Приложение. Регламент работы отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан

Приложение
к распоряжению администрации
местного самоуправления г. Владикавказа
от 15.11.2024 г. N 325

Интерактивное голосовое меню:

1. Приветствие;

2. Соединение с операторами отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан УДОД АМС и ПГ;

3. Соединение с операторами ЕДДС;

4. Возможность оставить голосовое сообщение в системе.

УТВЕРЖДЕН
распоряжением администрации
местного самоуправления г. Владикавказа
от 15.11.2024 г. N 325

Регламент
работы отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан

1. Общие положения

1.1. Регламент работы отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан (далее - Регламент) устанавливает порядок работы, а также информационного взаимодействия отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан (далее - Контакт-центр) со структурными подразделениями АМС г. Владикавказа в целях совершенствования системы взаимодействия граждан с АМС г. Владикавказа, повышения доступности, качества и эффективности предоставляемых муниципальных услуг, обеспечения информационной открытости и прозрачности деятельности АМС г. Владикавказа.

1.2. В Регламенте используются следующие термины:

заявитель - физическое или юридическое лицо, обратившееся по телефону в Контакт-центр;

оператор Контакт-центра - специалист, принимающий звонок или голосовое сообщение, ответственный за предоставление информации заявителю;

система интерактивного речевого взаимодействия - система, предназначенная для автоматического приветствия абонента, соединения с оператором Контакт-центра, оператором Единой дежурно-диспетчерской службы, а также позволяющая оставить голосовое сообщение для последующей обработки оператором;

информационное взаимодействие - это процесс обмена сведениями (информацией), приводящий к изменению знания хотя бы одного из получателей этих сведений.

2. Порядок работы Контакт-центра. Цели, задачи и функции

2.1. Основной целью деятельности Контакт-центра является построение системы эффективной обратной связи с гражданами и организациями.

2.2. Задачи Контакт-центра:

правильность приема и обработки поступающей информации;

ведение статистики;

взаимодействие со структурными подразделениями АМС г. Владикавказа.

2.3. Функции Контакт-центра:

предоставление гражданам и организациям информационно-справочной информации о деятельности АМС г. Владикавказа;

прием и первичная обработка телефонных обращений заявителей;

обеспечение информационного взаимодействия со структурными подразделениями АМС г. Владикавказа в порядке, установленном Регламентом;

соединение посредством телефонной связи заявителя с ответственным сотрудником структурного подразделения АМС г. Владикавказа.

2.4. Контакт-центр осуществляет деятельность с использованием единого многоканального телефонного номера в междугородном коде 8-(8672).

Информация о деятельности АМС г. Владикавказа предоставляется в рабочие дни с 9:00 до 18:00 (с 18:00 до 9:00, а также в выходные дни - в автоматическом режиме).

2.5. Использование информационно-коммуникационных технологий в Контакт-центре должно обеспечивать защиту информации путём принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения модифицирования, блокирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа.

3. Порядок приема, регистрации и рассмотрения обращений, поступивших в Контакт-центр

3.1. Заявитель имеет возможность связаться с оператором либо оставить голосовое сообщение, позвонив по номеру телефона: 8 (8672) 30-30-30.

3.2. Телефонные обращения граждан в Контакт-центр подлежат аудиозаписи, количественному учету и регистрации. Регистрации обращение подлежит в том случае, если ответ на вопрос заявителя не может быть найден собственными силами оператора. Оператор регистрирует телефонное обращение в форме Карточки учета электронных и телефонных обращений граждан (приложение N 1), присваивая порядковый номер и включая его в электронный реестр обращений.

Телефонные обращения граждан и юридических лиц справочного характера обрабатываются без регистрации. В случае необходимости оператор Контакт-центра вправе переключить заявителя на телефонный номер компетентного сотрудника АМС г. Владикавказа.

Анонимные обращения (т.е. обращения без указания Ф.И.О. и контактных данных) и обращения, выраженные в некорректной форме, не регистрируются и не обрабатываются.

В соответствии с частью 1 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в случае, если в электронном или телефонном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.3. При регистрации телефонного обращения оператор сообщает заявителю максимальный срок рассмотрения обращения. Для телефонных обращений граждан, поступивших в Контакт-центр, устанавливаются следующие сроки рассмотрения обращений:

в течение 10 рабочих дней;

в течение 5 рабочих дней (статус "Срочно") по вопросам неотложного характера.

Обращение, поступившее в Контакт-центр и переданное на исполнение в профильное структурное подразделение, считается исполненным, если исполнитель своевременно проинформировал заявителя о результатах рассмотрения посредством телефонной связи, отразив информацию об исполнении в Карточке учета. Ответственность за надлежащее и своевременное исполнение обращения, поступившего в Контакт-центр, возлагается на руководителя структурного подразделения и лицо, назначенное исполнителем по рассмотрению данного обращения.

При необходимости заявитель вправе получить заверенную копию Карточки учета приема электронных и телефонных обращений граждан, содержащую результат рассмотрения его вопроса, обратившись с письменным заявлением на имя главы муниципального образования г. Владикавказ - главы администрации местного самоуправления г. Владикавказ. При получении заверенной копии Карточки учета заявитель обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.

3.4. По итогам рассмотрения обращения, отраженного в Карточке учета приема электронных и телефонных обращений граждан, ответственный за взаимодействие с Контакт-центром от структурного подразделения обязан в установленные Регламентом сроки сдать Карточку учета для последующего внесения информации об исполнении в электронный реестр обращений. Оператор Контакт-центра вправе не принять Карточку учета либо вернуть ее на доработку в случае, если предоставлена неполноценная либо недостоверная информация.

4. Основные функции начальника Контакт-центра

Начальник отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан УДОД АМС и ПГ (Контакт-центр) осуществляет следующие функции:

контроль за соблюдением операторами Контакт-центра настоящего Регламента, требований, предъявляемых к ведению телефонного разговора, оформлению Карточек учета, ведению электронного реестра обращений;

контроль качества предоставления информации по телефонным обращениям граждан;

подготовка отчетов о деятельности Контакт-центра.

5. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

5.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Контакт-центра.

5.2. При принятии заявки оператор предлагает заявителю назвать свои фамилию, имя, отчество и контактный номер телефона для обратной связи.

5.3. Информация, предоставляемая заявителю, должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

В случае, когда заявитель допускает в речи употребление ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, в корректной форме дать разъяснения о недопустимости разговора в подобной форме. В данном случае, оператор вправе прекратить разговор.

Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации как Контакт-центра, так и оператора.

5.4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить у заявителя понятна ли информация, верно ли записаны его данные.

6. Порядок информационного взаимодействия Контакт-центра со структурными подразделениями АМС г. Владикавказа

6.1. В целях обеспечения качественного информационного взаимодействия структурных подразделений АМС г. Владикавказа, подведомственных организаций и Контакт-центра стороны обязаны предоставлять следующую информацию:

информацию о порядке и графике личного приема граждан должностными лицами АМС г. Владикавказа;

нормативные правовые акты, регулирующие деятельность структурных подразделений АМС г. Владикавказа и подведомственных ей организаций;

перечень осуществляемых муниципальных функций и предоставляемых муниципальных услуг, условия и порядок их предоставления;

сведения, в том числе оперативные, о социально значимых решениях АМС г. Владикавказа, затрагивающих права и законные интересы граждан и организаций.

6.2. С целью обеспечения информационного взаимодействия структурных подразделений АМС г. Владикавказа с Контакт-центром настоящим распоряжением утвержден перечень должностных лиц, на которых возлагаются обязанности по предоставлению информации о деятельности структурных подразделений в Контакт-центр.

6.3. Сотрудники, ответственные за взаимодействие с Контакт-центром, выполняют следующие основные функции:

передача в Контакт-центр информации о деятельности АМС г. Владикавказа и ее структурных подразделений, подлежащей включению в базу знаний;

предоставление консультационной информации, связанной с деятельностью структурного подразделения, по телефонному запросу из Контакт-центра;

оперативное предоставление информации о статусе решения обращения заявителя по телефонному запросу из Контакт-центра.

6.4. На период временного отсутствия (болезнь, отпуск, командировка) сотрудника, ответственного за взаимодействие с Контакт-центром, его функции выполняет сотрудник, который назначается руководителем структурного подразделения и несёт полную ответственность за качественное и своевременное их выполнение.