Приложение N 1. Регламент работы в Платформе обратной связи

Приложение N 1

УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Саратовской области
от 16 октября 2024 года N 858-П

Регламент
работы в Платформе обратной связи

1. Общие положения

Регламент работы в Платформе обратной связи (далее - Регламент) устанавливает порядок работы пользователей с Платформой обратной связи, включая основные подсистемы Платформы обратной связи, содержит описание процедур приема и обработки сообщений и обращений с использованием Платформы обратной связи, поступивших от граждан и юридических лиц через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ).

В настоящем Регламенте используются следующие термины и определения:

Платформа обратной связи (ПОС, Система, Платформа) - совокупность подсистем ЕПГУ, предназначенных для приема и обработки сообщений и обращений, поступивших от граждан и юридических лиц через электронные формы, размещенные на ЕПГУ, официальных сайтах исполнительных органов области, органов местного самоуправления области и их подведомственных учреждений в сети Интернет, на официальных страницах в социальной сети "ВКонтакте", а также через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе";

оператор Системы - Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее - Минцифры России), осуществляющее эксплуатацию и техническое сопровождение Системы;

личный кабинет организации (ЛКО) - специальный раздел Системы, который позволяет получить доступ исполнительным органам области (далее - органы) и подведомственным им организациям (далее - организации) к функциям и данным Системы в соответствии с выполненными настройками;

пользователи - учетные записи сотрудников органов и организаций, используемые для доступа и работы в Системе;

сообщение - направленное в орган или организацию в форме электронного документа с использованием ЕПГУ предложение, заявление или жалоба, подлежащее рассмотрению в порядке, не предусмотренном Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (далее - Федеральный закон);

обращение - направленное в орган или организацию в форме электронного документа с использованием ЕПГУ предложение, заявление или жалоба, подлежащее рассмотрению в рамках Федерального закона;

"фаст-трек" - сообщение с сокращенным сроком обработки и рассмотрения (не более 10 календарных дней);

опрос - активность, в рамках которой гражданин может оставить обратную связь путем выбора предустановленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга);

голосование - активность, привязанная к определенному периоду времени и необходимая для выбора из списка проектов, реализуемых за счет областного и (или) местных бюджетов, победителя посредством функции голосования в рамках списка категорий проектов. Объектом голосований являются проекты, сгруппированные в рамках одной категории;

обсуждение - активность, которая позволяет проводить публичное обсуждение проекта нормативного правового акта или иного документа, когда объектом обсуждения является формализованный документ, разбитый на блоки;

прямая линия - активность, позволяющая гражданам и юридическим лицам задать вопрос в форме сообщения или обращения руководителю исполнительного органа области (далее - ИОО).

2. Назначение и функции Системы

Платформа обратной связи разработана на базе ЕПГУ в целях создания "единого окна" цифровой обратной связи.

Система предназначена для:

обеспечения возможности подачи сообщений и обращений гражданами и юридическими лицами через электронные формы, размещенные на ЕПГУ, официальных сайтах органов и организаций в сети Интернет, на официальных страницах в социальной сети "ВКонтакте", а также через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе";

регистрации и обработки поступивших сообщений и обращений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению и обращению, структурирования и классификации сообщений и обращений, маршрутизации сообщений и обращений в органы и организации на основании классификации, подготовки ответов на сообщения и обращения;

информирования граждан и юридических лиц о статусе рассмотрения сообщений и обращений;

получения гражданами и юридическими лицами ответов на сообщения и обращения в электронной форме, возможности оценки полученного ответа на сообщение или обращение;

сбора и анализа информации о работе с сообщениями и обращениями, в том числе:

анализа деятельности органов и организаций в части соблюдения сроков и качества рассмотрения сообщений и обращений;

анализа удовлетворенности граждан и юридических лиц рассмотрением сообщений и обращений;

определения проблемных точек - вопросов, часто встречающихся в сообщениях и обращениях граждан и юридических лиц;

обеспечения возможности участия граждан в вопросах регионального и местного значения путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;

сбора мнения граждан путем проведения опросов;

проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;

проведения общественных обсуждений для решения вопросов местного значения;

проведения прямых линий с руководителями ИОО для выявления актуальных проблем;

получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации о сообщениях и обращениях, голосованиях, опросах, обсуждениях и прямых линиях.

3. Структура Платформы обратной связи

Платформа обратной связи включает в себя следующие подсистемы:

Обработка сообщений и обращений - подсистема приема и обработки сообщений и обращений, поступивших от граждан и юридических лиц через электронные формы, размещенные на ЕПГУ, официальных сайтах органов и организаций в сети Интернет, на официальных страницах в социальной сети "ВКонтакте", а также через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе";

Общественное голосование - подсистема учета мнения граждан, обеспечивающая возможность взаимодействия между гражданами и уполномоченными лицами ИОО по решению социально значимых вопросов с учетом мнения граждан, включающая в себя опросы, голосования, обсуждения и прямые линии.

4. Этапы процесса обработки сообщений и обращений, поступивших через Платформу обратной связи

Процесс обработки сообщений и обращений граждан и юридических лиц в Системе состоит из следующих последовательных этапов:

модерация;

координация;

исполнение;

согласование;

утверждение.

5. Основные роли пользователей обработки сообщений и обращений и их функционал

Работа с подсистемой Обработки сообщений и обращений осуществляется по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/.

Действия каждого этапа выполняет пользователь, имеющий соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям Системы:

модератор (для этапа модерации);

координатор (для этапа координации);

исполнитель (для этапа исполнения);

руководитель (для этапа согласования и утверждения);

оператор приема данных (для загрузки сообщений и обращений в Систему).

Авторизация в Системе осуществляется через Единую систему идентификации и аутентификации.

Модератор осуществляет отбор загруженных в Систему сообщений и обращений для дальнейшего рассмотрения и обработки. Модератором является представитель оператора Системы.

Координатор направляет сообщения и обращения на исполнение, при необходимости разделяет сообщения и обращения на две или более части для дальнейшего направления нескольким органам или организациям по подведомственности.

Координатором является сотрудник органа или организации, в которые поступают сообщения и обращения, уполномоченный для работы с сообщениями и обращениями граждан и юридических лиц.

Координатор вправе вернуть сообщение на стадию координации в верхнеуровневую организацию в соответствии с иерархией в Системе в случае, если проблематика сообщения не относится к сфере компетенции с указанием причин в комментарии. Указанный функционал в отношении обращений не используется.

В соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа или организации, перенаправляются в течение 7 дней со дня поступления в ЛКО в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением в ПОС гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае отсутствия органа или организации в ПОС обращение перенаправляется на бумажном носителе с обязательным уведомлением заявителя в ПОС.

Координатор также вправе взять сообщение или обращение в работу для самостоятельной подготовки ответа заявителю и дальнейшего направления на согласование (при необходимости) и утверждение руководителю.

Координатор вправе отклонить сообщение или обращение с обязательным уведомлением заявителя в ПОС по основаниям, предусмотренным статьей 11 Федерального закона.

Исполнитель осуществляет подготовку ответов на сообщения и обращения, при необходимости возвращает сообщения и обращения на координацию в рамках ЛКО с указанием причины в комментарии. Исполнителем является сотрудник органа или организации, в которые поступают сообщения и обращения, уполномоченный для работы с сообщениями и обращениями граждан и юридических лиц.

Исполнитель при необходимости вправе переносить срок рассмотрения сообщений и обращений не более чем на 30 календарных дней путем выбора типа ответа "Отложено" в Системе.

Руководителем производится согласование и утверждение подготовленных ответов на сообщения и обращения гражданину или юридическому лицу. Руководителем является сотрудник органа или организации, в которые поступают сообщения и обращения, уполномоченный для работы с сообщениями и обращениями граждан и юридических лиц.

Обращения, поступившие в ЛКО в рамках Федерального закона, согласовываются и утверждаются руководителем исключительно с использованием усиленной квалифицированной электронной подписи.

Куратор осуществляет мониторинг и контроль за обработкой сообщений и обращений на всех этапах, а также выявлением сообщений и обращений в Системе с истекшим сроком рассмотрения, проводит аналитику проблем по сообщениям и обращениям, повторно поступившим на обработку, в случае проставления заявителем низкой оценки удовлетворенности ответом. Куратор при необходимости переназначает координатора, исполнителя, руководителя в процессе обработки сообщений и обращений. На роль куратора назначается сотрудник органа или организации, в которые поступают сообщения и обращения, уполномоченный для работы с сообщениями и обращениями граждан и юридических лиц.

Оператор приема сообщений и обращений осуществляет прием сообщений и обращений от граждан или юридических лиц лично или по каналам обратной связи, доступным на рабочем месте (в том числе телефонные линии связи, видео-конференц-связь), отправку сообщений и обращений на обработку в Систему, контроль поступления ответов на сообщения и обращения и отправку ответа гражданину или юридическому лицу. Наличие данной роли в ЛКО носит рекомендательный характер.

Также в Системе предусмотрены роли администратора ЛКО, администратора Системы. Работа под указанными ролями осуществляется по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/admin/.

Администратор ЛКО осуществляет ведение и настройку характеристик ЛКО в Системе, осуществляет контроль за своевременным изменением ролей пользователей в Системе при временном отсутствии сотрудников или их увольнении, генерирует код для размещения электронной формы ПОС на сайте органа или организации и (или) в социальной сети "ВКонтакте", обеспечивает выгрузку отчета по обращениям для дальнейшего направления в ССТУ.РФ, а также обеспечивает настройку автоправил и шаблонов для использования при подготовке ответов на сообщения и обращения.

Администратором ЛКО является сотрудник органа или организации, в которые поступают сообщения или обращения, уполномоченный для работы с сообщениями и обращениями граждан и юридических лиц.

Администратор Системы производит ведение общесистемных настроек, управление ролями пользователей Системы, техническое и регламентное обслуживание Системы. Администратором Системы является представитель оператора Системы.

Пользователь Системы может совмещать несколько ролей.

Назначение роли в ПОС ответственным сотрудникам осуществляется администратором ЛКО на основе внутреннего локального акта органа или организации.

6. Сроки обработки сообщений и обращений на разных этапах

Подготовка ответа на сообщение осуществляется в сроки, не превышающие 30 календарных дней.

Для отдельных подкатегорий сообщений в Системе предусмотрено их рассмотрение в ускоренном порядке ("фаст-трек"). Перечень таких подкатегорий представлен в приложении N 3 к постановлению.

В соответствии с частью 1 статьи 12 Федерального закона обращения, поступившие в орган или организацию рассматриваются в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня их поступления в ЛКО.

7. Эскалация сообщений

Механизм эскалации сообщений представляет собой автоматический запуск повторного цикла обработки сообщений в случае, если гражданин или юридическое лицо оценивают полученный ответ на свое сообщение или обращение в 1 или 2 балла.

Все эскалированные сообщения вновь проходят предварительную модерацию и затем направляются в работу. Эскалированные сообщения повторно направляются для рассмотрения в тот же орган или организацию, которые ранее дали ответ, для доработки, а при повторной неудовлетворительной оценке - в орган, который в Системе одним уровнем выше той, что утверждала ответ ранее, в соответствии с направлением деятельности. В случае, если сообщение или обращение изначально рассматривалось органом или организацией в режиме эскалации, оно возвращается на повторное рассмотрение к тому же органу или организации.

Координацию сообщений в режиме эскалации осуществляет координатор в ЛКО Правительства области. Возможность остановки режима эскалации имеется у роли куратора в ЛКО Правительства области. Принятие решения об остановке режима эскалации осуществляется куратором в ЛКО Правительства области на основе анализа качества представленных ранее ответов на сообщения гражданина и (или) юридического лица.

8. Анализ результатов обработки сообщений и обращений

Контроль своевременности и качества отработки сообщений и обращений на каждом этапе на постоянной основе осуществляют органы и организации, а также проектный офис "Центр управления регионом в Саратовской области", в том числе с использованием информационно-аналитической системы "BI ЦУР РФ".

В рамках анализа результатов работы с Платформой обратной связи министерством цифрового развития и связи области еженедельно формируется отчет о ходе работы органов и организаций с ПОС, об итогах рассмотрения сообщений и обращений, поступивших через Систему, и выявленных фактах нарушения сроков обработки и рассмотрения сообщений и обращений органами и организациями. При нарушении сроков обработки сообщений и обращений министерство цифрового развития и связи области направляет соответствующую информацию письмом в адрес ИОО.

9. Ответственность участников процесса обработки сообщений и обращений

Пользователи Системы несут персональную ответственность за нарушение сроков обработки сообщений и обращений, а также за достоверность и актуальность информации, представляемой в рамках ответов на поступившие сообщения и обращения.

За нарушение сроков рассмотрения обращений предусмотрена административная ответственность в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях.

С целью соблюдения принципа персональной ответственности каждому сотруднику, допущенному к работе с ПОС в качестве пользователя Системы, должно быть сопоставлено персональное уникальное имя (учетная запись пользователя), под которым он регистрируется и работает в ПОС. Использование несколькими сотрудниками при работе с ПОС одного и того же имени пользователя ("группового имени") недопустимо.

Контроль процесса обработки сообщений и обращений осуществляется должностными лицами органов и организаций, определенными в соответствии с внутренними локальными актами.

Министерство цифрового развития и связи области несет ответственность за общую координацию работы пользователей, функционирование регионального сегмента Платформы и его техническое сопровождение, подготовку и организацию обучения работе в ПОС ответственных сотрудников, организацию консультирования по текущим вопросам работы Платформы, а также за взаимодействие с Минцифры России, в том числе для технической поддержки, и с разработчиками Системы.

10. Роли в подсистеме Общественных голосований

Работа в подсистеме Общественных голосований обеспечивается сотрудниками с ролью Уполномоченный.

Процесс взаимодействия с подсистемой Общественного голосования состоит из 2 этапов:

Этап 1. Авторизация;

Этап 2. Работа в разделах сбора мнений/проведения опросов, голосований, включающих в себя:

работу в разделе Опросов;

работу в разделе Голосований;

работу с разделом Обсуждений;

работу с разделом Прямых линий.

В организациях, подведомственных ИОО, наличие пользователей с ролью Уполномоченного не является обязательным.

11. Порядок работы с подсистемой Общественных голосований

Работа с подсистемой Общественных голосований осуществляется по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/.

Для создания Опроса/Голосования/Обсуждения/Прямой линии (далее - Общественное голосование) необходимо зайти в подраздел, соответствующий типу Общественного голосования, и указать все необходимые данные, включая период Общественного голосования, при необходимости также участвующие категории проектов с приложением требуемых файлов.

Далее необходимо опубликовать Общественное голосование, нажав на соответствующую кнопку в интерфейсе.

После публикации Общественного голосования ожидается автоматический перевод Системой в статус "В процессе сбора обратной связи"/"На голосовании"/"В процессе публичного обсуждения"/"В процессе приема замечаний и предложений"/"В процессе приема вопросов". После перевода в данный статус граждане могут принимать участие в указанных мероприятиях. Ссылка на опрос доступна Уполномоченному.

Уполномоченному доступна статистика Общественного голосования и все данные о нем. Изменять Общественное голосование после опубликования Уполномоченный не может.

В день даты окончания Общественного голосования Система автоматически закрывает данные мероприятия. После этого Уполномоченный может ознакомиться с результатами Общественного голосования.

По Опросу дальнейших действий от Уполномоченного не требуется.

В рамках работы с Голосованием по проекту Система автоматически рассчитывает проекты-победители согласно оставленным голосам пользователей в соответствии с настройками голосования (параметр "Количество возможных победителей внутри каждой категории").

Уполномоченному необходимо подготовить и опубликовать документ "Протокол голосования", в котором необходимо указать условия проведения голосования, а также список проектов - победителей в каждой категории. После публикации протокола "Голосование по проектам" и "Проекты", в него входящие, переходят автоматически в статус "Подведены итоги Голосования по проектам". Далее Система автоматически переводит проекты в статусы:

1) "Проект не победил в голосовании" - для не победивших проектов;

2) "Проект ожидает реализации" - для победивших проектов.

Начиная с этого момента проекты со статусом "Проект не победил в голосовании" не могут редактироваться, проекты в статусе "Проект ожидает реализации" могут быть переведены в статус "В процессе реализации".

Финальным этапом работы с проектом в Системе является статус "Реализован". При переводе в данный статус Уполномоченный обязан опубликовать в Системе отчет о реализации проекта.

В рамках работы с Обсуждением Уполномоченному необходимо ознакомиться со всеми комментариями пользователей к Обсуждению документа в течение 14 календарных дней, а также принять или отклонить каждый комментарий с обязательным указанием причины отклонения.

В случае, если было принято не менее одного комментария пользователя в рамках Обсуждения документа, Уполномоченному необходимо подготовить обновленный документ с учетом принятых комментариев и завершить обсуждение путем перевода в следующий статус "Обсуждение окончено, итоги подведены". При переводе в данный статус Система запросит у Уполномоченного приложить обновленный документ.

В случае, если не было принято ни одного комментария, Уполномоченному необходимо завершить обсуждение путем перевода в конечный статус "Обсуждение окончено, итоги подведены". Дальнейших действий не требуется, обсуждение завершено.

В рамках работы с Прямой линией Уполномоченному необходимо обеспечить своевременное и всестороннее рассмотрение всех поступивших сообщений и обращений в Систему в рамках проведенной Прямой линии, а затем подвести итоги данной активности в ПОС.

12. Порядок устранения технических неисправностей Системы

Устранение технических неисправностей Системы осуществляется оператором Системы на основании заявки пользователей, поданной в Ситуационный центр Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации по адресу: sd@sc.digital.gov.ru по следующей форме:

1. Наименование региона.

2. Наименование субъекта Российской Федерации/организации Инициатора.

3. ИНН и (или) ОГРН.

4. Наименование системы (ПОС).

5. Описание причины и сути заявки.

В рамках технического сопровождения оператор Системы осуществляет мониторинг доступности функций Системы для пользователей, устраняет сбои в работе Системы, обеспечивает восстановление данных Системы после аварий и сбоев в ее работе.

Оператор Системы осуществляет техническую и информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рабочие часы по московскому времени.