Приложение. Регламент рассмотрения обращений граждан в администрации городского округа Озёры

Приложение
к постановлению главы
городского округа Озёры
26.01.2018 N 123

Регламент
рассмотрения обращений граждан в администрации городского округа Озёры

I. Общие положения

1. Настоящий регламент разработан в целях организации объективного и всестороннего рассмотрения обращений граждан в администрации городского округа Озёры и определяет порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, в том числе с использованием межведомственной системы электронного документооборота (далее - МСЭД).

2. Рассмотрение обращений граждан в администрации Городского округа Озёры осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";

Уставом городского округа Озёры.

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой городского округа Озёры, заместителями главы администрации городского округа Озёры, руководителями и работниками органов администрации городского округа Озёры.

Администрация городского округа Озёры организует объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан и организаций, адресованных главе городского округа Озёры и администрации городского округа Озёры, и даёт ответы на них в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области, направляет эти обращения на рассмотрение в органы в соответствии с их полномочиями, проводит информационно-аналитическую работу с указанными обращениями.

4. Основные термины, используемые в настоящем регламенте:

- обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу предложение, заявление или жалоба в письменной форме или в форме электронного документа, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

- должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления;

- коллективное обращение - обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей;

- повторное обращение - это обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

В администрации рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, входящим в компетенцию главы и администрации городского округа Озёры в соответствии с Уставом городского округа Озёры Московской области.

5. Рассмотрение обращений включает рассмотрение письменных и устных обращений граждан.

Порядок информирования граждан о рассмотрении обращений

6. Информация о порядке рассмотрения обращений предоставляется:

- непосредственно в отделе организационно-кадрового и информационного обеспечения управления делами (далее - отдел организационно-кадрового и информационного обеспечения);

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Сведения о местонахождении администрации городского округа Озёры, полный почтовый адрес администрации, контактные телефоны, телефоны для справок, указанные в Приложении к настоящему Регламенту, а также требования к письменным обращениям и обращениям, направляемым по электронной почте, размещаются:

- на Интернет-сайте администрации городского округа Озёры (www.ozregion.ru);

- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан;

8. Информация об установленных для личного приёма граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок, сообщается по телефонам для справок и размещается:

- на Интернет-сайте администрации городского округа Озёры (www.ozregion.ru);

- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан в здании администрации;

Срок рассмотрения письменных обращений

9. Письменное обращение, поступившее орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

10. Рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

11. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 9 настоящего Регламента увеличивается на время, необходимое для перевода.

12. Должностные и иные уполномоченные лица вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений.

Требования к письменному обращению

13. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления, в которое направляется обращение, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются дополнительные документы (в подлинниках или копиях).

14. Обращение, поступившее в орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в соответствии с п. 86 настоящего Регламента. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Условия, сроки и время личного приёма граждан в администрации городского округа Озёры

15. Администрация городского округа Озёры организует личный приём граждан главой городского округа Озёры, заместителями главы администрации городского округа Озёры, руководителями органов администрации городского округа Озёры.

16. Организацию личного приёма граждан у главы городского округа Озёры, его заместителей и руководителей органов администрации осуществляет отдел организационно-кадрового и информационного обеспечения.

17. График приема граждан составляется и утверждается ежемесячно, при необходимости в него вносятся изменения. График вывешивается на информационном стенде, где проводится прием граждан, размещается на Интернет-сайте администрации городского округа Озёры.

18. Предварительная запись на личный прием производится служащими приемной главы городского округа Озёры. Запись на прием проводится с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00, в пятницу с 8.00 до 16.00 (кроме выходных и праздничных дней), предпраздничный день - с 8.00 до 15.00.

19. Личный прием граждан главой городского округа Озёры производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

20. В ходе личного приема граждан любая видео- и аудиозапись личного приема граждан не допускается без согласования с главой городского округа Озёры.

21. Специалисты органов администрации в ходе личного приёма, при необходимости, оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

22. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

23. Служащие приемной главы городского округа Озёры обеспечиваются настольными табличками с указанием фамилии, имени, отчества.

Личный приём граждан в общественных приёмных исполнительных органов государственной власти Московской области

24. Администрация городского округа Озёры является уполномоченным органом по координации деятельности общественной приёмной исполнительных органов государственной власти Московской области и органов местного самоуправления городского округа Озёры.

25. Личный приём граждан, в том числе в режиме видеосвязи, ведут члены Правительства Московской области, руководители государственных органов и иные уполномоченные ими лица. Принятые на личном приёме письменные обращения рассматриваются в соответствии с регламентами рассмотрения обращений граждан в центральных исполнительных органах государственной власти Московской области.

Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений

26. Помещения, в которых рассматриваются обращения, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

27. Рабочие места работников оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой.

28. На входе в здание администрации городского округа Озёры размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы.

29. Места для проведения личного приёма граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

30. Места ожидания личного приёма должны:

- соответствовать комфортным условиям;

- оборудованы стульями, столами;

- обеспечены канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений;

- информационными стендами.

Результат рассмотрения обращений

31. Результатом рассмотрения письменного обращения является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление письменного ответа на обращение.

32. Результатом рассмотрения устного обращения в ходе личного приёма является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина или представителя организации может быть дан устно в ходе личного приёма. В остальных случаях даётся письменный ответ.

Рассмотрение отдельных обращений

33. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в пункте 38 настоящего Регламента.

34. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в пункте 38 настоящего Регламента.

35. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

36. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

37. Орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

38. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

38.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

39. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

39.1. В случае поступления в орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 97 настоящего Регламента на официальном сайте органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

40. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

41. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

Ответственность работников при рассмотрении обращений

42. Работники несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные обратившегося могут использоваться только в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

43. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от должности в администрации городского округа Озёры исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения непосредственному руководителю.

44. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебная проверка, о результатах которой информируется глава городского округа Озёры.

Рассмотрение обращений

45. Рассмотрение обращений граждан включает в себя:

- приём и первичную обработку письменных обращений;

- регистрацию и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- личный приём граждан;

- постановку обращений на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений;

- оформление ответа на обращение;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- контроль за рассмотрением обращений.

Приём и первичная обработка письменных обращений

46. Основанием для начала рассмотрения письменных обращений является личное обращение гражданина в администрацию городского округа Озёры или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

47. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, иным способом.

48. Обращения, направленные по почте, поступившие по телеграфу, вместе с документами, связанными с их рассмотрением, поступают в отдел организационно-кадрового и информационного обеспечения администрации городского округа Озёры.

49. Сотрудник отдела, ответственный за приём документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес администрации городского округа Озёры нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах не обнаруживают документы, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр хранится в секторе, второй приобщается к поступившему обращению.

50. Приём письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудниками отдела организационно-кадрового и информационного обеспечения. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина или почтового адреса для ответа. По просьбе гражданина ему выдается расписка с указанием даты приёма обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

51. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в отделе организационно-кадрового и информационного обеспечения.

52. Обращения, поступившие в форме электронного документа на Интернет-сайт администрации, принимаются в отделе организационно-кадрового и информационного обеспечения.

53. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются в отделы для исполнения.

54. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:

- главы городского округа Озёры, вскрываются начальником управления делами;

- других служащих администрации городского округа Озёры вскрываются начальником отдела организационно-кадрового и информационного обеспечения.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в соответствующий отдел.

55. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Московской областной Думы, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов местного самоуправления, адресованные главе городского округа Озёры или его заместителям, содержащие просьбы о рассмотрении обращений, учитываются в отделе организационно-кадрового и информационного обеспечения и в тот же день передаются на рассмотрение в соответствующие органы администрации и их структурные подразделения.

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

56. Поступившие обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием МСЭД.

57. Работник, ответственный за регистрацию обращений:

- в регистрационной карточке МСЭД указывает фамилию и инициалы обратившегося (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение подписано двумя и более гражданами, то регистрируются первые два, в том числе гражданин, в адрес которого просят направить ответ. Общее число обратившихся указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет обратившегося;

- сканирует обращение вместе с прилагаемыми документами.

58. Обращения на иностранных языках и обращения, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, после регистрации направляются для перевода.

59. Сотрудники, осуществляющие аннотацию обращений:

- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- заполняют классификатор МСЭД, составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение;

- осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят фамилию и инициалы исполнителя, либо наименование органа государственной власти или органа местного самоуправления;

- устанавливают контрольную дату исполнения в карточке МСЭД на поручениях о рассмотрении обращений, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, а также на поручениях Президента Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей.

60. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в МСЭД и подготовка обращения к передаче на рассмотрение в электронной форме по МСЭД.

Направление обращения на рассмотрение по принадлежности

61. Служащие отдела организационно-кадрового и информационного обеспечения после регистрации передают обращения на рассмотрение главе городского округа Озёры.

62. В течение семи дней с даты регистрации обращение пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать поставленные в обращении вопросы, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов и других организаций, возвращаются в направившую организацию.

63. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

64. Сопроводительные письма к обращениям, направляемые в государственные органы, органы местного самоуправления и другие организации с контролем, а также сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений подписываются главой городского округа Озёры.

65. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в правоохранительные органы.

66. В случае поступления обращения с жалобой на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги такое обращение рассматривается в порядке, определенном Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Личный приём граждан

67. Личный приём граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Право на первоочередной приём в дни и часы, установленные для приёма граждан, имеют отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

68. Работник, на которого возложены обязанности, приглашает прибывшего гражданина и регистрирует его обращение с использованием МСЭД.

69. Работник консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приёма.

70. Во время приёма работник вправе по согласованию с заявителем направить его на беседу в соответствующее самостоятельное подразделение администрации городского округа Озёры.

71. Во время личного приёма гражданин имеет возможность изложить свое обращение, а также подать письменное обращение.

По окончании приёма должностные лица, проводившие прием, доводят до сведения гражданина своё решение или информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по рассмотрению обращения.

В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

72. Должностные лица, ведущие приём, по результатам рассмотрения обращений принимают решение о постановке его на контроль.

73. После завершения личного приёма должностными лицами, согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приёма, сотрудник, отвечающий за прием, оформляет рассылку документов.

74. Сопроводительные письма по обращениям, поставленным на контроль, подписывает (в том числе электронной цифровой подписью) глава городского округа Озёры.

75. Материалы, полученные в ходе личного приёма на бумажных носителях, хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Постановка обращений граждан на контроль

76. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях прав и законных интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений одного и того же гражданина.

77. В обязательном порядке подлежат постановке на контроль поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернаторов Московской области, Председателя Московской областной Думы о рассмотрении обращений.

78. Срок рассмотрения обращений по поручениям Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации составляет 15 дней.

79. В случае если в ответе, полученном от структурного подразделения указывается, что поставленный гражданином вопрос будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление гражданину с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

80. Координацию и контроль исполнения поручений по обращениям, контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел организационно-кадрового и информационного обеспечения.

Контроль за исполнением поручений о рассмотрении обращений осуществляют также соответствующие органы администрации и их подразделения, предоставляющие ответы гражданам.

Рассмотрение обращений в подразделениях

81. В администрации городского округа Озёры обращения рассматриваются непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место).

82. Поручение главы городского округа Озёры должно содержать: фамилии руководителей подразделений, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

83. В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения от даты его подписания.

84. Доклады об исполнении поручений Президента Российской Федерации и Губернатора Московской области представляются в управление делами за три дня до даты, указанной в резолюции.

85. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им одновременно: первому - подлинник, остальным - копии. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается подразделением, руководителем которого дано поручение. Подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить исполнителю, указанному первым, все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа, а также свое мнение о содержании ответа.

86. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, имеет право пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

2) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

3) готовит ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;

4) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления, организацию, учреждение или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

87. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

88. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок на основании служебной записки руководителя органа возвращает это обращение в отдел организационно-кадрового и информационного обеспечения, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

89. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования и т.д.), ответы, как правило, не даются.

90. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение тем органам или должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

Продление срока рассмотрения обращений

91. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

Глава городского округа Озёры принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

Оформление ответа на обращение

92. Ответы на обращения подписывает глава городского округа Озёры и иные уполномоченные ими лица в пределах своей компетенции.

93. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты для их решения.

94. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно дан ответ.

95. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

96. Поступившие на бумажных носителях ответы на поручения о рассмотрении обращений из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций сканируются также посредством МСЭД.

97. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме. Кроме того, на поступившее в орган местного самоуправления или должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований пункта 42 настоящего Регламента на официальном сайте органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

98. Итоговое оформление дел на бумажных носителях для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

99. В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права и законные интересы иных лиц и, если в указанных документах и материалах, не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе.

100. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел организационно-кадрового и информационного обеспечения.

101. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение по принадлежности;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

102. Телефонные звонки от граждан принимаются с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00, в пятницу с 8.00-16.00 кроме выходных и праздничных дней, в предпраздничный день - с 8.00 до 15.00.

103. При получении запроса по телефону сотрудник:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время; к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

104. Во время разговора работник должен чётко произносить слова, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

105. Подразделение, где регистрируются обращения, регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы о поступающих обращениях граждан.

Сотрудники регулярно информируют главу городского округа Озёры о количестве и характере обращений, поступающих в администрацию городского округа Озёры.

106. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Контроль за рассмотрением обращений

107. Контроль за рассмотрением обращений включает в себя проведение проверок по поручению главы городского округа Озёры (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав и законных интересов граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

108. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий и принятием решений служащими осуществляется руководителями подразделений.

109. Отдел организационно-кадрового и информационного обеспечения рассылает предварительные напоминания со сроками исполнения обращений.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям

110. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) по рассмотрению обращений и решений, принятых по результатам его рассмотрения, в суде в порядке, предусмотренном законодательством РФ.