Приложение. Методические рекомендации по определению уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг, предоставляемых муниципальной библиотекой

Приложение
к приказу МК РА
N 113 от 25.07.2017

Методические рекомендации
по определению уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг, предоставляемых муниципальной библиотекой

Предлагаемые методические рекомендации направлены на помощь в организации и проведении опроса пользователей библиотеки на предмет удовлетворенности качеством государственной услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотеки в стационарных условиях. Цель данного опроса - определение эффективности работы библиотеки через пользовательскую удовлетворенность.

Методические рекомендации содержат:

- основные понятия рассматриваемой темы;

- основные этапы проведения опроса;

- примеры вопросов, анкет, учетно-отчетной документации.

Основные понятия

Пользователи библиотеки - потребители, чьи устойчивые требования необходимо удовлетворить посредством библиотечной услуги.

Удовлетворенность пользователя - субъективный показатель, заключающийся в восприятии пользователем полученных библиотечных услуг и их оценке, который определяет качество библиотечных услуг от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности.

Уровень удовлетворенности пользователей - индикатор эффективности работы библиотеки, выражающийся в количественном значении и используемый для оценки и сравнения эффективности работы библиотеки и выполнения поставленных ею задач.

Измерение (определение) уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг - сбор и обработка данных на предмет удовлетворенности качеством услуг среди потребителей этих услуг. Оптимальным способом сбора информации об удовлетворенности пользователей качеством услуг библиотеки является опрос. Количество опрошенных пользователей должно составлять не менее 2% от общего числа зарегистрированных пользователей библиотеки в год.

Основные этапы проведения опроса

1. Планирование.

При планировании необходимо:

- Определить годовой плановый показатель - 2% пользователей, которых необходимо опросить в течение года, - в количественном выражении: число пользователей в год разделить на 100 и умножить на 2. Например, если число пользователей в год составляет 8 тыс. человек (=100%), то 2% будут составлять 160 человек.

- Распределить годовой плановый показатель на 12 месяцев. План на месяц может быть одинаковым в течение года: годовой план разделить на 12; а может различаться в зависимости от посещаемости в определенный период. Допускается проведение опроса 1 раз в 2 месяца, 1 раз в квартал, 1 раз в полугодие: чем реже периодичность проведения опроса, тем выше плановые показатели на определенный период.

- Установить плановый показатель уровня удовлетворенности в %. Согласно плану на 2017 г. по "дорожной карте", плановый показатель уровня удовлетворенности качеством услуг - не менее 88%. Уровень удовлетворенности соответствует доле удовлетворенных пользователей от числа всех опрошенных в определенный период.

Примерная форма плана

N	Период	Число опрошенных пользователей	Число удовлетворенных пользователей	Уровень удовлетворенности
1	Январь	0	0	-
2	Февраль	16	12	75%
3	Март	16	11	69%
	Год	160	105	65%

2. Разработка инструментария опроса и сбор первичной информации.

Опрос, т. е. сбор первичной информации на предмет удовлетворенности пользователя качеством библиотечной услуги (или услуг), может осуществляться непосредственно - в виде интервью, или опосредованно - с помощью анкет.

Интервью - вопросный метод сбора информации в устной форме с обязательной регистрацией ответов респондентов.

Анкета - опросный лист для получения информации от респондента в письменном виде.

Для определения (измерения) уровня удовлетворенности пользователей качеством библиотечного обслуживания целесообразно использовать закрытые вопросы, т. е. содержащие полный набор возможных ответов. При этом задача респондента - отметить свой выбор из имеющихся вариантов ответов. Количество возможных выборов (один или несколько) обычно оговаривается инструкцией.

Для измерения уровня удовлетворенности пользователей наиболее подходят следующие способы предъявления вариантов ответов:

а) полностью согласен;

б) скорее согласен;

в) скорее не согласен;

г) не согласен;

а) отлично;

б) хорошо;

в) удовлетворительно;

г) неудовлетворительно.

Рассмотрим два основных вида опроса в зависимости от используемого инструментария (интервью или анкета).

1) Интервьюирование

Использование в интервью минимального количества вопросов (1-3) облегчает последующую обработку данных и получение результатов опроса. Интервью должно содержать:

- один основной вопрос - на предмет удовлетворенности качеством услуг;

- один-два дополнительных - в случае необходимости узнать мнение пользователей по какому-либо аспекту предоставления услуг в Вашей библиотеке.

Примеры вопросов и предполагаемые ответы

Вопрос	Ответы
Удовлетворяет ли вас качество работы сотрудников библиотеки по оказанию библиотечно-информационных услуг?	Да Нет
Удобен ли для вас режим работы библиотеки?	Да Нет
Приходилось ли вам сталкиваться с некорректными действиями со стороны сотрудников библиотеки в процессе предоставления библиотечно-информационной услуги?	Да Нет
Удовлетворены ли вы системой информирования населения об услугах библиотеки?	Да Нет

Ответы респондентов необходимо обязательно регистрировать в специальном бланке - для учета и последующей обработки полученных данных.

Пример формы регистрации ответов респондентов

N	Дата	ФИО респондента	Удовлетворяет ли вас качество работы сотрудников библиотеки по оказанию библиотечно-информационных услуг?
			Да	Нет
1	10.02.2014 г.	Иванов А.А.	х

2) Анкетирование - это процедура проведения опроса в письменной форме с помощью заранее подготовленных бланков. Бланк анкеты должен содержать:

- краткое обращение;

- краткую инструкцию по заполнению (можно объединить с обращением);

- вопросы;

- варианты ответов;

- благодарность.

Пример

Уважаемый пользователь!

Просим Вас ответить на вопросы анкеты для проведения мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых................................................... библиотекой.

Удовлетворяет ли вас качество работы

сотрудников библиотеки по оказанию    /\    /\

библиотечно-информационных услуг?     \/ Да \/ Нет

Удовлетворены ли вы системой

информирования населения об           /\    /\

услугах библиотеки?                   \/ Да \/ Нет

Удобен ли для вас режим работы        /\    /\

библиотеки?                           \/ Да \/ Нет

Благодарим за сотрудничество.

Голосование посредством маркеров имеет несколько преимуществ: хорошо принимается пользователями разных возрастов, не требует больших затрат, удобно в подсчете результатов. На просьбу библиотекаря выразить мнение по поводу удовлетворенности услугой пользователь голосует соответствующим маркером, сбрасывая его в предназначенный для этого ящик.

Для наглядности и информативности можно использовать письменное обращение:

Уважаемый читатель!

Просим Вас принять участие в нашем голосовании и выразить свое мнение по поводу качества обслуживания и работы библиотеки.

____________________________________________________________________

Понравилось                 не понравилось

Благодарим за сотрудничество.

____________________________________________________________________

Рядом с обращением располагаются коробка с маркерами и коробка (ящик) для голосования.

3. Сбор и обработка данных.

Рассмотрим способ обработки анкет (интервью), содержащих 3 вопроса:

3 положительных ответа - полностью удовлетворен качеством обслуживания;

2 положительных ответа - скорее удовлетворен качеством обслуживания;

1 положительный ответ - скорее не удовлетворен качеством обслуживания;

0 положительных ответов - полностью не удовлетворен качеством обслуживания.

При данном способе интерпретации вопросы должны быть равноценными и касаться одного предмета, а именно - качества библиотечного обслуживания. Например:

- Удовлетворены ли Вы содержанием информации, предоставленной по Вашему запросу?

- Удовлетворены ли Вы временем ожидания предоставления Вам услуги?

- Удовлетворены ли Вы квалификацией библиотекаря в ходе предоставления Вам услуги?

Форма бланка регистрации и обработки данных

N анкеты	Вопрос 1		Вопрос 2		Вопрос 3		Интерпретация данных
	Да	Нет	Да	Нет	Да	Нет	Число ответов "Да"	Число респондентов, удовлетворенных качеством в соответствии с "ключом"*
1	х		х		х		3	1
2	х		х			х	2	1
3		х		х		х	0	0

* 1 - респондент удовлетворен, 0 - респондент не удовлетворен

После обработки всех заполненных анкет подсчитывается число респондентов (анкет) в соответствии с "ключом" по двум группам:

1) скорее удовлетворен и полностью удовлетворен качеством обслуживания;

2) скорее не удовлетворен и полностью не удовлетворен качеством обслуживания.

Итоговые количественные данные:

- Число опрошенных пользователей соответствует числу правильно заполненных и обработанных анкет.

- Число пользователей, удовлетворенных качеством библиотечного обслуживания, соответствует числу анкет с 2 - 3 положительными ответами ("скорее удовлетворен" и "полностью удовлетворен").

Если в анкете один вопрос напрямую касается качества библиотечного обслуживания, то число пользователей, удовлетворенных качеством библиотечного обслуживания, следует определять по количеству положительных ответов именно на этот вопрос. Вопросы, косвенно касающиеся качества библиотечного обслуживания (например, режима работы библиотеки и др.), вводятся, как правило, для того, чтобы выявить мнение читателей (пользователей) по этому поводу и осуществить конкретные изменения в соответствии с потребностями пользователей.

Данные методические рекомендации применимы к определению уровня удовлетворенности получателей услуг как библиотек, так и других учреждений культуры.