Приложение. Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в государственном бюджетном учреждении Республики Коми "Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Коми"

Приложение

Положение
о порядке рассмотрения обращений граждан в государственном бюджетном учреждении Республики Коми "Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Коми"
(утв. Приказом ГУ ТФОМС Республики Коми от 28 июля 2016 г. N 411о)

Настоящее положение "О порядке рассмотрения обращений граждан в государственном бюджетном учреждении Республики Коми "Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Коми" (далее - Положение) разработано на основании:

- Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

- Приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24.12.2015 N 271 "О создании Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования";

- Приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 11.05.2016 N 88 "Об утверждении Регламента взаимодействия участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи";

- Положения о Государственном бюджетном учреждении Республики Коми "Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Коми" (далее - ГУ ТФОМС Республики Коми, Фонд), утвержденного постановлением Правительства Республики Коми от 24.06.2011 N 276;

- Приказа ГУ ТФОМС Республики Коми от 23.05.2016 N 307о "О назначении лиц, ответственных за работу Контакт-центра, и утверждении сценариев работы Оператора 1-го уровня Call-центра в сфере ОМС на территории Республики Коми";

- Распоряжения ГУ ТФОМС Республики Коми от 26.05.2016 N 18р "О вводе в промышленную эксплуатацию прикладного программного обеспечения "Единый электронный журнал обращения граждан".

Настоящее Положение распространяется на обращения граждан Российской Федерации, поступившие в ГУ ТФОМС Республики Коми, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или действующим законодательством Российской Федерации.

Настоящее Положение определяет правила приема и рассмотрения обращений граждан в ГУ ТФОМС Республики Коми.

2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

2.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии.

2.1.1. Представлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.

2.1.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.1.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.1.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.1.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы ОМС либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Порядок рассмотрения, регистрации и учета обращений

3.1. Обращение, поступившее в Фонд, подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.

3.2. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.3. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

3.4. Регистрация и учет поступивших обращений, а также результатов их рассмотрения осуществляется в электронном журнале.

4. Способы приема обращений

4.1. Обращения граждан могут направляться в Фонд следующими способами:

- в устной форме (на личном приеме, по телефону, в том числе телефону "Горячей линии");

- в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования).

Сведения о Фонде и его территориально обособленных структурных подразделениях (филиалах) приведены в Приложении N 1 к настоящему Положению.

4.2. Рассмотрение обращений граждан в Фонде осуществляется в виде индивидуального или публичного консультирования (информирования), в устной или письменной форме.

4.3. Устное консультирование граждан обеспечивается должностными лицами Фонда лично или по телефону. По телефону "Горячей линии" обеспечение консультирования производится Операторами 1-го и 2-го уровня, страховыми представителями 1-го и 2-го уровня.

4.4. Письменное консультирование граждан осуществляется путем направления ответов посредством почтовой связи или электронной почты.

При коллективном обращении граждан в Фонд письменное консультирование осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

4.5. Публичное информирование граждан осуществляется посредством размещения информации на официальном сайте Фонда в сети Интернет и на информационном стенде Фонда.

4.6. Официальный сайт Фонда в сети Интернет должен содержать: сведения о местонахождении, номера справочных телефонов, в том числе телефонный номер "Горячей линии", факсов, адрес электронной почты Фонда, а также график личного приема граждан.

5. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения устных обращений

Рассмотрение устных обращений граждан по вопросам, относящимся к компетенции Фонда, осуществляется на личном приеме, а также по телефону, в том числе по телефону "Горячей линии".

При общении необходимо корректно и внимательно относиться к гражданину, не унижая его чести и достоинства.

5.1. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения устных обращений, поступивших по телефону, в том числе телефону "Горячей линии"

5.1.1. Гражданин вправе обратиться на бесплатный телефонный номер, указанный на официальном сайте Фонда в сети Интернет (далее - телефонный номер), работающий круглосуточно в режиме Call-центра (оператор 1-го уровня) с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков:

- в режиме работы оператора с 9.00 до 18.00 по рабочим дням;

- в режиме электронного секретаря с 18.00 до 9.00 по рабочим дням, в выходные и праздничные дни - круглосуточно.

5.1.2. Оператор 1-го уровня отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы) в соответствии с утвержденными Фондом сценариями.

5.1.3. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, а также при необходимости привлечения специалиста более высокой квалификации для ответов на поставленные вопросы Оператор 1-го уровня производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего Оператора 2-го уровня по классификации вопроса или страховому представителю 2-го уровня по вопросам, требующим незамедлительного решения.

Обращения граждан по вопросам, не относящимся к типовым и не требующим незамедлительного решения, но ответы на которые требуют привлечение специалистов более высокой квалификации, оператором 1-го уровня посредством информационного ресурса направляются оператору 2-го уровня и страховому представителю 1-го уровня для дальнейшей работы с обращением.

В случае если гражданин обращается повторно по обращению, находящемуся в работе, оператор 1-го уровня осуществляет маршрутизацию соответственно к оператору 2-го уровня, ответственному за данное обращение, или другому ответственному работнику территориального фонда обязательного медицинского страхования.

Работа страховых представителей с обращениями граждан осуществляется в порядке, установленном страховой медицинской организацией.

5.1.4. Обращения граждан, поступившие по телефону "Горячей линии", регистрируются Оператором 1-го уровня в электронном журнале и направляются Оператору 2-го уровня для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на поставленные гражданином вопросы, - Администратору Контакт-центра.

5.1.5. Операторы 1-го и 2-го уровня после проведенной по обращению гражданина, поступившему по телефону "Горячей линии", работы заполняют соответствующие поля электронного журнала.

5.1.6. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", осуществляемой Операторами 1-го и 2-го уровней, оценивает уровень их работы.

5.1.7. В случае если при рассмотрении обращения гражданина, поступившего по телефону "Горячей линии", требуется дополнительная информация, Оператор 2-го уровня вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине.

Срок рассмотрения устного обращения не может превышать 5 дней со дня регистрации обращения.

5.1.8. При ответе на телефонные звонки Оператор 2-го уровня должен назвать свою фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, наименование структурного подразделения Фонда и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

5.1.9. Оператор 2-го уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц. В случае если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, либо дополнительных запросов в сторонних организациях Оператор 2-го уровня должен предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

5.1.10. По результатам работы с обращением гражданина, поступившим по телефону "Горячей линии", Оператор доводит до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению.

5.1.11. В случае если в обращении гражданина, поступившем по телефону "Горячей линии", содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда или страховых медицинских организаций, участвующих в работе "Горячей линии", гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

5.1.12. На каждое обращение создается индивидуальная регистрационно-контрольная карта.

При регистрации обращения оператор (ответственный работник) заполняет все поля электронной карточки, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении, и нажимает кнопку "Сохранить". После сохранения обращение приобретает статус "В работе" и подсвечивается желтым цветом.

Работа с обращением осуществляется в режиме "Редактирование" внесения новых записей (заполнения полей). Если по обращению проведены все необходимые мероприятия и заполнено поле "Принятые меры" - работа по обращению считается законченной, при этом цвет записи обращения в электронном журнале изменяется на "белый".

Информация, внесенная в поля, должна излагаться лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях.

Администратор Контакт-центра осуществляет контроль работы с обращениями граждан, осуществляет "закрытие" обращения, после чего редактирование внесенных в электронный журнал записей становится недоступным.

Требования и порядок ведения электронного журнала устанавливаются приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 07.04.2011 N 79 "Об утверждении Общих принципов построения и функционирования информационных систем и порядка информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования".

5.1.13. Обмен информацией при организации работы "Горячей линии" осуществляется с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.

5.1.14. В случае, если устные обращения граждан приняты по телефонным номерам Фонда (за исключением телефона "Горячей линии"), данные обращения направляются Оператору 2-го уровня для дальнейшей работы с обращением, которые регистрируются и рассматриваются в порядке, установленном настоящим разделом.

5.2. Личный прием

5.2.1 Личный прием граждан в Фонде проводится директором, заместителем директора и уполномоченными на то лицами в установленные дни и часы. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

График приема граждан утверждается директором Фонда и размещается на официальном сайте Фонда в сети Интернет и на информационном стенде Фонда.

Прием граждан осуществляется по предварительной записи (договоренности).

5.2.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

5.2.3. Учет (регистрация) устных обращений граждан при личном приеме осуществляется в электронном журнале Фонда соответствующими Операторами 2-го уровня по классификации вопроса в порядке, установленном пунктом 5.1.12 настоящего Положения.

5.2.4. Должностное лицо, уполномоченное осуществлять личный прием граждан, руководствуясь законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;

- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.

5.2.5. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в электронном журнале.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.2.6. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном разделом 6 настоящего Положения.

5.2.7. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда или должностного лица, осуществляющего прием, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.

5.2.8. В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6. Письменные обращения

6.1. Требования к письменному обращению

6.1.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

6.1.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.

6.1.3. Обращение, поступившее в Фонд или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в соответствии с действующим законодательством и настоящим Положением.

6.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений

6.2.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.

6.2.2. Обращения (в том числе анонимные), содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

6.2.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

6.2.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

6.2.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

6.2.6. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, такое обращение может быть признано безосновательным. По нему принимается решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же структурное подразделение Фонда. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6.2.7. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

6.2.8. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение.

6.3. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения письменных обращений и оформления документации по письменным обращениям

6.3.1. Прием и регистрация обращений, поступивших в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования), осуществляется структурным подразделением Фонда (филиала) (должностным лицом), ответственным за делопроизводство. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства с соблюдением необходимых требований Инструкции по делопроизводству.

6.3.2. Все письменные обращения регистрируются в электронном журнале не позднее трех дней с момента поступления в порядке, установленном пунктом 5.1.12 настоящего Положения, с сохранением в регистрационно-контрольной карте обращения гражданина в сканированном виде.

6.3.3. На бумажном экземпляре письменного обращения проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер.

6.3.4. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о почтовом адресе гражданина. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным, но подлежит регистрации в установленном порядке.

6.3.5. Письменное обращение направляется директору (заместителю директора) Фонда (директору филиала) для предварительного рассмотрения по компетенции обращения и наложения резолюции по обращению.

6.3.6. По каждому обращению директором или заместителем директора Фонда (директором филиала) не позднее чем в трехдневный срок с даты регистрации должно быть принято одно из следующих решений:

- о принятии обращения к рассмотрению;

- о направлении обращения по принадлежности в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к компетенции Фонда;

- об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения, согласно пунктам 6.2.1 - 6.2.6 настоящего Положения).

6.3.7. После предварительного рассмотрения обращения граждан с резолюцией директора (заместителя директора) Фонда (директора филиала) направляются в структурные подразделения Фонда (филиала) по компетенции для детального рассмотрения по существу поставленных вопросов и подготовки ответа заявителю.

6.3.8. Работа с обращением в электронном журнале осуществляется в порядке, установленном пунктом 5.1.12 настоящего Положения.

6.3.9. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в пункте 6.2.5 настоящего Положения.

6.3.10. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции Фонда, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других органах или другими должностными лицами, не позднее чем в семидневный срок со дня регистрации в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам направляются копии обращений или выписки из них, с извещением об этом заявителя.

6.3.11. Не допускается направление обращения для рассмотрения в организации и (или) тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

6.3.12. О передаче обращений для рассмотрения в другие органы или другим должностным лицам исполнителем делаются соответствующие отметки в электронном журнале, с сохранением в регистрационно-контрольной карте в сканированном виде документов, созданных исполнителем в процессе рассмотрения обращения.

6.3.13. Письменное обращение, поступившее в Фонд в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

6.3.14. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены директором (заместителем директора, директором филиала) не более чем на 30 дней.

При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения, о чем исполнителем делаются соответствующие отметки в электронном журнале, с сохранением в регистрационно-контрольной карте в сканированном виде документов, созданных исполнителем в процессе рассмотрения обращения.

6.3.15. По результатам окончательного рассмотрения обращения исполнителем делаются соответствующие отметки в электронном журнале с сохранением в регистрационно-контрольной карте в сканированном виде документов, созданных исполнителем в процессе рассмотрения обращения.

6.3.16. Исполнитель, получивший обращение для рассмотрения, обязан обеспечить своевременное его рассмотрение, перенаправление по компетенции, продление сроков рассмотрения, уведомление заявителя о перенаправлении их жалоб и продлении сроков их рассмотрения и направление окончательного ответа в установленные сроки. А также обязан принимать меры к своевременной и полной проверке обращения, подготовке ответа, выявлению причин его подачи, и (или) формированию предложений по устранению причин, повлекших обращение.

6.3.17. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.

6.3.18. Ответ на обращение готовится на бланке Фонда и регистрируется структурным подразделением Фонда (филиалом) (должностными лицами), ответственным за делопроизводство.

6.3.19. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.

6.3.20. Ответ на обращение подписывается директором или заместителем директора Фонда (директором филиала).

6.3.21. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другой орган или другому должностному лицу для рассмотрения по принадлежности.

6.3.22. В случае поступления в Фонд обращения, направленного из Федерального фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС) по принадлежности, ФОМС информируется о результатах рассмотрения обращения и о принятых по рассмотрению обращения мерах.

6.3.23. Обращения граждан, ответы на них и материалы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой и хранятся постоянно.

7. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

7.1. Контроль работы с обращениями граждан, поступающим в Фонд и страховые медицинские организации, участвующие в системе обязательного медицинского страхования на территории Республики Коми, осуществляется Администратором Контакт-центра в порядке, установленном настоящим Положением.