1. Общая часть

1. Общая часть

1.1. Термины, используемые в настоящем Положении:

обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в Фонд, его обособленные структурные подразделения в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы обязательного медицинского страхования;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждений и организаций системы ОМС и должностных лиц, либо критика деятельности указанных учреждений и организаций системы ОМС или должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя Фонда либо выполняющее организационно-распорядительные функции в Фонде, а также представители учреждений и организаций системы обязательного медицинского страхования;

единый электронный журнал обращений граждан (далее - электронный журнал) - это совокупность записей в базе данных информационной системы;

регистрационно-контрольная карта - это совокупность записей базы данных информационной системы, содержащих поля для ввода информации в соответствии с поступившим устным (письменным) обращением;

администратор Контакт-центра - работник Фонда, назначенный приказом директора Фонда ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи;

"Горячая линия" - это комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования;

Call-центр - организованная в Фонде служба информирования населения, осуществляющая обработку телефонных звонков граждан, с многоканальным телефоном для реализации работы "Горячей линии";

оператор 1-го уровня - назначенный приказом работник Фонда, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", в соответствии со стандартами обслуживания;

оператор 2-го уровня - назначенный приказом работник Фонда, осуществляющий консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан;

страховой представитель 1-го уровня - специалист контакт-центра страховой медицинской организации, предоставляющий по устным обращениям граждан информацию по вопросам обязательного медицинского страхования справочно-консультационного характера (типовые вопросы);

страховой представитель 2-го уровня - специалист страховой медицинской организации, деятельность которого направлена на организацию информирования и сопровождения застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи, в том числе профилактических мероприятий, на защиту прав и законных интересов застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования.

1.2. Сведения о поступивших обращениях и результатах их рассмотрения используются при составлении Фондом отчета по форме ведомственного статистического наблюдения N ПГ "Организация защиты прав и законных интересов граждан в системе обязательного медицинского страхования" в установленные сроки.

1.3. В случае служебной необходимости выборочные результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных Фондом обращений, жалоб, консультаций могут быть представлены в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (далее - ФОМС) по запросу последнего и в сроки, определяемые ФОМС в каждом конкретном случае.