Приложение. Порядок обслуживания вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

Приложение
к Регламенту межведомственного и
межуровневого информационного
взаимодействия в рамках системы
обеспечения вызова экстренных
оперативных служб по единому
номеру "112" Республики Крым

Порядок
обслуживания вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

I. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок обслуживания вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (далее соответственно - Порядок, система - 112), разработан на основании Положения о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (далее - Положение о системе - 112), утверждённого постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 года N 958, и определяет организацию и сроки совершения основных процедур (действий) по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112".

1.2. Порядок предназначается для использования федеральными органами исполнительной власти, в ведении которых находятся дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб (далее - ДДС ЭОС), органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при эксплуатации системы - 112, а также определёнными в установленном порядке организациями, которым наряду с ДДС ЭОС необходимо обеспечить информационное взаимодействие с системой - 112.

1.3. В настоящем Порядке использованы следующие определения:

- повторный вызов, причиной которого является уже зафиксированное в системе - 112 происшествие (в том числе от разных абонентов);

- абонент - лицо, обратившееся по единому номеру "112";

- база данных карточек информационного обмена - база данных, предназначенная для сбора, хранения, корректировки информации о поступивших вызовах по единому номеру "112";

- карточка информационного обмена - структурированный в соответствии с унифицированной карточкой информационного обмена набор информации по конкретному вызову, являющийся отдельной записью базы данных карточек информационного обмена;

- лингвистическая поддержка - деятельность специалиста системы - 112 по организации в случае необходимости диалога между абонентом и оператором системы - 112, если язык общения абонента отличается от русского;

- ложный вызов - вызов, по результатам реагирования на который выяснилось отсутствие причины вызова;

- ошибочное обращение - обращение, содержание которого не связано с выполнением задач системы - 112 (ошибка набора, ошибочное представление о назначении возможностях системы - 112, рекламная информация, телефонное хулиганство и т.п.);

- оператор системы - 112 - сотрудник из числа операторского персонала системы - 112, который вводит в базу данных основные характеристики происшествия, осуществляет анализ и передачу характеристик происшествия, а также при необходимости передачу вызовов (сообщений о происшествиях) в ДДС соответствующих экстренных оперативных служб;

- передача карточки информационного обмена - извещение соответствующей ДДС о создании (корректировке) карточки;

- психологическая поддержка - психокоррекционная деятельность специалиста системы - 112, проводимая в устной разговорной форме и направленная на снижение общего нервно-психического напряжения абонента, повышение его адаптации к сложившимся условиям происшествия и восстановления навыков саморегуляции;

- справочный вызов - вызов с целью получения информационно-справочной помощи по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности;

- статус рабочего места оператора системы - 112 "перерыв" - состояние рабочего места, означающее неготовность рабочего места к приёму вызовов по единому номеру "112", вследствие санкционированного отсутствия оператора системы - 112, неготовности оператора системы - 112 к приёму вызовов, технической неисправности оборудования, проведения регламентных работ;

- унифицированная карточка информационного обмена - информационная структура каждой записи базы данных карточек вызовов, включающая в себя состав полей для заполнения в ходе опроса абонента и реагирования на происшествие.

II. Организация обслуживания вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

2.1. Обслуживание вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в системе - 112 состоит из следующих этапов:

- приём и обработка вызова (сообщения о происшествии);

- передача вызова (сообщения о происшествии) в службы экстренного реагирования;

- завершение отработки вызова (сообщения о происшествии).

2.2. Приём и обработка вызова (сообщения о происшествии) включает следующие мероприятия:

- поступление вызова в систему - 112;

- автоматическое получение от оператора связи номера абонента и сведений о его местонахождении и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлён вызов (сообщение о происшествии);

- автоматическое формирование карточки информационного обмена;

- автоматическая запись переговоров;

- определение языка абонента, принятие решения о привлечении к вызову специалиста лингвистической поддержки с последующим привлечением его к вызову;

- опрос абонента;

- ввод информации о вызове;

- принятие решения о привлечении к вызову специалиста психологической поддержки с последующим привлечением его к вызову;

- принятие решения о необходимости оказания информационно - справочной помощи абоненту;

- оказание информационно-справочной помощи лицам, обратившимся по номеру "112", по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности;

- автоматическое сохранение информации о вызове;

- анализ информации о факте повторного вызова в систему - 112.

2.2.1. Привлечение специалистов лингвистической или психологической поддержки к вызову состоит из:

- определения требуемого специалиста;

- перевода вызова на соответствующего специалиста или привлечения его к конференц-связи с абонентом.

2.2.2. Консультация абонента состоит из:

- определения типа проблемы;

- поиска решения проблемы с использованием подсистемы консультативного обслуживания;

- информирования абонента.

2.3. Передача вызова (сообщения о происшествии) в службы экстренного реагирования (переадресация вызова) включает следующие мероприятия:

- определение (в том числе в автоматическом режиме) перечня привлекаемых служб экстренного реагирования;

- выбор служб экстренного реагирования для передачи информации;

- передача в соответствующие ДДС в автоматическом режиме карточки информационного обмена;

- определение необходимости привлечения диспетчера ДДС ЭОС к разговору с абонентом;

- передача вызова диспетчеру соответствующей ДДС ЭОС и при необходимости участие оператора системы - 112 в конференцсвязи.

2.4. Завершение отработки вызова (сообщения о происшествии) включает следующие мероприятия:

- получение в автоматическом режиме информации о результатах реагирования от соответствующих ДДС ЭОС;

- осуществление обработки вызова в порядке, установленном пунктом 2.2 настоящего Типового порядка, в случае поступления дополнительной информации о происшествии, и передача дополнительной информации о происшествии в соответствующие ДДС ЭОС;

- завершение отработки сообщения о происшествии.

III. Порядок обслуживания вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

3.1. Приём вызовов по единому номеру "112" осуществляется операторским персоналом системы - 112 по территориальному признаку.

3.2. Получение информации о принимаемых мерах по реагированию осуществляется путём изучения заполненных соответствующих полей в карточке информационного обмена.

3.3. Распределение вызовов осуществляется в автоматическом режиме с учётом общего времени загрузки каждого оператора с начала смены.

3.4. В момент вызова происходит автоматическое получение от оператора связи номера абонента и сведений о его местонахождении и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлён вызов (сообщение о происшествии).

3.5. После приёма поступившего вызова производится автоматическая запись разговора оператора системы - 112 с абонентом.

3.6. Оператор системы - 112 при приёме вызова заполняет общую и при необходимости специфическую часть карточки информационного обмена.

3.7. Оператор системы - 112 осуществляет квалификацию вызова и определяет необходимость экстренного реагирования на вызов и привлечения к реагированию одной или нескольких экстренных оперативных служб, а также оказания абоненту информационно-справочной помощи.

3.8. В случае необходимости экстренного реагирования оператор системы - 112 в ходе первичного заполнения карточки информационного обмена, руководствуясь соответствующими соглашениями об организации взаимодействия, определяет перечень ДДС ЭОС, силы и средства которых необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, вносит список ДДС ЭОС в карточку информационного обмена, и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС ЭОС.

При перенаправлении вызова в ДДС ЭОС в автоматизированном режиме диспетчеру ДДС ЭОС передаётся карточка информационного обмена, заполненная оператором системы - 112 в ходе первичного опроса.

Карточка информационного обмена автоматически сохраняется в базе данных карточек информационного обмена.

3.9. При передаче вызова в службы экстренного реагирования оператор системы - 112 дожидается ответа диспетчера ДДС ЭОС, подтверждения получения карточки информационного обмена и подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной ДДС ЭОС, а также при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию. Если в режиме конференции отпадает необходимость участия в ней оператора системы - 112, то после получения подтверждений оператор системы - 112 отключается от конференцсвязи с абонентом.

Диспетчер соответствующей ДДС ЭОС самостоятельно отключает оператора системы - 112 от конференцсвязи с абонентом в случае получения от абонента информации, доступ к которой ограничен федеральными законами.

3.10. При внезапном прерывании соединения оператор системы - 112 при необходимости осуществляет автоматизированное восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру "112". В случае невозможности восстановления соединения (например, абонент не отвечает) оператор системы - 112 осуществляет дальнейшие действия, исходя из полученной в ходе разговора информации.

3.11. Диспетчер ДДС ЭОС после получения карточки информационного обмена в установленном порядке организует реагирование на вызов.

3.12. Информацию по реагированию диспетчер ДДС ЭОС в установленном порядке вносит в карточку информационного обмена.

3.13. Если к реагированию на вызов привлекается хотя бы одна ДДС ЭОС, карточка информационного обмена автоматически направляется на рабочее место диспетчера единой дежурно-диспетчерской службы (далее - ЕДДС) соответствующего муниципального образования.

3.14. Диспетчер ЕДДС подтверждает получение карточки информационного обмена, и осуществляет квалификацию поступившего вызова (происшествие или чрезвычайная ситуация).

3.15. При привлечении нескольких ДДС ЭОС диспетчер ЕДДС отвечает за уточнение и корректировку их действий, информирование взаимодействующих ДДС ЭОС об оперативной обстановке, доведение новой информации по данному происшествию.

3.16. При получении карточки информационного обмена диспетчер ЕДДС осуществляет контроль своевременного закрытия информационной карточки диспетчерами ДДС ЭОС, анализирует данные по результатам реагирования и при необходимости вносит записи в карточку информационного обмена в части, касающейся ЕДДС.

3.17. При необходимости привлечения к реагированию ещё не задействованных и не оповещённых экстренных оперативных служб диспетчерский персонал ЕДДС принимает соответствующее решение, вносит изменения в карточку информационного обмена и оповещает об этом (в автоматическом режиме при изменении карточки информационного обмена) оператора системы - 112.

3.18. После завершения реагирования диспетчер ДДС ЭОС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку.

В случае, если по результатам реагирования выяснилось отсутствие причины вызова, диспетчер ДДС ЭОС после получения соответствующей информации от направленных к месту происшествия сил реагирования вносит в карточку информационного обмена информацию о ложном вызове.

3.19. В случае квалификации вызова как "справочный вызов" оператор системы - 112 обеспечивает оказание абоненту информационно-справочной помощи с использование подсистемы консультативного обслуживания.

IV. Сроки совершения процедур по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

4.1. При совершении процедур по обслуживанию вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" следует исходить из соблюдения следующих максимальных сроков:

4.1.1 Ожидание ответа на звонок оператором системы - 112 - не более 8 секунд.

4.1.2. Опрос звонящего или идентификация ситуации оператором системы - 112 - не более 75 секунд.

4.1.3. Оказание оператором системы - 112 консультативных услуг абоненту - не более 3 минут.

4.1.4. Оповещение оператором системы - 112 соответствующих ДДС ЭОС о происшествии - не более 60 секунд с момента начала разговора.

4.1.5. Подтверждение получения заполненной карточки информационного обмена и переданного вызова диспетчером ДДС ЭОС - не более 4 секунд.

4.1.6. Подтверждение диспетчером ДДС ЭОС соответствия переданного оператором системы - 112 вызова зоне ответственности данной ДДС ЭОС - не более 30 секунд.

4.1.7. Осуществление оператором системы - 112 при необходимости обратного дозвона (набор номера абонента) - не более 10 секунд.

4.1.8. Ожидание оператором системы - 112 ответа абонента при обратном дозвоне не менее 30 секунд и не более 1 минуты.

4.1.9. Оказание услуг психологической поддержки в системе - 112 - не более 10 минут.

4.1.10. Ожидание ответа на звонок переводчиком и психологом системы - 112 (если они не входят в штатное расписание) - не более 20 секунд.

4.1.11. Оповещения диспетчерским персоналом ЕДДС привлекаемых к реагированию ДДС ЭОС - не более 60 секунд после запроса или получения информации об изменении обстановки.

4.1.12. Снятие вызова с контроля диспетчерским персоналом ЕДДС - не более 5 минут после завершения реагирования всеми ДДС ЭОС.

4.1.13. Хранение информации о поступившем вызове (информационная карточка, аудиозапись) - не менее 3 лет.

V. Задачи, функции, права и ответственность операторского персонала системы - 112

5.1. В соответствии с пунктом 12 Положения о системе - 112 операторский персонал системы - 112 должен решать следующие задачи:

- приём и обработка вызовов (сообщений о происшествиях) в системе - 112;

- ввод в базу данных карточек информационного обмена основных характеристик происшествия;

- осуществление анализа и передачи характеристик происшествия, а также при необходимости передача вызовов (сообщений о происшествиях) в дежурно-диспетчерские службы соответствующих экстренных оперативных служб.

5.2. Для обеспечения решения вышеперечисленных задач операторский персонал системы - 112 выполняет следующие функции:

- приём, обработка, регистрация и документирование поступивших вызовов (сообщений о происшествии);

- перенаправление поступивших вызовов (сообщений о происшествиях) в соответствующие ДДС ЭОС в двух режимах (с отключением оператора от разговора и с участием оператора в разговоре) на диспетчеров ЕДДС, ДДС ЭОС, другого оператора;

- обеспечение возможности приёма вызовов (сообщений о происшествиях) на иностранных языках или языках народов Российской Федерации согласно утверждённому списку и привлечение к вызову специалистов лингвистической поддержки;

- обеспечение возможности получения дистанционной психологической поддержки абоненту и привлечение к вызову специалистов психологической поддержки;

- обработка массовых вызовов и повторных обращений по поводу уже зарегистрированного происшествия;

- осуществление обратного дозвона при прерывании вызова;

- контроль автоматического восстановления соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием и продолжение приёма вызова от абонента в случае прерывания соединения;

- контроль получения от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившегося по номеру "112", и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлён вызов (сообщение о происшествии), а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову (сообщению о происшествии);

- заполнение и корректировка карточки информационного обмена для ведения базы данных об основных характеристиках происшествий;

- идентификация и фиксация необоснованных и ложных вызовов;

- информационное взаимодействие с ЕДДС и ДДС ЭОС;

- формирование в установленном порядке отчётов;

- поиск с использованием подсистемы консультативного обслуживания данных, необходимых для получения информации;

- опрос абонента по определённым заранее сценариям;

- привязка нескольких записей зарегистрированных вызовов к одной записи о происшествии;

- определение состава оповещаемых экстренных служб в зависимости от типа происшествия с возможностью корректировки этого перечня;

- приём информации и сигналов, поступающих от датчиков, установленных на контролируемых стационарных объектах, в том числе от автомобильных терминалов системы экстренного реагирования при авариях "ЭРА-Глонасс" и терминалов Глонасс/GPS, установленных на транспортных средствах экстренных оперативных служб, привлечённых к реагированию на происшествие, и транспортных средствах, перевозящих опасные грузы.

5.3. Операторский персонал системы - 112 при выполнении функций имеет право:

- самостоятельно прерывать разговор по поступившему вызову в случае его квалификации в качестве ошибочного обращения, сообщив абоненту причину прекращения разговора;

- самостоятельно прерывать разговор по поступившему вызову, если язык абонента невозможно идентифицировать, сообщив абоненту причину прекращения разговора;

- превышать временные нормативы совершения действий, если этого требуют существенные обстоятельства поступившего вызова;

- участвовать в разговоре в режиме конференции при перенаправлении вызова диспетчеру ДДС ЭОС (ЕДДС);

- запрашивать у диспетчеров ЕДДС и ДДС ЭОС информацию о ходе и результатах реагирования на поступившие вызовы;

- устанавливать на своё рабочее место статус "перерыв" при физической невозможности приёма вызова с обязательным информированием старшего дежурной смены.

5.4. Операторский персонал системы - 112 несёт персональную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, в том числе за:

- непринятие или несвоевременное принятие мер по реагированию на поступивший вызов;

- непринятие вызова;

- некорректное ведение разговора с позвонившим абонентом или диспетчером ДДС ЭОС (ЕДДС);

- не доведение или несвоевременное доведение до ДДС дополнительной информации, поступившей по уже существующему событию;

- несанкционированное установление на рабочем месте статуса "перерыв";

- неосуществление необходимого обратного дозвона (при имеющейся возможности);

- немотивированный отказ в предоставлении психологической помощи позвонившему;

- разглашение информации, ставшей известной в процессе осуществления служебной деятельности.

5.5. Непосредственные должностные обязанности операторского персонала системы - 112 устанавливаются в соответствии с локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, утверждаемыми в установленном порядке.

5.6. Меры ответственности операторского персонала системы - 112 определяются в соответствии с действующим гражданским, административным, уголовным и трудовым законодательством, и локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права.

VI. Связанные с обеспечением функционирования системы - 112 задачи, функции, права и ответственность диспетчерского персонала единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований

6.1. В соответствии с пунктом 13 Положения о системе - 112 диспетчерский персонал ЕДДС должен решать следующие задачи, связанные с обеспечением функционирования системы - 112:

- контроль за реагированием на происшествие;

- анализ и ввод в базу данных карточек информационного обмена информации, полученной по результатам реагирования;

- уточнение и корректировка действий привлечённых ДДС;

- информирование взаимодействующих ДДС ЭОС об оперативной обстановке, о принятых и реализуемых мерах.

6.2. Для обеспечения решения вышеперечисленных задач диспетчерский персонал ЕДДС выполняет следующие функции:

- подтверждение приёма карточки информационного обмена;

- уточнение в каждой привлечённой ДДС причин несвоевременного закрытия специфической части карточки информационного обмена после окончания реагирования;

- доведение в автоматизированном режиме до операторского персонала системы - 112 информации об окончании реагирования на происшествие;

- регулярный сбор и обобщение информации о текущих результатах реагирования на происшествие;

- проведение анализа собранной информации на предмет оценки достаточности привлечённых к реагированию сил и состава ДДС ЭОС;

- корректировка специфической части карточки информационного обмена при получении очередной информации о текущих результатах, результатах её анализа и принятых решениях;

- анализ итогов реагирования на предмет успешности завершения и учёта их в специфической части карточки информационного обмена;

- уточнение состава привлекаемых ДДС ЭОС и оповещение ДДС ЭОС, привлекаемых дополнительно;

- уточнение в ДДС ЭОС по имеющимся каналам связи информации о действиях подчинённых им сил по реагированию на происшествие;

- доведение до ДДС ЭОС информации о принятых решениях по организации взаимодействия, привлечении дополнительных сил;

- доведение до ДДС ЭОС информации о привлечённых к реагированию на происшествие силах;

- доведение до ДДС ЭОС информации о планируемых действиях по реагированию на происшествие;

- доведение до ДДС ЭОС информации о ходе реагирования на разных участках происшествия (если участок не один);

- доведение до ДДС ЭОС информации подсистемы мониторинга, влияющей на выполнение работ по реагированию (погодные условия, дорожная обстановка, радиационная, химическая, биологическая обстановка);

- доведение до ДДС ЭОС новой информации по происшествию.

6.3. Диспетчерский персонал ЕДДС имеет право:

- превышать временные нормативы, если этого требуют существенные обстоятельства поступившего вызова;

- привлекать к реагированию на ЧС (происшествие) дополнительные ДДС, силы и средства;

- участвовать в разговоре в режиме конференции при перенаправлении вызова диспетчеру ДДС ЭОС в рамках Соглашения;

- запрашивать у диспетчеров ДДС ЭОС информацию о ходе и результатах реагирования на поступившие вызовы.

6.4. Диспетчерский персонал ЕДДС несёт персональную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, в том числе за:

- непринятие или несвоевременное принятие мер по реагированию на поступивший вызов;

- некорректное ведение разговора с позвонившим абонентом, операторским персоналом системы - 112 или диспетчером ДДС ЭОС;

- несанкционированное оставление рабочего места;

- несвоевременное внесение изменений в карточку информационного обмена;

- не предоставление в установленный срок информации по запросам операторского персонала системы - 112 и диспетчеров ДДС ЭОС;

- не обеспечение контроля, за реагированием на происшествие и корректировки действий привлечённых ДДС ЭОС;

- не доведение или несвоевременное доведение до ДДС ЭОС дополнительной информации, поступившей по уже существующему событию;

- не доведение или несвоевременное доведение информации до взаимодействующих ДДС ЭОС об оперативной обстановке;

- разглашение информации, ставшей известной в процессе осуществления служебной деятельности.

6.5. Непосредственные должностные обязанности диспетчерского персонала ЕДДС устанавливаются в соответствии с локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, утверждаемыми в установленном порядке.

6.6. Меры ответственности диспетчерского персонала ЕДДС определяются в соответствии с действующим гражданским, административным, уголовным и трудовым законодательством, и локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права.

VII. Задачи дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб, связанные с функционированием системы - 112

7.1. ДДС ЭОС при получении вызова (сообщения о происшествии, карточки информационного обмена), переданного из системы - 112:

- организуют в установленном порядке реагирование на вызов;

- размещают в системе - 112 информацию о ходе и об окончании мероприятий по экстренному реагированию на принятый вызов.