Приложение. Инструкция по работе с обращениями граждан, поступившими в министерство сельского хозяйства, рыболовства и продовольствия Магаданской области

Приложение
к приказу министерства сельского хозяйства
рыболовства и продовольствия
Магаданской области
от "22" мая 2017 г. N 66-ОСН

Инструкция
по работе с обращениями граждан, поступившими в министерство сельского хозяйства, рыболовства и продовольствия Магаданской области

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан, поступившими в министерство сельского хозяйства, рыболовства и продовольствия Магаданской области (далее - Министерство), разработана в соответствии с Инструкцией по работе с обращениями граждан, поступившими в Правительство Магаданской области, утвержденной постановлением Правительства Магаданской области от 28 ноября 2016 года N 247-п, в целях повышения качества работы по рассмотрению письменных и устных обращений (предложений, заявлений, жалоб) граждан, а также совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан.

1.2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации рассмотрения и учета обращений граждан, поступивших в адрес Министерства в письменной форме, в форме электронного документа, а также устных обращений граждан.

1.3. Понятия и термины, применяемые в настоящей Инструкции, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.4. Рассмотрение обращений граждан в Министерстве осуществляется министром сельского хозяйства, рыболовства и продовольствия Магаданской области (далее - министр), первым заместителем министра Министерства; руководителями управлений Министерства и их заместителями, начальником отдела и его заместителем, в соответствии с их компетенцией (далее - должностные лица).

1.5. Организация работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан и их регистрация осуществляются специалистом отдела кадрового, правового и информационного обеспечения (далее - Отдел).

II. Порядок получения гражданами информации по вопросам рассмотрения обращений

2.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется непосредственно специалистом Отдела при личном обращении или по телефону.

2.2. На официальном сайте Министерства размещается следующая информация:

- порядок и время приема граждан;

- график приема граждан в Министерстве;

- нормативные правовые акты, регулирующие рассмотрение обращений граждан;

- справочные телефоны должностных лиц;

- отчеты о результатах обращений граждан в Министерство.

2.3. По телефону приемной специалистом Отдела Министерства предоставляется следующая информация:

- порядок и сроки рассмотрения обращений, требования, предъявляемые к оформлению письменного обращения и обращения, направляемого в электронной форме, установленные Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- почтовый адрес, номер факса для направления письменных обращений в Министерство;

- порядок личного приема к министру и должностным лицам;

2.4. С момента регистрации письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, гражданин имеет право на получение информации о ходе рассмотрения соответствующего обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну.

Информирование о ходе рассмотрения обращений граждан осуществляется должностным лицом Министерства в соответствии с его компетенцией при личном обращении граждан или их представителей.

III. Прием и регистрация обращений граждан

3.1. Обращение в Министерство может быть:

- направлено в письменном виде почтовым отправлением по адресу: ул. Пролетарская, 14 Магадан, 685000;

- направлено в форме электронного документа по официальному адресу электронной почты Министерства;

- передано лично непосредственно заявителем или его представителем;

- передано в ходе личного приема должностному лицу;

- передано из Правительства Магаданской области.

3.2. Все обращения граждан, направленные в письменной форме или в форме электронного документа, направленного по адресу электронной почты Министерства (далее - обращения), и материалы, связанные с их рассмотрением, поступают в Отдел.

3.3. Все поступающие в Министерство обращения граждан принимаются, учитываются и регистрируются в журнале обращений граждан в течение трех дней с момента поступления в Министерство в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Конверты к обращениям граждан сохраняются только в том случае, если в письме не указан автор обращения и его адрес.

3.4. На полученном обращении проставляется регистрационный штамп с указанием даты регистрации, его порядкового входящего номера. У каждого вида обращений свой регистрационный индекс. Индексация (например, письменное заявление - Л-101). состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма.

Регистрация поступивших обращений производится с вводом информации о них в журнал обращений граждан, в котором вносятся сведения о заявителе, от которого поступило обращение (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес), фиксируется краткое содержание обращения, указывается кому обращение адресовано. Обращение подлежит копированию и помещению оригинала в отдельную папку обращений граждан, а копия передается исполнителю.

Письма одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

3.5. Повторными считаются обращения, поступившие в Министерство от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению.

3.6. Если обращение подписано двумя и более авторами, оно считается коллективным, о чем делается отметка в регистрационной карточке.

IV. Направление письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа на рассмотрение

4.1. В течение 3-х дней со дня регистрации поступившие письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, передаются на рассмотрение министру.

4.2. В течение 1 дня со дня регистрации обращения министр даёт поручение в виде резолюции о его рассмотрении исполнителям, в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении (независимо от того, на чье имя оно адресовано) и, исходя из содержания обращения, принимает решение о постановке указанного поручения на контроль.

Поручение (резолюция) должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица, подготовившего резолюцию, с расшифровкой и датой.

Поручение (резолюция) может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

4.3. В тексте поручения (резолюции) может присутствовать информация об установлении сокращенных сроков предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения, в том числе "Срочно" ("Незамедлительно") или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по рассмотрению обращения "Зайдите" и "Прошу переговорить" - в течение трех дней с даты подписания поручения (резолюции) министром или его замещающим.

4.4. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, в течение 7-ми дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу указанного органа, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Ответ гражданину о переадресации обращения, в котором указан только адрес электронной почты, направляется ему на адрес электронной почты.

В остальных случаях ответ о переадресации обращения дается в письменной форме на почтовый адрес заявителя.

4.5. В государственные органы, органы местного самоуправления может быть направлен запрос о принятых мерах по результатам рассмотрения обращения в порядке обеспечения гарантий защиты прав заявителя.

V. Рассмотрение обращений

5.1. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации, то есть с момента присвоения регистрационного номера и занесения обращения в журнал обращений граждан, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11, частями 1.1, 2 статьи 12 Федерального закона от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

5.2. В случае если в поручении (резолюции) рассмотрение письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, поручено нескольким исполнителям, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа гражданину осуществляет ответственный исполнитель, указанный в резолюции первым (если не указан иной), либо исполнитель, в отношении которого в резолюции сделаны особые отметки. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления).

Каждый исполнитель несет персональную ответственность за подготовку ответа на обращение в пределах его полномочий.

5.4. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает сохранность находящихся у него на рассмотрении обращений граждан и документов, связанных с их рассмотрением;

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.5. В случае если обращение, находящееся на контроле в Правительстве Магаданской области, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его в Отдел по обращению граждан, указывая при этом исполнительный орган государственной власти Магаданской области, должностное лицо указанного органа, которому, по его мнению, следует направить обращение.

VI. Подготовка и направление ответов на обращения граждан

6.1. Ответы на обращения граждан даются за подписью министра.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, на высоком стилистическом уровне, последовательно, кратко, исчерпывающе на все поставленные в обращении вопросы.

6.3. Письменный ответ на коллективное обращение дается на имя гражданина, чья фамилия указана при регистрации обращения, с пометкой "для сведения заявителей".

6.4. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящей Инструкцией, возвращаются министром исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.

6.5. Регистрация ответа осуществляется специалистом отдела кадрового, правового и информационного обеспечения.

6.6. После регистрации ответа, подписанного министром, специалист Отдела направляет ответ заявителю.

6.7. Проекты ответа на обращение за подписью губернатора готовятся в соответствии с инструкцией по делопроизводству Министерства, утвержденной приказом Министерства от 24.04.2017 г. N 51-ОСН.

6.11. Обращения, поступившие из Правительства Магаданской области по телефонной "прямой линии", рассматриваются в течении 10 дней (согласно постановлению Правительства Магаданской области от 31 марта 2014 г. N 84-п "Об организации телефонной "прямой линии").

При необходимости продления срока выполнения поручения, исполнитель обязан за 2 дня до истечения срока представить на имя губернатора Магаданской области служебную записку за подписью министра о продлении срока исполнения, с указанием аргументированных причин продления срока исполнения, а также принятых конкретных мер для выполнения поручения.

6.12. Специалист Отдела, осуществляющий учет и обработку поступивших обращений граждан, своевременно представляет в отдел по обращению граждан Правительства Магаданской области информацию о количестве и характере обращений граждан по установленной форме.

6.13. Письменные обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы по существу на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры.

6.14. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в Министерстве.

6.15. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

VII. Организация проведения личного приема граждан в министерстве сельского хозяйства, рыболовства и продовольствия Магаданской области

7.1. Личный прием граждан в Министерстве проводят министр, должностные лица Министерства, в соответствии с утвержденным графиком личного приема.

Информация о месте приема, установленных для приема днях и часах, доводится до сведения граждан в порядке, установленном разделом 2 настоящей Инструкции.

7.2. Подготовительная работа по проведению личного приема министра возлагается на специалиста Отдела. При подготовке к приему специалист Отдела проверяет наличие ранее направленных в адрес Министерства обращений, осуществляют подборку всех имеющихся материалов, если гражданин обращался ранее, в случае необходимости запрашивает материалы в исполнительных органах государственной власти Магаданской области, к компетенции которых относится рассмотрение вопроса.

7.3. Подготовка и организация личного приема должностными лицами Министерства, за исключением министра, возлагается на самих должностных лиц.

7.4. Информация о месте и времени приема заявителя на личный прием доводится до его сведения не позднее чем за один день до назначенной даты приема посредством:

- телефонной связи;

- факсимильной связи;

- использования электронных систем связи или другими способами.

7.5. Специалист Отдела в ходе личного приема оказывает гражданам информационно-консультативную помощь.

7.6. Обращение, поступившее в ходе личного приема в устной форме, подлежит регистрации в карточке личного приема в день его поступления в Министерство.

Сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме, аналогичны срокам рассмотрения письменных обращений граждан.

7.7. Контроль за исполнением поручений, данных во время приема граждан, осуществляется должностными лицами, ведущими прием, и ответственными за рассмотрение письменных обращений.

7.8. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема с подписью обратившегося гражданина о получении консультации в полном объеме. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.9. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с действующим законодательством и настоящей Инструкцией.

7.10. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться для рассмотрения данного обращения по существу.

7.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении устного обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.12. Должностные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут:

- приглашать на прием специалистов Министерства соответствующей сферы деятельности для рассмотрения входящих в их компетенцию вопросов;

- создавать совещания для проверки фактов, изложенных в обращениях;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.

7.13. В ходе приема министр либо должностное лицо, ведущее прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения.

VIII. Контроль за рассмотрением обращений граждан

8.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав, свобод и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

8.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан, поручения губернатора Магаданской области и Правительства Магаданской области.

Информация о рассмотрении обращений, поступивших из Администрации Президента Российской Федерации, заносится специалистом Отдела в раздел "Результаты рассмотрения обращений" на закрытом информационном ресурсе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: ССТУ.РФ.

8.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляют специалист Отдела.

8.4. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан осуществляют министр либо лицо его замещающее. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя:

- проведение проверок (в том числе с выездом на место);

- выявление и принятие мер к устранению причин нарушения прав заявителей;

- рассмотрение обращений заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Министерства;

- принятие решений и подготовку ответов на указанные обращения.

IX. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан

9.1. Обращение может быть оставлено без ответа по существу в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

X. Ответственность при рассмотрении обращений граждан

10.1. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями специалиста Министерства, работающего с обращениями.

Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.