрения в министерство и принятия (при необходимости) соответствующих мер реагирования:

в рабочее время - по мере поступления с 9.00 до 18.00 (в пятницу до 17.00);

во внерабочее время - в 9.00 следующего рабочего дня.

2.5. Если обращение оценено как требующее немедленного реагирования, обращение передается регистратором (оператором) РКЦ:

в рабочее время с 9.00 до 18.00 (в пятницу до 17.00) - незамедлительно в управление организационной деятельности департамента информатизации и организационной деятельности министерства (далее - Управление),

во внерабочее время:

по вопросам вызова бригады скорой медицинской помощи и проведения обезболивающей терапии информация передается старшему врачу (старшему фельдшеру) оперативного отдела станции скорой медицинской помощи, в отделение (пункт) скорой медицинской помощи центральной районной больницы по месту проживания пациента;

по иным вопросам оказания медицинской помощи обращение передается руководителю соответствующей медицинской организации.

2.6. В случаях, если обращение содержит информацию, не связанную с работой единого телефона горячей линии, позвонившему должно быть разъяснено, куда ему необходимо обратиться для решения вопроса.

2.7. Информация обо всех поступивших на единый телефон горячей линии обращениях по вопросам оказания на территории Самарской области гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, вносится регистратором (оператором) РКЦ в журнал учета устных обращений граждан, оформленный по форме согласно приложе