Приложение 1

Приложение 1
к постановлению Администрации
города Симферополя Республики Крым
от 13 февраля 2017 г. N 238

Приложение 1
к постановлению Администрации
города Симферополя Республики Крым
от 16 июня 2016 г. N 1341

Положение
о проведении мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных услуг в администрации города Симферополя Республики Крым

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных услуг в администрации города Симферополя разработано с учетом письма Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.04.2011 N 8863-ОФ/ДО9 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг".

1.2. Под мониторингом качества предоставления и доступности муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления муниципальных услуг.

1.3. Мониторинг осуществляется руководителями отраслевых (функциональных) органов структурных подразделений Администрации города Симферополя Республики Крым, оказывающих муниципальные услуги на территории муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым.

2. Основные понятия и их определения

2.1. Муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым.

2.2. Заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий муниципальные услуги, с запросом о предоставлении муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.

2.3. Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги.

3. Цели и задачи проведения мониторинга

3.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации:

3.1.1. Уровень удовлетворенности граждан муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым качеством предоставления муниципальных услуг.

3.1.2. Сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в структурное подразделение администрации города Симферополя для получения муниципальных услуг.

3.1.3. Снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в администрацию города Симферополя для получения одной муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

3.2. Основными задачами мониторинга являются:

3.2.1. Выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом показателей и иных параметров качества предоставления муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых муниципальных услуг.

3.2.2. Выявление проблем, с которыми граждане муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым встречаются при обращении за получением муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых муниципальных услуг.

3.2.3. Выявление уровня удовлетворенности жителей муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым предоставляемыми муниципальными услугами.

4. Объект и предмет мониторинга

4.1. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, представленных администрацией города Симферополя за последние два года (год, в котором проводится опрос, и предшествующий календарный год).

4.2. Предметом мониторинга являются:

4.2.1. Соблюдение стандартов качества предоставления муниципальных услуг.

4.2.2. Значения показателей и иных параметров качества предоставления муниципальных услуг.

4.2.3. Оценка влияния удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг, получаемых ими в электронной форме, на уровень общей удовлетворенности качеством предоставления муниципальных услуг.

4.2.4. Оценка влияния удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности качеством предоставления муниципальных услуг.

4.2.5. Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальных услуг.

4.2.6. Влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан при обращении за получением муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей муниципальных услуг.

5. Этапы проведения мониторинга

5.1. Этап I "Организационный" включает в себя:

5.1.1. Дополнение, при необходимости, руководителями отраслевых (функциональных) органов структурных подразделений Администрации города Симферополя Республики Крым, оказывающих муниципальные услуги на территории муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым, указанных выше показателей качества муниципальных услуг, а также показателей в рамках данных параметров.

5.1.2. Выбор методов сбора первичной информации.

5.1.3. Формирование выборки для проведения опросов.

5.1.4. Подготовку интервьюеров к проведению опросов.

5.2. Этап II "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых показателей качества исследуемых муниципальных услуг" включает в себя:

5.2.1. Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги.

5.2.2. Сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными методиками.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

5.3. Этап III "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг" включает:

5.3.1. Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых показателей качества муниципальной услуги, имеющих количественное значение.

5.3.2. Систематизацию выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги.

5.3.3. Сопоставление реальных (фактических) и нормативно-установленных значений исследуемых показателей, средних значений и максимальных отклонений.

5.3.4. Сопоставление выявленных значений исследуемых показателей рассматриваемой муниципальной услуги с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги.

5.3.5. Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых показателей рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями заявителей.

6. Методы проведения мониторинга

6.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве предоставления и доступности муниципальной услуги:

6.1.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги.

6.1.2. Опрос (интервьюирование, анкетирование, онлайн-опрос) граждан, представителей юридических лиц, являющихся получателями муниципальной услуги.

6.1.3. Не включенное структурированное наблюдение.

7. Результаты мониторинга

7.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из услуг, оцениваемых в текущем периоде, следующие сведения:

7.1.1. Наименование услуги.

7.1.2. Сведения о проведенном исследовании - методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек (территорий) ее сбора, количество респондентов.

7.1.3. Фактические результаты исследования:

а) уровень удовлетворенности граждан муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым качеством предоставления муниципальных услуг;

б) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя администрацию города Симферополя Республики Крым для получения муниципальных услуг;

в) снижение среднего числа обращений граждан в структурное подразделение администрации города Симферополя для получения одной муниципальной услуги.

7.1.4. Сведения о соблюдении стандартов качества предоставления услуг;

7.1.5. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;

7.1.6. Анализ полученных результатов в динамике с результатами мониторинга предыдущих лет;

7.1.7. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:

а) по внесению изменений в муниципальные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг;

б) по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, а именно:

- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

- изменение Положения о взаимодействии с исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления, участвующими в предоставлении услуги;

- по оптимизации административных процедур при предоставлении услуги;

- по повышению доступности предоставления услуги;

- предложений по улучшению условий предоставления услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

7.2. Ежеквартальные отчеты о результатах проведения мониторинга предоставляются отраслевыми (функциональными) органами структурными подразделениями Администрации города Симферополя Республики Крым в Департамент экономического развития Администрации города Симферополя Республики Крым по форме согласно Приложению 3.

7.3. Отчет за 9 месяцев текущего года о результатах проведения мониторинга предоставляется отраслевыми (функциональными) органами (структурными подразделениями) Администрации города Симферополя Республики Крым не позднее 20 октября текущего года в Департамент экономического развития Администрации города Симферополя Республики Крым по форме согласно Приложению 4.

7.4. Сводный отчет за 9 месяцев текущего года о результатах проведения мониторинга представляется Департаментом экономического развития Администрации города Симферополя Республики Крым главе администрации города Симферополя в срок не позднее 30 ноября текущего года.

7.5. Сводный отчет по результатам предоставления и доступности муниципальных услуг в администрации города Симферополя публикуется на официальном сайте администрации города Симферополя.