Приложение N 1. Регламент обработки входящих сообщений/обращений, поступающих в адрес администрации Кировградского городского округа и подведомственных учреждений администрации Кировградского городского округа в Платформе обратной связи

Приложение N 1
Утвержден
постановлением администрации
Кировградского городского округа
от 18.10.2024 N 1297
"О регламенте обработки входящих
сообщений/обращений, поступающих в адрес
администрации Кировградского городского
округа и подведомственных учреждений
администрации Кировградского городского
округа, в Едином окне цифровой обратной
связи на базе федеральной государственной
информационной системы "Единый портал
государственных и муниципальных
услуг (функций)"

Регламент
обработки входящих сообщений/обращений, поступающих в адрес администрации Кировградского городского округа и подведомственных учреждений администрации Кировградского городского округа в Платформе обратной связи

В соответствии с пунктом 3 Правил использования федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства, объединениями граждан, в том числе юридическими лицами, обращений и сообщений в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, их должностным лицам, а также для получения и обработки такими органами организациями указанных обращений и сообщений и направления ответов на такие обращения и сообщения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 27.12.2023 N 2334, с использованием единого портала могут направляться:

а) обращения - предложение, заявление, жалоба, направленные в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации");

б) сообщения - информация о необходимости решения актуальных для физических или юридических лиц проблем, направленная в форме электронного документа, для рассмотрения и направления ответов по которым федеральными, региональными, ведомственными правовым актами, решениями Правительства Российской Федерации установлены ускоренные сроки рассмотрения, не превышающие 10 календарных дней, если иное не предусмотрено решением Правительства Российской Федерации, при условии выбора физическим или юридическим лицом способа подачи сообщения в порядке, не предусмотренном Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Если федеральными, региональными, ведомственными правовыми актами, решениями Правительства Российской Федерации такие сроки не установлены, возможность подачи сообщения физическими и юридическими лицами в соответствующие органы и организации на едином портале не предоставляется. Сообщения, направляемые физическими и юридическими лицами с использованием единого портала, не являются обращениями граждан в значении понятия, предусмотренного Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Сообщения/обращения, поступающие в адрес администрации Кировградского городского округа (далее - администрация) и подведомственных администрации Кировградского городского округа учреждений (далее - подведомственные учреждения) через систему ПОС проходят следующие этапы обработки: модерация, координация, исполнение, согласование, утверждение.

Модерация - прием поступивших сообщений на рассмотрение или их отклонение. Осуществляется уполномоченными сотрудниками Министерства цифрового развития, связи и коммуникаций Российской Федерации.

Этапы координации, исполнения, согласования и/или утверждения осуществляются уполномоченными сотрудниками администрации и подведомственных учреждений (далее - пользователи системы ПОС).

Этапы координации, исполнения, согласования и/или утверждения осуществляются сотрудниками администрации Кировградского городского округа, а также подведомственных учреждений (далее - пользователи ПОС).

Координация - направление поступившего в систему ПОС с этапа модерации сообщения для подготовки ответа исполнителем.

Исполнение - подготовка ответа на поступившее сообщение/обращение в системе ПОС.

Согласование - процесс проверки и согласования качества проекта ответа на сообщение/обращение, его целесообразности, реальности.

Утверждение - процесс проверки качества проекта ответа на сообщение/обращение, его своевременности, целесообразности, реальности, соответствие действующему законодательству и направления заявителю в системе ПОС.

Заявитель - физическое или юридическое лицо, направившее сообщение/обращение в системе ПОС.

Каждому этапу соответствует определенная функциональная роль:

Координатор - пользователь в системе ПОС, уполномоченный осуществлять организацию процесса обработки сообщений/обращений, в том числе выполняющий функции распределения сообщений/обращений между исполнителями.

Куратор - пользователь в системе ПОС, уполномоченный осуществлять контроль за процессом обработки сообщений/обращений, а также функций по анализу данных и подготовки статистической отчетности.

Исполнитель - пользователь в системе ПОС, уполномоченный осуществлять рассмотрение сообщений/обращений и подготовку ответов на них в системе ПОС.

Руководитель - пользователь в системе ПОС, уполномоченный осуществлять согласование и /или утверждение подготовленных ответов на сообщения/обращения в системе ПОС.

При утверждении проекта подготовленного ответа на обращение утверждающим применяется усиленная неквалифицированная электронная подпись уполномоченного лица, который несет ответственность за соблюдение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений граждан, определенного в соответствии со статьей 5.59 "Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.12.2001 N 195-ФЗ.

Администратор ЛКО - осуществляет ведение общесистемных настроек личного кабинета организации и подведомственных учреждений в системе ПОС, осуществляет контроль за своевременным изменением (введением) ролей пользователей в системе ПОС, генерирует код для размещения электронной формы или виджета ПОС на сайте организации, а также обеспечивает настройку автоправил, автокоординации, шаблонов для использования в системе ПОС

Один пользователь в системе ПОС может одновременно совмещать несколько любых ролей.

Фаст-трек - отдельный вид сообщений/обращений и характеристика категории, подкатегории сообщения/обращения, указывающая, что процесс обработки сообщения/обращения должен быть выполнен быстрее, чем за 30 календарных дней.

Срок нахождения сообщения/обращения на каждом этапе процесса обработки сообщений/обращений определяется как доля от общего срока обработки сообщения/обращения данной категории и задается в общесистемных настройках системы ПОС в процентах. Этот процент является единым для сообщений/обращений с любыми сроками обработки.

Сроки нахождения сообщения/обращения на каждом этапе процесса обработки сообщений/обращений, рассчитанные в днях/часах