Раздел 5. Показатели качества предоставления государственной услуги

Раздел 5. Показатели качества предоставления государственной услуги

1. Показателями и критериями качества государственной услуги являются:

N п/п	Критерий	Показатели
1.	Оперативность	Скорость предоставления информации о наличии документов в фондах (максимальное время с момента запроса потребителя до предоставления информации) - в среднем 15 минут на одного потребителя. Сроки ожидания при оказании государственной услуги: - получение книги из абонемента до 10 мин. - получение книги из читального зала до 15 мин. - получение книги из отдела организации и использования книжного фонда до 30 мин. Время между датой поступления документов в библиотеку и датой их включения в традиционный справочно-библиографический аппарат и/или электронные базы данных не должно превышать 30 календарных дней.
2.	Полнота	Соотношение отказов от общего количества запросов пользователей составляет не более 2,0%. Ведение традиционного справочно-библиографического аппарата и пополнение баз данных собственной генерации (краеведческих, фактографических, библиографических и т.д.) (не менее 3,0% в год от общего годового пополнения объема БЗ). Количество записей, внесенных в ЭК (не менее 2,0% в год от общего объема электронного каталога) для государственных библиотек. Соответствие системе государственных стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу (СИБИД) (ГОСТ 7.20-2000 Библиотечная статистика, ГОСТ 7.1-2003 Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления и др.)
3.	Прозрачность и доступность информации о работе библиотеки	Ведение и актуализация Интернет-сайта библиотеки (годовой процент роста обращений не менее 1,5%) для государственных библиотек. Ежегодный отчет о деятельности библиотеки перед населением в печатной или электронной форме. Наличие отзывов о библиотеке и проведенных мероприятий. Наличие публикаций и информационных сообщений о деятельности библиотеки в СМИ.

Показателями качества предоставления государственной услуги

в стационарных условиях являются:

1. Динамика количества посещений.

Формула расчета значения показателя:

ДКП = М (расч) / М (предш), где

ДКП - динамика количества посещений

М (расч) - количество посещений в расчетном году;

М (предш) - количество посещений в предшествующем расчетному году

2. Обращаемость книжного фонда

Формула расчета значения показателя:

ОКФ = КФэ/КВ, где

ОКФ - обращаемость книжного фонда

КФэ - количество книжного фонда библиотеки, экземпляров

КВ - количество книговыдач.

Показателем качества предоставления государственной услуги вне стационара является

Доля удовлетворенных запросов пользователей от общего числа запросов.

Формула расчета значения показателя:

Дуз = Зуд./Зопр., где

Дуз - доля удовлетворенных запросов пользователей от общего числа запросов

Зуд. - число удовлетворенных запросов в отчетном году; Зопр. - общее число запросов в отчетном году.

Показателем качества предоставления государственной услуги удаленно через сеть Интернет является

Динамика обращений к электронным ресурсам библиотеки удаленных пользователей.

Формула расчета значения показателя:

ДО = УдП (отч.)/УдП (предш), где

ДО - динамика обращений к электронным ресурсам библиотеки удаленных пользователей.

УдП (отч.) - количество обращений в библиотеку удаленных пользователей (количество посещений веб-сайта) в отчетном году;

УдП (предш.) - количество обращений в библиотеку удаленных пользователей (количество посещений веб-сайта) в предшествующем отчетному году.

2. Процедура пересмотра стандарта

Стандарт качества государственной услуги библиотеки независимо от результатов оценки качества и удовлетворённости потребителей услуги, подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью, стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей государственной услуги.

Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от

- органов государственной власти, органов местного самоуправления;

- учреждений, оказывающих государственную услугу, на которых распространяется действие настоящего стандарта;

- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги;

- группы потребителей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 и более лиц.