Приложение. Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в Администрации города Ростова-на-Дону

Приложение
к постановлению Администрации
города Ростова-на-Дону
от 13 октября 2016 г. N 1474

Порядок
организации работы по рассмотрению обращений граждан в Администрации города Ростова-на-Дону

1. Общие положения

1. Настоящий Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в Администрации города Ростова-на-Дону (далее - Порядок) устанавливает требования к организации работы в Администрации города Ростова-на-Дону по своевременному и полному рассмотрению устных и письменных обращений граждан (далее - обращения), принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в срок, установленный законодательством Российской Федерации.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

1.2. Организация работы по рассмотрению обращений граждан в Администрации города Ростова-на-Дону осуществляется в соответствии со следующими правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральным законом от 02.03.2007 N 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации";

Законом Российской Федерации от 27.12.1991 N 2124-1 "О средствах массовой информации";

Областным законом Ростовской области от 25.10.2002 N 273-ЗС "Об административных правонарушениях";

Областным законом Ростовской области от 18.09.2006 N 540-ЗС "Об обращениях граждан";

Областным законом Ростовской области от 09.10.2007 N 786-ЗС "О муниципальной службе в Ростовской области";

распоряжением Правительства Ростовской области от 23.08.2012 N 365 "О межведомственном электронном документообороте";

Уставом города Ростова-на-Дону;

Положением о муниципальной службе в городе Ростове-на-Дону;

распоряжением Администрации города Ростова-на-Дону "Об утверждении Регламента работы Администрации города Ростова-на-Дону" от 22.12.2015 N 385;

правовым актом Администрации города Ростова-на-Дону о распределении обязанностей между заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону;

распоряжением Администрации города Ростова-на-Дону "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Администрации города Ростова-на-Дону и признании утратившим силу распоряжения Администрации города Ростова-на-Дону от 29.10.2014 N 444 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Администрации города Ростова-на-Дону";

федеральными и областными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ростовской области, муниципальными правовыми актами, регулирующими сферу деятельности сектора по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города Ростова-на-Дону.

1.3. Положения Порядка распространяются на все устные обращения, обращения в письменной форме, обращения в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения, а также критические публикации в средствах массовой информации (далее - СМИ), кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

Положения, установленные настоящим Порядком, применяются к правоотношениям, связанным с организацией работы по рассмотрению обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющих публично значимые функции государственных и муниципальных учреждений, иных организаций и должностных лиц, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).

1.4. Должностные лица и работники Администрации города Ростова-на-Дону несут ответственность за нарушение настоящего Порядка в соответствии с действующим законодательством.

1.5. При рассмотрении обращений в Администрации города Ростова-на-Дону ее должностные лица:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления города Ростова-на-Дону и у должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 3.3 - 3.8 раздела 3 настоящего Порядка;

уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в соответствии с их компетенцией.

1.6. При рассмотрении обращения, поступившего в Администрацию города Ростова-на-Дону, гражданин имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании. К обращениям, поступившим в форме электронного документа, гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 3.3 - 3.8 раздела 3 настоящего Порядка, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

1.7. Результатом рассмотрения обращений является:

письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов либо переадресация обращения в государственный орган, другой орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов;

устный ответ на все поставленные вопросы с согласия гражданина, если указанные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, в остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Ответ на обращение не дается в случае, если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2. Требования к организации рассмотрения обращений

2.1. Почтовым адресом Администрации города Ростова-на-Дону для доставки письменных обращений является: 344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Большая Садовая, д. 47.

Гражданин может лично или через представителя (доверенное лицо) передать письменное обращение в сектор по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города Ростова-на-Дону (далее -сектор обращений, общий отдел) по адресу: г. Ростов-на-Дону, ул. Большая Садовая, д. 47, кабинет 109 (телефон для справок 240-91-50).

2.2. График (режим) работы Администрации города Ростова-на-Дону:

понедельник - четверг - 09:00 - 18:00;

пятница - 09:00 - 17:00;

перерыв - 13:00 - 13:48;

предпраздничные дни - 09:00 - 17:00;

суббота и воскресенье - выходные дни.

2.3. Обращения в Администрацию города Ростова-на-Дону в форме электронного сообщения направляются путем заполнения специальной формы, размещенной в информационно-коммуникационной сети "Интернет" (далее - в сети "Интернет") в разделе "Интернет-приемная" на официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону по адресу: www.rostov-gorod.ru или по адресу электронной почты Администрации города Ростова-на-Дону: meria@rostov-gorod.ru.

Электронные сообщения, направленные на иные электронные адреса, к рассмотрению не принимаются.

2.4. Факсимильные письменные обращения принимаются по телефонам: (863) 240-63-86 или (863) 240-91-50.

Прием обращений в телефонном режиме в Администрации города Ростова-на-Дону не осуществляется.

Телефоны для справок сектора обращений, в том числе о регистрации и ходе рассмотрения поступивших обращений граждан: (863) 240-63-86, (863) 240-49-49.

2.5. Сведения о телефонных номерах, адресах нахождения и адресах электронной почты для направления обращений в структурные подразделения, отраслевые (функциональных) и территориальные органы Администрации города Ростова-на-Дону размещены на официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону по адресу: www.rostov-gorod.ru.

2.6. Визуальная и текстовая информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на информационных стендах, а также на официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону по адресу: www.rostov-gorod.ru.

На информационных стендах в секторе обращений размещается следующая обязательная информация:

режим (режим) работы сектора обращений;

требования к письменным обращениям;

график личного приема граждан главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, уполномоченными должностными лицами;

график личного приема граждан в приемной Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе;

почтовый адрес Администрации города Ростова-на-Дону;

адрес официального портала городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону;

нормативно-правовые акты (выписки), регламентирующие порядок и сроки рассмотрения обращений;

разъяснительная информация по текущим и наиболее актуальным вопросам граждан.

2.7. Информирование граждан осуществляется работниками сектора обращений по устным обращениям:

о местонахождении и графике работы Администрации города Ростова-на-Дону;

о справочных телефонах и почтовых адресах;

об адресе официального портала городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону в сети "Интернет", адресе электронной почты Администрации города Ростова-на-Дону;

о порядке получения информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем.

Информирование граждан не осуществляется работниками сектора обращений по устным обращениям в случае, если:

не сообщается фамилия, имя, отчество (последнее -при наличии) заявителя;

не сообщается номер телефона и (или) факса, по которому можно связаться с заявителем;

не сообщается наименование государственного органа либо фамилия или должность лица, которое, по мнению заявителя, имеет отношение к рассмотрению его обращения в устной форме;

высказываются нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

запрашиваемая информация:

относится к информации ограниченного доступа;

неоднократно предоставлялась заявителю;

не относится к деятельности Администрации города Ростова-на-Дону;

требует правовой оценки актов, принятых государственным органом, органом местного самоуправления, анализа деятельности государственного органа, его территориальных органов, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или проведения иной аналитической работы;

опубликована в средствах массовой информации или размещена в сети "Интернет";

касается деятельности судов и не предоставляется в соответствии с Федеральным законом от 22.12.2008 N 262-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации";

требует осуществления мероприятий по ее сбору, обобщению или анализу.

2.8. Информирование граждан не осуществляется работниками сектора обращений по письменным обращениям в случае, если:

содержание обращения не позволяет установить суть запрашиваемой информации;

текст обращения написан по-русски с использованием латиницы.

2.9. Обращение рассматривается в течение тридцати дней со дня регистрации в Администрации города Ростова-на-Дону, если главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, лицами, их замещающими, не установлен более короткий срок его рассмотрения.

Глава Администрации города Ростова-на-Дону, первый заместитель главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместители главы Администрации города Ростова-на-Дону, согласно распределению обязанностей, рассматривают и направляют обращения на исполнение с соответствующим поручением в курируемый орган - по принадлежности вопроса.

Если для рассмотрения обращения, поступившего в Администрацию города Ростова-на-Дону, не были установлены контрольные сроки исполнения, и оно переадресовано для рассмотрения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона, то сроки исполнения обращения исчисляются со дня регистрации в органе, в который оно переадресовано.

2.10. Срок регистрации обращения - в течение трех дней с момента поступления в Администрацию города Ростова-на-Дону.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день, то днем окончания срока рассмотрения обращения считается ближайший, следующий за ним, рабочий день.

2.11. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону или начальником общего отдела, но не более чем на тридцать дней. При этом исполнителем направляется соответствующее уведомление гражданину и в сектор обращений.

2.11.1. Срок подготовки исполнителем информации по направленному в установленном законодательством порядке запросу не должен превышать пятнадцати дней.

2.12. Ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений несут исполнители.

2.13. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города Ростова-на-Дону, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

2.14. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня его регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

2.15. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции для рассмотрения по существу поднятых в обращении вопросов и ответа заявителю в установленный законом срок и Губернатору Ростовской области, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

2.16. Обращения, направленные государственными органами в Администрацию города Ростова-на-Дону с просьбой информировать о результатах рассмотрения, рассматриваются в сроки, установленные ими или в сроки, установленные главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону. Если вышеуказанные сроки установлены не были, обращения рассматриваются в течение тридцати дней со дня регистрации в Администрации города Ростова-на-Дону.

3. Организация работы по рассмотрению обращений граждан

3.1. Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие процедуры:

прием и регистрация обращений;

рассмотрение обращений;

направление ответа на обращение;

личный прием граждан.

3.2. Обращение, поступившее в Администрацию города Ростова-на-Дону, подлежит обязательному рассмотрению.

3.3. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в соответствующий орган по компетенции.

3.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.5. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.6. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.7. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направлявшимися обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, а также при условии, что указанное обращение и ранее направлявшиеся обращения поступали в Администрацию города Ростова-на-Дону или одному и тому же должностному лицу, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Решение о прекращении переписки ввиду безосновательности рассмотрения очередного обращения принимается главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону на основании предложения начальника общего отдела или ответственного исполнителя.

В случае, если обращение, поступившее в Администрацию города Ростова-на-Дону, было переадресовано для рассмотрения по компетенции в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления или в иные органы, решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки принимается главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону на основании предложения начальника общего отдела или ответственного исполнителя.

3.8. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.9. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Администрацию города Ростова-на-Дону или должностному лицу Администрации города Ростова-на-Дону.

3.10. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится работниками сектора обращений.

3.11. По просьбе гражданина работником сектора обращений на копии или втором экземпляре принятого обращения проставляется отметка о принятии, содержащая дату поступления обращения, роспись и указывается фамилия.

3.12. При поступлении в сектор обращений по факсу документов, не являющихся и не относящихся к обращениям граждан, или обращений, адресованных отраслевым (функциональным) и территориальным органам Администрации города Ростова-на-Дону, они передаются в канцелярию Администрации города Ростова-на-Дону (далее - канцелярия) для учета и дальнейшей обработки.

3.13. Письменные обращения, поступившие в канцелярию, после первичной обработки в тот же день до 15 часов передаются под роспись в сектор обращений.

3.14. Электронные обращения, поступающие на официальный портал городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону, по системе межведомственного электронного документооборота "МЭДО", по адресу электронной почты Администрации города Ростова-на-Дону, после первичной обработки в канцелярии в тот же день до 15 часов передаются под роспись в сектор обращений.

3.15. Поступившие в адрес должностных лиц Администрации города Ростова-на-Дону письма в конвертах с пометкой "Лично", с правильно указанными фамилией, инициалами и должностью адресата не вскрываются и передаются сектором обращений, канцелярией в приемную должностного лица, которому они адресованы. В случаях, когда такое письмо квалифицируется должностным лицом, которому оно адресовано, как обращение, корреспонденция в течение одного дня передается секретарем должностного лица в сектор обращений для регистрации.

3.16. Поступившие в сектор обращений письма граждан сортируются на коллективные, поступившие из государственных органов, отдельно -поставленные ими на контроль, а также - по принадлежности вопросов для дальнейшей обработки.

3.17. Регистрация обращений граждан, поступивших в Администрацию города Ростова-на-Дону, независимо от способов их доставки, производится работниками сектора обращений в соответствии с пунктом 2.9 раздела 2 настоящего Порядка.

3.18. Учет, систематизация и анализ обращений граждан осуществляются с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства "Дело" (далее - система "Дело").

3.19. Работники сектора обращений обязаны сверить указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество, адрес автора, прочитать обращение, определить его тематику и выявить поставленные заявителем вопросы, проверить обращение на повторность и зарегистрировать в регистрационной карточке системы "Дело".

3.20. На лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу ставится регистрационный штамп с датой регистрации письма и регистрационным номером, который автоматически присваивается в системе "Дело".

В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Конверты сохраняются вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения и хранения.

3.21. При регистрации информация о поступившем обращении вносится в регистрационную карточку системы "Дело". В обязательном порядке вносится следующая информация:

дата регистрации обращения (автоматически);

фамилия, имя, отчество заявителя (последнее - при наличии);

почтовый адрес заявителя и (или) адрес электронной почты;

канал поступления обращения (согласно перечню соответствующего справочника);

сведения об адресате (Администрация города Ростова-на-Дону, глава Администрации города Ростова-на-Дону, первый заместитель главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместители главы Администрации города Ростова-на-Дону либо иные адресаты);

состав документа (количество страниц);

реквизиты сопроводительного письма (при наличии);

краткое содержание обращения;

рубрика (в соответствии с Типовым общероссийским классификатором);

вид обращения (в дополнительных реквизитах регистрационной карточки в системе "Дело" обозначен как "Вид вопроса"): заявление, предложение или жалоба;

кратность обращения (первичное, повторное, многократное);

гражданство заявителя (при наличии информации);

форма обращения (письменное, в форме электронного документа, устное).

3.22. Ответственность за полноту сведений, вносимых в регистрационные карточки системы "Дело", несут работники сектора обращений, а также должностные лица, ответственные за организацию работы с обращениями граждан в соответствующих органах.

3.23. Если обращение подписано несколькими авторами, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Отметка о коллективности обращения вносится в регистрационную карточку системы "Дело".

Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения, из которого они поступили (например: коллектив завода "Рубин", родители учащихся гимназии N 5 и тому подобное).

3.24. По содержанию каждого обращения работники сектора обращений определяют ответственного исполнителя и направляют обращение - по принадлежности - по системе "Дело". В случае, если по обращению определяются, в том числе, соисполнители, оно направляется первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону для подготовки общего поручения с целью формирования ответственным исполнителем обобщенного ответа.

Уведомление гражданину о принятии обращения к рассмотрению в Администрации города Ростова-на-Дону подписывается заведующим сектором обращений.

3.25. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается, исходя исключительно из его содержания, независимо от того, кому оно адресовано, за исключением писем, адресованных вышестоящими органами конкретным должностным лицам.

3.26. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуется.

3.27. В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Администрации города Ростова-на-Дону, такие обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение вопросов, изложенных в обращении, с уведомлением об этом гражданина.

3.28. Если гражданин ранее обращался в отраслевые (функциональные), территориальные органы Администрации города и не удовлетворен принятым решением, обращение передается для рассмотрения первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону в соответствии с распределением обязанностей.

3.29. Обращения граждан, поступившие в Администрацию города Ростова-на-Дону из государственных органов, в случаях, если они взяты ими на контроль, передаются главе Администрации города Ростова-на-Дону, первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону, которые определяют порядок работы по их рассмотрению.

3.30. В ответе в государственные органы должно быть указано, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.

3.31. Подлинники обращений граждан возвращаются в государственные органы только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме о возврате обращения.

3.32. При необходимости рассмотрения подлинников обращений ответственные работники приемных первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону получают их в секторе обращений под роспись, при этом проверяются установленные реквизиты письменного обращения, наличие указанных автором вложений и приложений.

3.33. При необходимости срочной передачи подлинника обращения главе Администрации города Ростова-на-Дону, первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону в течение дня работник сектора обращений получает его из соответствующей приемной исполнителя и передает по назначению под роспись.

3.34. Обращения, направляемые для рассмотрения в государственные органы, другие органы местного самоуправления, в соответствии с их компетенцией, в течение дня работником сектора обращений передаются в канцелярию. Работник канцелярии на копии сопроводительного письма ставит соответствующую дату, роспись указывает свои фамилию и инициалы.

3.35. Не допускается передача обращения, находящегося на контроле в секторе обращений, от одного исполнителя другому, минуя сектор обращений. О такой передаче работником сектора обращений делается отметка в системе "Дело", и обращение передается другому исполнителю в соответствии с настоящим Порядком.

3.36. Должностные лица, которым поручено рассмотрение обращения, обеспечивают полное и объективное рассмотрение обращений в соответствии с требованиями, установленными федеральными, областными законами и настоящим Порядком.

3.37. В случае, если рассмотрение обращения поручено главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону одновременно нескольким заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону или отраслевым (функциональным), территориальным органам Администрации города Ростова-на-Дону, ответственным за организацию рассмотрения обращения и подготовку обобщенного ответа считается исполнитель, указанный в поручении первым. При этом, соисполнители, указанные в поручении, представляют информацию в адрес ответственного исполнителя для обобщения.

3.38. В случае получения в установленном порядке запроса органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращения граждан, должностные лица Администрации города Ростова-на-Дону обязаны в течение пятнадцати дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

3.39. Депутатский запрос по обращениям граждан, направленный в Администрацию города Ростова-на-Дону депутатом Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, направляется на рассмотрение тому должностному лицу, которому он адресован.

Должностное лицо, которому направлен запрос, должно дать ответ на него в письменной форме - не позднее чем через тридцать дней со дня регистрации в секторе обращений.

Ответ на депутатский запрос должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

3.40. При обращении в Администрацию города Ростова-на-Дону депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по вопросам, связанным с его деятельностью, должностные лица Администрации города Ростова-на-Дону дают ответ на это обращение и представляют запрашиваемые документы или сведения не позднее тридцати дней со дня регистрации в отделе обращений.

Ответ на обращение депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации подписывается должностным лицом, которому дано поручение в соответствии с компетенцией.

3.41. Запросы или обращения депутатов Законодательного Собрания Ростовской области, поступившие в Администрацию города Ростова-на-Дону по вопросам, находящимся в компетенции Администрации города Ростова-на-Дону и ее должностных лиц, направляются на рассмотрение тому должностному лицу, которому они адресованы.

Должностное лицо, которому направлен запрос или обращение, обязано дать ответ на него в письменной форме не позднее, чем через четырнадцать дней со дня его регистрации в секторе обращений.

Ответ на запрос или обращение должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен запрос или обращение, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

3.42. В случае, если при рассмотрении обращения в Администрации города Ростова-на-Дону возникают разногласия между исполнителями о компетенции, данное обращение направляется первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону или заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону для принятия решения о дальнейшем рассмотрении обращения.

В случае, если при рассмотрении обращения возникают разногласия между приемными заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону о компетенции, ответственный работник приемной заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, которому первоначально направлялось данное обращение в тот же день сообщает об этом по системе "Дело" начальнику общего отдела.

Начальник общего отдела в тот же день направляет данное обращение по системе "Дело" начальнику правового управления Администрации города Ростова-на-Дону для правовой оценки в течение трех дней возникших разногласий, в соответствии с которым организуется его дальнейшее рассмотрение.

3.43. В случае, если обращение направлено не по принадлежности, оно подлежит возврату по системе "Дело" в сектор обращений не позднее двух дней со дня получения с сопроводительным письмом в адрес заведующего сектором за подписью руководителя структурного подразделения, отраслевого (функционального), территориального органа Администрации города Ростова-на-Дону (или уполномоченного лица) со ссылкой на правовой акт.

При отсутствии объективного обоснования обращение к возврату не принимается.

3.44. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.45. Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и заявитель проинформирован о результатах.

3.46. В ответе должны быть определены конкретные сроки или условия решения поднятого вопроса. Если решить вопрос не представляется возможным, ответ заявителю должен содержать четкие разъяснения со ссылкой на действующее законодательство и, при возможности, предложения других вариантов решения проблемы.

3.47. Ответ на обращение, поступившее в Администрацию города Ростова-на-Дону в форме электронного документа, направляется заявителю в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.48. Ответы на обращения граждан подписываются главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону либо иным должностным лицом по их поручению.

3.49. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к своему обращению. Если в письме не содержатся просьбы об их возврате, они остаются в деле по обращению заявителя, которое хранится в архиве. Копии отправленных гражданину документов хранятся в архиве.

3.50. Ответы заявителям и в государственные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Ростова-на-Дону (далее - Инструкция по делопроизводству).

В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.

3.51. Ответы на обращения граждан, информация по запросам по обращениям граждан своевременно и в обязательном порядке размещаются ответственными исполнителями в системе "Дело" с указанием всех необходимых адресатов.

3.52. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения в соответствии с пунктом 2.11 раздела 2 настоящего Порядка непосредственный исполнитель не позднее, чем за пять дней готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения гражданина.

Должностное лицо на основании служебной записки непосредственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

Копию служебной записки с решением о продлении срока рассмотрения и копию уведомления заявителю о продлении срока рассмотрения ответственный исполнитель представляет в сектор обращений для изменения контрольных сроков.

При принятии решения о продлении срока рассмотрения обращения в регистрационной карточке обращения системы "Дело" в разделе "Основные реквизиты" в поле "Плановая дата РК" работником сектора обращений проставляется новый срок рассмотрения обращения.

3.53. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте ответа указывается срок окончательного разрешения вопроса. Обращение ставится на дополнительный контроль ответственным работником приемной первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону (нижний контроль) и сектора обращений (верхний контроль).

3.54. В случае, если контроль за рассмотрением обращения установлен органом государственной власти, то ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения, сообщив письменно о результатах согласования в сектор обращений для изменения контрольных сроков в регистрационной карточке системы "Дело".

3.55. Контроль за сроками исполнения поручений по рассмотрению обращений осуществляется первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, давшими поручение по рассмотрению обращений. Организацию делопроизводства по исполнению их поручений осуществляют работники приемных, уполномоченные должностные лица курируемых структурных подразделений, отраслевых (функциональных), территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Администрации города Ростова-на-Дону.

3.56. Рассмотрение устных обращений, поступивших на справочный телефонный узел Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций и переадресованных по компетенции в Администрации города Ростова-на-Дону.

3.56.1. Устные обращения граждан, поступившие на справочный телефонный узел Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций и переадресованные по компетенции в Администрацию города Ростова-на-Дону, принимаются на специально оборудованном универсальном автоматизированном рабочем месте Федерального портала ССТУ.РФ (далее - АРМ) работником сектора обращений (далее - оператор).

3.56.2. Оператором (на АРМ) заполняется учетная карточка вызова с внесением контактных данных заявителя и краткого содержания поднимаемого в устном обращении вопроса.

3.56.3. Ответ на устное обращение, поступившее на справочный телефонный узел, может быть предоставлен заявителю оператором в устной форме (в телефонном режиме) в случае, если:

изложенные факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки;

заявителю требуется предоставление справочной информации и др.

При этом в учетной карточке вызова делается отметка о предоставлении заявителю устных разъяснений, обращение на рассмотрение по компетенции не направляется.

3.56.4. Обращения, поступившие на справочный телефонный узел, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3.56.5. В отдельных случаях, если вопрос, поднимаемый в устном обращении, поступившем на справочный телефонный узел, требует оперативного решения, оператором может быть установлен более короткий срок рассмотрения данного обращения, о чем информируется ответственный исполнитель.

3.57. В случае, если при рассмотрения письменного обращения использовался его подлинник, после завершения рассмотрения он подлежит возврату в сектор обращений со всеми вложениями и приложениями.

3.58. Исполнители размещают ответы в системе "Дело", вносят в отчете об исполнении все их реквизиты, отметку об исполнении и дату.

3.59. Если ответы на обращения не содержат полной информации о решении поднятых гражданином вопросов, а также для устранения допущенных нарушений настоящего Порядка, Инструкции по делопроизводству ответственные работники приемных первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону, сектора обращений вносят в систему "Дело" соответствующие поручения исполнителям о доработке в срок до пяти дней.

3.60. Работники сектора обращений не снимают обращения с контроля до устранения исполнителями выявленных в ответах недостатков. При снятии обращений с контроля работники сектора обращений вносят в систему "Дело" результаты рассмотрения (из выпадающего списка в поле "Результат" в дополнительных реквизитах регистрационной карточки), фактическую дату подготовки ответов.

3.61. Оформление дел по обращениям граждан для архивного хранения осуществляется в секторе обращений в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

3.62. Должностные лица, ответственные за рассмотрение обращений, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

3.63. Ответы на обращения направляются исполнителями гражданину и другим адресатам, не включенным в электронный документооборот, по почте - через канцелярию Администрации города Ростова-на-Дону.

3.64. Ответ на обращение, поступившее в Администрацию города Ростова-на-Дону в электронной форме, направляется заявителю в электронной форме на адрес электронной почты, указанный в обращении, или по желанию гражданина - в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.65. Обращения граждан, поступившие в Администрацию города Ростова-на-Дону из общественных приемных Губернатора Ростовской области, регистрируются и рассматриваются в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком.

При регистрации таких обращений в разделе "Дополнительные реквизиты" в поле "Примечание" регистрационной карточки системы "Дело" вносится наименование общественной приемной, из которой поступило обращение.

Копии ответов, направленных гражданам по обращениям, поступившим из общественных приемных Губернатора Ростовской области, направляются для сведения руководителям этих приемных.

4. Рассмотрение обращений по поручению главы Администрации города Ростова-на-Дону

4.1. На доклад главе Администрации города Ростова-на-Дону передаются коллективные обращения, обращения, имеющие социально и общественно значимый характер, обращения по вопросам, указывающим на совершение коррупционных правонарушений должностными лицами и работниками Администрации города Ростова-на-Дону, структурных подразделений, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону, а также запросы депутатов, адресованные главе Администрации города Ростова-на-Дону.

4.2. Обращения, передаваемые на доклад главе Администрации города Ростова-на-Дону, определяются непосредственно начальником общего отдела обращений совместно с начальником отдела обеспечения деятельности главы Администрации города Ростова-на-Дону.

4.3. Для принятия решения о докладе обращения главе Администрации города Ростова-на-Дону начальником общего отдела могут направляться запросы в структурные подразделения, отраслевые (функциональные) и территориальные органы Администрации города Ростова-на-Дону о предоставлении информации по существу поднимаемых гражданами вопросов.

Ответ на такой запрос предоставляется в течение трех дней со дня его поступления в структурные подразделения, отраслевые (функциональные) и территориальные органы Администрации города Ростова-на-Дону.

4.4. Поручения главы Администрации города Ростова-на-Дону по обращениям граждан вносятся в раздел "Поручения" регистрационной карточки в системе "Дело" начальником отдела по обеспечению деятельности главы Администрации города Ростова-на-Дону.

4.5. Срок рассмотрения обращений по поручению главы Администрации города Ростова-на-Дону - тридцать дней со дня регистрации обращения в секторе обращений, если главой Администрации города Ростова-на-Дону не установлен более короткий срок рассмотрения.

4.6. Срок исполнения поручения может быть продлен главой Администрации города Ростова-на-Дону.

Письмо с просьбой о продлении срока исполнения поручения направляется в адрес главы Администрации города Ростова-на-Дону ответственным исполнителем не позже, чем за три дня до истечения срока исполнения поручения.

После согласования главой Администрации города Ростова-на-Дону продления срока исполнения поручения ответственным исполнителем направляется промежуточный ответ в адрес заявителя.

4.7. Обращения граждан, по которым имеется резолюция главы Администрации города Ростова-на-Дону "Контроль" рассматриваются в течение четырнадцати календарных дней, "Оперативно" - в течение десяти дней, "Срочно" - в течение пяти дней, "Весьма срочно" - в течение трех дней (исчисляемых от даты поручения). Контроль за исполнением указанных поручений осуществляется начальником общего отдела.

4.8. При рассмотрении обращений граждан, по которым имеется поручение главы Администрации города Ростова-на-Дону, ответственным исполнителям необходимо:

в течение трех дней после получения поручения главы Администрации города Ростова-на-Дону провести встречу (либо связаться в телефонном режиме) с гражданином, направившим обращение, для разъяснения хода рассмотрения и сроков исполнения обращения, при этом, если в резолюции главы Администрации города Ростова-на-Дону содержится личное поручение должностному лицу, то прием гражданина (телефонный разговор) должен быть проведен именно тем должностным лицом, которому дано поручение;

обеспечить всестороннее и объективное рассмотрение обращения, направить заявителю письменный ответ по существу вопроса;

если, в соответствии с поручением, по результатам рассмотрения обращения необходимо подготовить доклад на имя главы Администрации города Ростова-на-дону, то в информации указывается, кем и когда была проведена встреча (телефонный разговор) с гражданином;

Доклад на имя главы Администрации города Ростова-на-Дону по результатам рассмотрения обращения подлежит визированию начальником общего отдела, после чего направляется с визами соисполнителей на рассмотрение главе Администрации города Ростова-на-Дону.

4.9. Ответ на обращение, рассмотренное по поручению главы Администрации города Ростова-на-Дону, подписывается тем должностным лицом, которому дано поручение.

4.10. Начальник общего отдела вправе вернуть на доработку ответ заявителю или информацию, подготовленную для доклада главе Администрации города Ростова-на-Дону, в случае их несоответствия требованиям, установленным настоящим Порядком.

4.11. Письменные обращения граждан, по которым даны поручения главы Администрации города Ростова-на-Дону, находятся на контроле в секторе обращений.

В случае, если в ответе, полученном от структурного подразделения, отраслевого (функционального) органа Администрации города Ростова-на-Дону, должностного лица или организации, рассматривавшей обращение по поручению глав Администрации города Ростова-на-Дону, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, то обращение ставится на дополнительный контроль в системе "Дело" ответственным работником сектора обращений.

4.12. Поручения, данные главой Администрации города Ростова-на-Дону во время приема граждан в ходе выездных встреч с населением, но не имеющие непосредственного отношения к конкретным обращениям граждан, заносятся в протокол (перечень) и ставятся на контроль управлением по контрольно-организационной работе и связям с общественными объединениями Администрации города Ростова-на-Дону.

Письменные обращения граждан, переданные главе Администрации города Ростова-на-Дону в ходе его рабочих поездок, передаются в сектор обращений для регистрации и рассмотрения в соответствии с настоящим Порядком.

4.13. При поступлении повторных обращений по вопросам, рассмотренным по поручению главы Администрации города Ростова-на-Дону, данные обращения регистрируются в соответствии с настоящим Порядком, направляются первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону в соответствии с распределением обязанностей.

При этом первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону организуется подготовка в течение пяти дней ответственным должностным лицом пояснительной записки на имя главы Администрации города Ростова-на-Дону о ходе рассмотрения первичного обращения и причинах повторного обращения.

Пояснительная записка направляется по системе "Дело" на визирование начальнику общего отдела, после чего направляется главе Администрации города Ростова-на-Дону.

5. Рассмотрение обращений, поступивших в ходе проведения главой Администрации города Ростова-на-Дону "прямых эфиров"

5.1. Сбор, обобщение и систематизация вопросов, поступивших в ходе проведения "прямых эфиров" с участием главы Администрации города Ростова-на-Дону, осуществляются управлением по информационному сопровождению и взаимодействию со СМИ Администрации города Ростова-на-Дону. Обращения, направляемые для дальнейшего рассмотрения по компетенции, должны содержать фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя, почтовый или электронный адрес, телефон.

Вопросы, не содержащие указанной информации, не являются обращением и не подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

Вопросы, поступившие в ходе проведения "прямых эфиров" и не содержащие информации о фамилии, имени, отчестве (при наличии) заявителя, адреса для ответа (почтового или электронного) или контактного телефона, направляются сектором обращений структурным подразделениям Администрации города Ростова-на-Дону, отраслевым (функциональным) и территориальным органам Администрации города Ростова-на-Дону в соответствии с компетенцией для подготовки информации по существу вопроса и направления ее в управление по информационному сопровождению и взаимодействию со СМИ Администрации города Ростова-на-Дону. Управлением по информационному сопровождению и взаимодействию со СМИ Администрации города Ростова-на-Дону (далее - управление) поступившая информация о результатах рассмотрения вопросов, содержащихся в обращениях, анализируется и передается телекомпании, проводившей "прямой эфир", для публикации на ее сайте.

5.2. Перечень вопросов, поступивших в ходе проведения "прямого эфира", формируется и направляется управлением в адрес главы Администрации города Ростова-на-Дону для оформления поручения об их рассмотрении.

Вопросы, заданные гражданами непосредственно в ходе проведения "прямого эфира", на которые главой Администрации города Ростова-на-Дону были даны исчерпывающие ответы и не требующие дополнительных поручений, в вышеуказанный перечень вопросов не включаются и для дальнейшего рассмотрения не направляются.

5.3. После оформления поручений главы Администрации города Ростова-на-Дону перечень вопросов передается в сектор обращений для их регистрации и направления на рассмотрение по компетенции.

5.4. Регистрация указанных обращений осуществляется в системе "Дело" в течение трех дней со дня поступления в сектор обращений. При этом в дополнительных реквизитах регистрационной карточки в обязательном порядке указывается дата проведения "прямого эфира" и наименование редакции средства массовой информации, где проводился "прямой эфир".

5.5. Обращения, поступившие в адрес главы Администрации города Ростова-на-Дону в ходе проведения "прямых эфиров", направляются для рассмотрения первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону в соответствии с распределением обязанностей, для организации их рассмотрения по компетенции.

5.6. Ответственный исполнитель структурного подразделения, отраслевого (функционального), территориального органа Администрации города Ростова-на-Дону, которому поручено рассмотрение, в течение трех дней связывается в телефонном режиме с заявителем для уточнения информации, изложенной в обращении, и определения наиболее актуальных вопросов, связанных с темой обращения.

5.7. Обращения, содержащие вопросы, затрагивающие интересы большого круга лиц, а также обращения по социально значимым темам должны быть рассмотрены с выездом на место, при необходимости коллегиально.

5.8. В ответе заявителю указывается, что обращение рассмотрено по поручению главы Администрации города Ростова-на-Дону.

5.9. При возможности положительного решения вопроса, поднятого в обращении, в ответе должны быть определены конкретные сроки или этапы исполнения.

Если решить вопрос в соответствии с просьбой заявителя не представляется возможным, ответ на обращение должен содержать четкие разъяснения со ссылкой на действующее законодательство и, при возможности, другие варианты решения.

5.10. После подготовки ответа ответственный исполнитель структурного подразделения, отраслевого (функционального), территориального органа Администрации города Ростова-на-Дону, которому было поручено рассмотрение обращения, должен в телефонном режиме связаться с гражданином, направившим обращение, и дать ему пояснения по существу подготовленного ответа.

5.11. Ответ на обращение подписывается первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону.

5.12. Информация о результатах рассмотрения обращений направляется в управление.

5.13. Копия ответа, данного заявителю, направляется ответственным исполнителем структурного подразделения, отраслевого (функционального), территориального органа Администрации города Ростова-на-Дону в управление по системе "Дело".

5.14. Контроль за реализацией решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, и соблюдением настоящего Порядка возлагается на первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону и заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону, которым было поручено рассмотрение обращений.

6. Работа с критическими материалами, вышедшими в средствах массовой информации

6.1. Управлением в течение 1 рабочего дня после выхода СМИ, содержащего критический материал, первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону или руководителям отраслевых (функциональных), территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону направляется письмо для организации подготовки ответа.

6.2. Письма регистрируются специалистом управления в системе "Дело".

6.3. После получения письма от управления первый заместитель главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместители главы Администрации города Ростова-на-Дону, руководители отраслевых (функциональных), территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону дают поручения службам о подготовке ответов. Ответы в течение четырнадцати дней со дня регистрации письма направляются в управление для публикации в СМИ.

По наиболее резонансным критическим материалам ответы направляются в течение 3 рабочих дней.

6.4. Ответы должны носить конкретный характер с обязательным указанием принятых мер.

6.5. Ответственность за своевременное реагирование на критические публикации в средствах массовой информации возлагается на управление. Ответственность за своевременную подготовку ответов на критические публикации несут должностные лица, получившие письма от управления.

6.6. Главе Администрации города Ростова-на-Дону еженедельно в письменном виде за подписью заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону (по организационно-правовым и кадровым вопросам) представляется информация о критических публикациях.

Информация о критических публикациях, по которым нарушаются контрольные сроки ответа, еженедельно представляется заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону (по организационно-правовым и кадровым вопросам).

Ежемесячно управление представляет заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону (по организационно-правовым и кадровым вопросам) для последующей передачи главе Администрации города Ростова-на-Дону статистическую информацию о количестве вышедших критических публикаций и подготовленных службами ответов с приложением их текстов.

6.7. Организационные вопросы по взаимодействию первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону, руководителей отраслевых (функциональных), территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону со СМИ по вопросам их деятельности и работы Администрации города Ростова-на-Дону решаются начальником управления.

6.8. Текущий Контроль за исполнением данного процесса осуществляется заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону (по организационно-правовым и кадровым вопросам) и начальником управления.

7. Личный прием граждан в Администрации города Ростова-на-Дону

7.1. Личный прием граждан осуществляется главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону или уполномоченными ими должностными лицами Администрации города Ростова-на-Дону по вопросам, отнесенным к их компетенции.

В случае необходимости на личный прием приглашаются руководители структурных подразделений, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону, иные должностные лица.

7.2. Прием граждан главой Администрации города Ростова-на-Дону проводится в форме личного приема в приемной граждан Администрации города Ростова-на-Дону, общественных приемных Губернатора Ростовской области и других установленных для приема граждан местах. Информация о месте приема, а также об установленных днях и часах доводится до сведения граждан.

7.3. Личный прием граждан осуществляется первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, уполномоченными лицами, в соответствии с графиком приема граждан в приемной граждан Администрации города Ростова-на-Дону.

7.4. График личного приема граждан составляется в секторе обращений на год и подписывается начальником общего отдела по согласованию с главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону. График приема граждан публикуется в СМИ, размещается на официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону по адресу: www.rostov-gorod.ru и вывешивается на информационном стенде в секторе обращений.

7.5. Личный прием граждан проводится заведующим сектором обращений или уполномоченными на то лицами сектора обращений с 09:00 до 12:00 ежедневно, кроме пятницы (методический день), выходных и праздничных дней.

7.6. В случае, если гражданин обратился в сектор обращений с просьбой о записи на личный прием к главе Администрации города Ростова-на-Дону, к первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, к заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону, предварительная беседа с гражданами, предварительная запись на личный прием возлагается на заведующего сектором обращений.

Информация о месте, днях и часах приема доводится до сведения граждан заведующим сектором.

7.7. Просьба о личном приеме главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главой Администрации города Ростова-на-Дону заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону оформляется гражданином в письменном виде или в форме электронного документа.

Запись на личный прием в телефонном режиме не осуществляется.

7.8. Обращения граждан, полученные в письменной форме или в форме электронного документа с просьбой о личном приеме главой Администрации города Ростова-на-Дону, имеющие наибольшую социальную значимость, направляются главе Администрации города Ростова-на-Дону для принятия решения о личном приеме гражданина или о приеме (принятии мер) по его поручению иным должностным лицом. Гражданину направляется уведомление за подписью начальника общего отдела о результатах принятого главой Администрации города Ростова-на-Дону решения.

Если в письменном обращении или обращении в электронной форме с просьбой о личном приеме главой Администрации города Ростова-на-Дону содержатся вопросы, относящиеся к полномочиям других должностных лиц, сектором обращений дается письменное разъяснение заявителю об их компетенции, в соответствии с распределением обязанностей, и с предложением о записи на личный прием к соответствующему должностному лицу.

7.9. В случае, если в обращении, поступившем в Администрацию города Ростова-на-Дону в письменной форме или в форме электронного документа, содержится просьба о личном приеме первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, после регистрации оформляется карточка личного приема гражданина по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку и передается помощнику первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, помощникам заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону для согласования личного приема.

Материалы, связанные с проведением приема граждан, передаются помощникам первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону не позднее двух дней до дня проведения личного приема.

Материалы, связанные с проведением приема иностранных граждан, передаются помощникам первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону руководителя не позднее пяти дней до дня проведения личного приема.

7.10. Организация проведения личного приема первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону граждан возлагается на их помощников, заведующего сектором обращений, главного специалиста сектора обращений.

Информация о мотивированном отказе в записи на прием доводится до сведения граждан помощниками первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону.

7.11. В случае отсутствия в день приема первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону по его поручению прием может осуществлять уполномоченное должностное лицо по курируемым вопросам, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина.

В случае несогласия гражданина, записавшегося на личный прием к первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону, с проведением личного приема уполномоченным должностным лицом, прием проводится по решению первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону в другой день по предварительному согласованию с гражданином.

7.12. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности записи на личный прием по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

7.13. Во время проведения личного приема граждане имеют возможность изложить свое обращение устно либо представить в письменной форме.

7.14. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

Согласие на получение гражданином устного ответа подтверждается его подписью, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за подписью должностного лица, проводившего личный прием.

6.15. По окончании личного приема должностное лицо, проводившее личный прием доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

7.16. По итогам личного приема поручения, зафиксированные в карточке личного приема, помощником должностного лица, проводившего личный прием граждан, вносятся в регистрационную карточку системы "Дело".

7.17. Контроль за исполнением поручения по рассмотрению обращения гражданина возлагается на должностное лицо, проводившее личный прием.

7.18. Повторный прием по одному и тому же вопросу к главе Администрации города Ростова-на-Дону, первому заместителю главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителям главы Администрации города Ростова-на-Дону осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

7.19. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.20. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

7.21. Первый заместитель главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместители главы Администрации города Ростова-на-Дону при выезде в районы города с информационными группами предусматривают время для проведения личного приема граждан в заранее определенных местах.

7.22. Учет обращений граждан на встречах и выездных приемах в составе информационных групп, оформление карточек личного приема с записью о результатах приема возлагается на помощников первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону либо на уполномоченное лицо.

7.23. Письменные обращения, поступившие в ходе выездных личных приемов, проводимых первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместители главы Администрации города Ростова-на-Дону, если на них не был дан устный ответ с отметкой в карточке личного приема, передаются для регистрации в сектор обращений и направляются на рассмотрение в соответствии с настоящим Порядком.

При этом в системе "Дело", в поле "Примечание" вносится ключевое словосочетание "Информационная группа".

7.24. В случае, если карточка личного приема на выездном личном приеме граждан, поступившая в сектор обращений для регистрации и направления для рассмотрения по компетенции, не содержит суть вопроса, к карточке не прилагается письменное заявление (при наличии) или отсутствует согласие гражданина о получении устного ответа на обращение, она возвращается заведующим сектором обращений помощнику должностного лица, проводившего личный прием граждан, для доработки.

8. Контроль за исполнением рассмотрения обращений

8.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, мониторинга поступающих обращений граждан.

8.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется главой Администрации города Ростова-на-Дону, первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, их помощниками, начальником правового управления Администрации города Ростова-на-Дону, начальником общего отдела, начальником отдела обеспечения деятельности главы Администрации города Ростова-на-Дону, заведующим сектором обращений, а также руководителями иных структурных подразделений, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону, на рассмотрении которых находятся обращения граждан.

8.3. Сектором обращений на контроль ставятся обращения, в которых сообщается о нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе Администрации города Ростова-на-Дону, отраслевых (функциональных), территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону, органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений граждан.

8.4. В обязательном порядке на контроль ставится рассмотрение обращений граждан, поступивших от полномочного представителя Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе, из приемной Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе, из государственных органов власти и поставленных ими на контроль, Региональной общественной приемной Председателя Партии "Единая Россия" в Ростовской области, общественных приемных Губернатора Ростовской области, в ходе личных приемов, прямых телевизионных эфиров, а также коллективных, резонансных и имеющих наибольшую социальную значимость обращений граждан.

8.5. Контроль за рассмотрением обращений включает:

контроль исполнения поручений (резолюций) главы Администрации города Ростова-на-Дону по рассмотрению обращений (мониторинг);

контроль исполнения должностными лицами поручений по рассмотрению обращений граждан: первым заместителем главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, руководителями структурных подразделений отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений граждан;

подготовку запросов о ходе исполнения поручений по обращениям граждан;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие с контроля поручений по рассмотрению обращений граждан.

Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны письменные ответы всем адресантам.

9. Информационное обеспечение граждан

9.1. Здания Администрации города Ростова-на-Дону, кабинеты (места оказания услуг) оборудуются информационными табличками (вывеской) со сведениями о наименовании органа, учреждения, графике его работы, телефоне, адресах электронной почты и сайта в Интернете, номере телефона (телефонного автоинформатора) и факса.

Информационные таблички размещаются рядом со входом либо на двери входа, визуально доступно для посетителей в любое время, в том числе в нерабочие дни.

9.2. Здания Администрации города Ростова-на-Дону (учреждения) оборудуется стендами, на которых размещается хорошо читаемая текстовая информация по всем оказываемым услугам и функциям.

Размещается также информация о структурных подразделениях, учреждениях, оказывающих услуги и находящихся по другим адресам.

9.3. Телефонный справочник структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону, учреждений, находящихся в здании, указанием номеров кабинетов, ФИО руководителей и специалистов доводится до сведения граждан путем опубликования на специальном стенде в холле бюро пропусков.

9.4. В структурных подразделениях, отраслевых (функциональных) территориальных органах Администрации города Ростова-на-Дону размещается следующая информация:

9.4.1. Перечень услуг.

9.4.2. Справочная информация о порядке, сроках предоставлении услуг, о документах, необходимых для той или иной услуги, размещается на стендах, столах, размещается на стене для просмотра посетителями. Оформление визуальной текстовой информации должно соответствовать оптимальному зрительному восприятию этой информации гражданами.

9.4.3. Раздаточные материалы (отпечатанные бланки заявлений, перечень необходимых документов с информацией о времени работы и пр.) для выдачи посетителям (приложение N 6).

9.4.4. Разъяснения по наиболее часто задаваемым вопросам, другие информационные материалы, необходимые для получения услуги.

9.4.5. На двери кабинета (на стене возле двери) вывешиваются таблички с указанием:

N кабинета;

наименования учреждения (если в здании размещены два и более учреждения), структурного подразделения;

должностей, фамилий, имен и отчеств специалистов, принимающих посетителей в данном кабинете.

При установке табличек с перечнем специалистов предусматривается возможность их оперативной замены либо внесения изменений.

9.4.6. На рабочем месте специалиста (на столе, на стене за спиной и т.п.) необходимо установить (прикрепить) табличку с указанием должности, фамилии, имени и отчества, возможно наличие бэйджа, раздаточного материала.

9.5. При ответах гражданам, в том числе по телефону работникам Администрации города Ростова-на-Дону необходимо подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившегося о порядке оказания муниципальной услуги и другим вопросам, находящимся в компетенции.

При невозможности ответить на поставленные вопросы звонок переадресуется на компетентное должностное лицо (специалиста) с указанием должности, фамилии, номера телефона, а в его отсутствии на рабочем месте - возможного времени звонка для получения справки.

9.6. На официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону на странице структурного подразделения (учреждения) размещается информация об оказываемых услугах и публичных функциях в следующем объеме:

наименование подразделения (учреждения), график работы, почтовый и электронный адреса, контактные телефоны;

перечень услуг и публичных функций;

административный регламент (при наличии) или информация об оказании услуг и выполнении публичных функций.

10. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений или действий (бездействия) Правительства Ростовской области, а также его должностных лиц

10.1. Решения или действия (бездействие) должностного лица Администрации города Ростова-на-Дону, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения настоящего Порядка, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу Администрации города Ростова-на-Дону.

10.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действия (бездействие) должностного лица Администрации города Ростова-на-Дону, принятое или осуществленное им в ходе исполнения настоящего Порядка.

10.3. Жалоба гражданина на решение или действия (бездействие) должностного лица Администрации города Ростова-на-Дону подается в письменной форме или в форме электронного документа и рассматривается в соответствии с настоящим Порядком.

В подтверждение своих доводов к жалобе гражданин может прилагать сведения и материалы либо их копии.

10.4. Рассмотрение жалобы на действия (бездействие) первого заместителя главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону направляются на рассмотрение главе Администрации города Ростова-на-Дону.

10.5. Ответ на жалобу направляется гражданину в течение тридцати дней со дня ее регистрации в Администрации города Ростова-на-Дону.