Приложение. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций и рассмотрение обращений по вопросам защиты прав потребителей"

Приложение
к постановлению администрации
городского округа "Город Чита"
от 04 июня 2019 года N 381

Административный регламент
по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций и рассмотрение обращений по вопросам защиты прав потребителей"

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах предоставления муниципальных услуг и о стандартах качества муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Административный регламент (далее - регламент) по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций и рассмотрение обращений по вопросам защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) администрации городского округа "Город Чита", связанные с предоставлением консультаций и рассмотрением обращений по вопросам защиты прав потребителей.

1.2 Настоящий регламент разработан в целях:

- получения потребителями правовой помощи в виде консультации по отношениям, возникающим между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) (далее - субъект предпринимательской деятельности, руководитель потребительского объекта);

- оказания помощи в составлении различных претензий, заявлений, извещений, уведомлений, исков (далее - заявления);

- удовлетворения законных требований потребителя к субъекту предпринимательской деятельности и в целях разрешения возникающих споров и противоречий;

- рассмотрения обращений - получения конечного результата предоставления услуги.

1.3. Орган, предоставляющий муниципальную услугу - управление потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита" без статуса юридического лица (далее - управление).

1.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в отделе по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита" (далее - отдел по защите прав потребителей).

1.5. Лица, предоставляющие муниципальную услугу - начальник отдела по защите прав потребителей, специалисты отдела (далее - должностные лица отдела по защите прав потребителей).

1.6. Получателями муниципальной услуги являются граждане-потребители (далее - потребители), обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав при приобретении, заказе или использовании товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1.7. Месторасположение органа, предоставляющего муниципальную услугу: г. Чита, ул. Чайковского, 28 - здание управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".

1.8. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается:

1.8.1. по месту нахождения управления по адресу: 672000, г. Чита, ул. Чайковского дом 28, кабинеты N N 2, 3;

1.8.2. с использованием средств телефонной связи: (3022) 32-52-87, 35-60-83, факс (3022) 32-52-87;

1.8.3. в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет":

- на электронном адресе управления: "torg@admin.chita.ru";

- на электронном адресе Виртуальной приемной администрации городского округа "Город Чита": "obr@admin.chita.ru";

- на Едином Портале государственных и муниципальных услуг: "www.gosuslugi.ru".

1.8.4. путем письменного обращения:

- на юридический адрес управления: 672000, г. Чита, ул. Чайковского, 28;

- на почтовый адрес администрации: 672000, г. Чита, Главпочтамт а/я 31.

1.8.5. на информационном стенде, оборудованном в управлении.

1.9. Режим работы отдела по защите прав потребителей по предоставлению муниципальной услуги:

понедельник, среда с 8.30 до 17.00 час.;

вторник, четверг с 8.30 до 13.00 час.;

обеденный перерыв с 13.00 до 14.00 час.;

выходной день - суббота, воскресенье.

Выходными днями также могут являться праздничные дни, установленные постановлением Правительства Российской Федерации на соответствующий календарный год.

1.10. На информационном стенде по месту нахождения управления и на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размещается следующая информация:

- место нахождения, график работы, номера справочных телефонов, адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и электронной почты управления и отдела по защите прав потребителей;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению муниципальной услуги;

- порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) отдела по защите прав потребителей, управления, а также его должностных лиц.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размером не менее 14), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

1.11. Должностные лица отдела по защите прав потребителей не осуществляют консультирование заявителей, выходящие за рамки информирования о процедурах и условиях предоставления муниципальной услуги.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Муниципальная услуга в Краевом государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края" не предоставляется. Межведомственное взаимодействие не предоставляется.

2.2. Наименование муниципальной услуги - Предоставление консультаций и рассмотрение обращений по вопросам защиты прав потребителей.

2.3. Предоставление муниципальной услуги "Предоставление консультаций и рассмотрение обращений по вопросам защиты прав потребителей" осуществляется бесплатно.

2.4. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- консультирование (правовая помощь) потребителей по вопросам защиты их прав;

- рассмотрение обращений (т.е. жалобы, заявления) по нарушенным правам потребителей;

- отказ в предоставлении муниципальной услуги.

2.5. Отказ в предоставлении муниципальной услуги может быть в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела по защите прав потребителей.

2.6. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 27.07.2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 09.02.2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

- Федеральным законом от 24.11.1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Уставом городского округа "Город Чита";

- Положением об управлении потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита", утвержденным распоряжением администрации городского округа "Город Чита" от 10.03.2015 г. N 1008-р;

- иными нормативными правовыми актами, затрагивающими потребительские вопросы (правила, рекомендации, инструкции, судебная практика и т.д.).

2.7. Срок предоставления муниципальной услуги:

2.7.1. максимальный срок предоставления муниципальной услуги составляет не более 30 календарных дней;

2.7.2. максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при личном (устном) обращении потребителя за получением консультации не должны превышать 15 минут;

2.7.3. максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации по телефону не должны превышать 15 минут;

2.7.4. максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации посредством письменного обращения (электронной почты) не должны превышать 30 дней;

2.7.5. общие сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в обращении вопросов, в том числе и до вынесения судебного решения по конкретному обращению. В случае превышения сроков (более 30 дней) потребителю даётся промежуточный ответ;

2.7.6. по обращению, содержащему вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела по защите прав потребителей, предоставляются разъяснения о подведомственности вопроса, а при письменном обращении, обращение направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Потребитель письменно извещается о переадресации обращения в течении семи дней.

2.8. Предоставление муниципальной услуги осуществляется на личном приеме у должностного лица отдела по защите прав потребителей, по телефону, а также с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" при обращении на электронный адрес управления.

2.9. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к месту ожидания и приема потребителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления услуги:

2.9.1. помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга:

-. помещение имеет место для ожидания, приема граждан и информирования;

- помещение оборудовано в соответствии с санитарными правилами и нормами,

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- вход и выход из помещения оборудован соответствующими указателями.

2.9.2. место ожидания предоставления муниципальной услуги:

- количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности для их размещения в здании, но не может составлять менее 3 мест;

- места ожидания оборудованы кресельными стульями.

2.9.3. место приема граждан для предоставления муниципальной услуги:

- прием граждан осуществляется в специально выделенном для предоставления муниципальной услуги помещении;

- место приема граждан оборудовано стульями, столом для написания и размещения заявлений, других документов, бумагой, ручками и соответствует комфортным условиям.

2.9.4. рабочее место должностного лица, предоставляющего муниципальную услугу:

- место оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", необходимым информационным базам данных, печатающими устройствами, копировальной техникой, средствами телефонной связи;

2.9.5. место информирования граждан:

- место информирования - это место, предназначенное для ознакомления граждан с информационными материалами и правовыми документами по предоставлению муниципальной услуги;

- место оборудовано информационным стендом, на котором размещена текстовая информация.

- к информационному стенду обеспечена возможность свободного доступа граждан.

2.10. Около здания, где располагается управление, организованы парковочные места для автотранспорта. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.

2.11. Для инвалидов, обратившихся за предоставлением муниципальной услуги:

2.11.1. созданы следующие условия для беспрепятственного:

- доступа в здание управления и помещение отдела по защите прав потребителей с учетом ограничений их жизнедеятельности;

- передвижения по расширенным проходам;

- пользования средствами связи и информацией;

2.11.2. обеспечены условия для:

- парковки специальных автотранспортных средств для инвалидов на стоянке (остановке) на бесплатной основе. Для парковки специальных автотранспортных средств выделено не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

- сопровождения инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения;

- допуска сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика в здание управления и помещение отдела по защите прав потребителей;

- допуска собаки-проводника в здание управления и помещение отдела по защите прав потребителей, при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение;

- оказания инвалидам помощи в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг, наравне с другими лицами.

2.12. Приём потребителей ведётся в порядке очерёдности. Максимальный срок ожидания в очереди по предоставлению муниципальной услуги составляет от 5 до 15 минут.

2.13. Показатели доступности муниципальной услуги:

- оказание квалифицированной справочной и консультационной помощи в получении муниципальной услуги;

- доступность всем лицам, обратившимся за получением муниципальной услуги.

2.14. Показатели качества муниципальной услуги:

- муниципальная услуга оказывается получателю в срок, установленный настоящим регламентом;

- открытость информации о муниципальной услуге;

- вежливость и корректность должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Обращения потребителей могут быть:

- оформлены в письменной форме;

- в форме устного (очного) обращения к должностному лицу отдела по защите прав потребителей во время приёма;

- по телефону;

- в электронном виде.

3.2. Письменная форма обращения:

3.2.1. основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения потребителя является обращение, зарегистрированное в установленном порядке в отделе по защите прав потребителей. Обращение подаётся в произвольной форме с указанием фамилии, имени, отчества, почтового адреса потребителя. Излагается суть обращения, а при необходимости прилагаются копии имеющихся документов, относящиеся к вопросу обращения, ставится личная подпись потребителя и дата обращения. Обращение подается на личном приеме у должностного лица, предоставляющего муниципальную услугу;

3.2.2. письменные обращения, поступившие в отдел по защите прав потребителей иным способом, рассматриваются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

3.2.3. потребителю, в установленные законом сроки (не более 30 дней), направляется письменный ответ на обращение по указанному в нем адресу.

3.2.4 муниципальная услуга не предоставляется в случае если:

- в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу субъекта предпринимательской деятельности, руководителю потребительского объекта, а также членам его семьи;

- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение и почтовый адрес, куда должен быть направлен ответ.

3.3. Форма устного (очного) обращения к должностному лицу отдела по защите прав потребителей:

3.3.1. устное обращение по вопросу защиты прав потребителей принимается от потребителя непосредственно на личном приеме в отделе по защите прав потребителей;

3.3.2. при обращении за получением муниципальной услуги на личном приеме (устно) у должностного лица отдела по защите прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем устных разъяснений, а при необходимости получение помощи в составлении заявления к субъекту предпринимательской деятельности, нарушившему нормы и требования Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

3.4. Обращение по телефону:

3.4.1. при обращении за получением муниципальной услуги по телефону юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативным правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и субъекта предпринимательской деятельности;

3.4.2. при телефонном обращении потребителя, должностное лицо отдела по защите прав потребителей выслушивает гражданина, уточняет суть вопроса, даёт консультацию по существу, анализирует сложившуюся ситуацию;

3.4.3. в случае невозможности предоставления муниципальной услуги в полном объеме по телефону без анализа документов (документ, подтверждающий покупку товара (оказание услуги), ответы, заявления и пр.) и предоставления исчерпывающей консультации гражданину, должностное лицо отдела по защите прав потребителей обязано пригласить заявителя на личный прием для окончательного рассмотрения жалобы в установленное время приема со всеми относящимися к делу документами;

3.4.4. при обращении за получением муниципальной услуги по телефону муниципальная услуга предоставляется независимо от приемных часов работы отдела в рамках рабочего времени.

3.5. Обращения в электронном виде:

3.5.1. отдел по защите прав потребителей не имеет персональную электронную почту;

3.5.2. обращения в электронном виде приходят на электронную почту управления или администрации городского округа "Город Чита";

3.5.3. ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

3.5.4. предоставление муниципальной услуги в электронной форме путем использования средств электронной связи осуществляется для предоставления в установленном порядке информации заявителям и обеспечения доступа заявителей к сведениям о муниципальной услуге, получения заявителем результата предоставления муниципальной услуги, если иное не установлено законодательством Российской Федерации;

3.6. Все обращения потребителей регистрируются в журнале регистрации обращений граждан-потребителей по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций и рассмотрение обращений по вопросам защиты прав потребителей" (приложение N 1) (далее - журнал) в момент поступления обращения в отдел, за исключением обращений, поступивших на адрес управления.

3.6.1. журнал содержит следующие графы:

- порядковый номер поступившего обращения, дата и время регистрации, форма обращения (письменно "п" или устно "у"), тип обращения (торговля "т" или услуга "у");

- фамилия, имя, отчество, почтовый адрес или иные контакты (телефон, е-mail) гражданина;

- сведения о субъекте предпринимательской деятельности и объекте потребительского рынка;

- краткое содержание обращения;

- содержание консультации по обращению, итог рассмотрения обращения;

- фамилия должностного лица, дата и время завершения услуги.

3.7. Обращение, поданное при иных условиях, не предусмотренных для предоставления муниципальной услуги или поступившее на адрес управления, регистрируется в установленном порядке по делопроизводству управления.

3.8. Организация приёма потребителей должностным лицом отдела по защите прав потребителей, независимо от формы подачи обращения:

3.8.1. должностное лицо отдела по защите прав потребителей регистрирует обращение в журнале;

3.8.2. должностное лицо отдела по защите прав потребителей анализирует все имеющиеся у потребителя документы, относящиеся к вопросу обращения;

3.8.3. если возникла необходимость письменного обращения потребителя к субъекту предпринимательской деятельности, руководитель потребительского объекта должностное лицо отдела по защите прав потребителей оказывает помощь в составлении заявления и разъясняет условия его вручения.

3.9. При необходимости для детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения, должностное лицо отдела по защите прав потребителей может обеспечить его рассмотрение с выездом на место или пригласить для дачи пояснений субъекта предпринимательской деятельности в отдел.

3.10. При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, должностное лицо отдела по защите прав потребителей, незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.11. До разрешения спорной, конфликтной ситуации между исполнителем (субъектом предпринимательской деятельности, руководитель потребительского объекта) и потребителем, должностное лицо отдела по защите прав потребителей занимается вопросами урегулирования поступившего обращения, в том числе и досудебного разбирательства.

3.12. В ходе предоставления муниципальной услуги заявитель вправе получить сведения о ходе выполнения запроса о предоставлении муниципальной услуги;

3.13. Обращение считается разрешённым, если рассмотрены все поставленные в обращении вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной или устной форме.

3.14. Блок-схема описания последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги приведена в приложении N 2 к настоящему регламенту.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Должностные лица, предоставляющие муниципальную услугу несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.2. Текущий контроль по существу поставленных в обращении вопросов на предмет объективности и полноты его рассмотрения, осуществляет начальник отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".

4.3. Контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляет начальник управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита", путем проведения проверки на соблюдение и исполнение регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, должностными лицами отдела по защите прав потребителей.

Периодичность осуществления контроля устанавливается начальником управления, не реже одного раза в год.

4.4. Административная процедура контроля за ходом рассмотрения обращения потребителя начинается с момента внесения соответствующих реквизитов в журнал и завершается по факту рассмотрения.

4.5. Административная процедура контроля считается исполненной, а обращение снимается с текущего контроля в день регистрации ответа или устного ответа потребителю.

4.6. Контроль со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется путем участия в опросах (в том числе электронных), форумах и анкетировании по вопросам удовлетворенности полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги, соблюдения положений регламента, сроков и последовательности административных процедур и административных действий, предусмотренных регламентом.

4.7. Использование персональных сведений и иных данных:

4.7.1. сведения, содержащиеся в обращении, а также персональные данные заявителя, равно как и субъекта предпринимательской деятельности могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением;

4.7.2. запрещается разглашение персональных данных, содержащихся в обращении граждан-потребителей;

4.7.3. не является разглашением сведений персональных данных, содержащихся в обращении, в случае направления письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

4.8. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности должностное лицо, предоставляющее муниципальную услугу, обязано сдать все числящиеся за ним обращения граждан-потребителей начальнику отдела по защите прав потребителей для дальнейшего рассмотрения иным должностным лицом отдела.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействий) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностного лица, муниципального служащего и принимаемого решения при предоставлении муниципальной услуги

5.1. Потребитель имеет право на обжалование в досудебном (внесудебном) порядке решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностного лица, предоставляющего муниципальную услугу.

5.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) органа или должностного лица, предоставляющего муниципальную услугу, может являться:

5.2.1. нарушение срока регистрации запроса гражданина-потребителя о предоставлении муниципальной услуги;

5.2.2. нарушения срока предоставления муниципальной услуги;

5.2.3. требование у потребителя документов или информации либо осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено регламентом, а также нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами городского округа "Город Чита" для предоставления муниципальной услуги;

5.2.4. отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у потребителя;

5.2.5. отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами городского округа "Город Чита";

5.2.6. затребование с потребителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами городского округа "Город Чита";

5.2.7. отказ управления, должностного лица управления, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;

5.2.8. нарушение срока или порядка выдачи ответа по результатам предоставления муниципальной услуги;

5.2.9. приостановление предоставления муниципальной услуги, если основания приостановления не предусмотрены нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами городского округа "Город Чита";

5.2.10. требование у потребителя при предоставлении муниципальной услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, либо в предоставлении государственной или муниципальной услуги, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 части 1 статьи 7 настоящего Федерального закона от 27.07.2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

5.3. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы:

5.3.1. жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в управление. Жалобы на решения и действия (бездействие) начальника управления, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в администрацию городского округа "Город Чита".

5.3.2. жалоба на решения и действия (бездействия) начальника, и.о. начальника управления может быть направлена по почте, с использованием информационно - телекоммуникационной сети "Интернет", единого портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба подаётся в произвольной, письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме и должна содержать:

- наименование управления, должностного лица управления предоставляющего муниципальную услугу;

- информацию о заявителе:

- фамилия, имя, отчество заявителя - физического лица, сведения о месте жительства; номер контактного телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- сведения о наименовании заявителя - юридического лица, юридическом адресе, фамилия, имя, отчество руководителя юридического лица или представителя (по доверенности), номер контактного телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) управления предоставляющего муниципальную услугу или должностного лица;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действиями (бездействиями) органа предоставляющего муниципальную услугу или должностного лица;

- дату и подпись заявителя.

5.5. Жалоба может содержать иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.6. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностного лица, предусматривает подачу жалобы потребителем (далее - заявитель):

- по почте, в адрес начальника управления, в письменной форме на бумажном носителе: 672000, г. Чита, ул. Чайковского, 28;

- с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": посредством обращения по электронной почте управления: "torg@admin.chita.ru" или по электронной почте администрации городского округа "Город Чита":

"obr@admin.chita.ru", на Едином Портале государственных и муниципальных услуг: "www.gosuslugi.ru";

- на личном приеме у должностного лица в администрации городского округа "Город Чита" по адресу: 672000, г. Чита, ул. Бутина, 39;

- на личном приеме у начальника управления.

5.7. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является регистрация жалобы в установленном порядке в:

- администрации городского округа "Город Чита";

- управлении потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".

5.8. Жалоба, поступившая в управление, предоставляющее муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа управления, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.9. По результатам рассмотрения жалобы начальник управления, должностное лицо администрации городского округа "Город Чита" принимает одно из следующих решений:

5.9.1. жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

5.9.2. в удовлетворении жалобы отказывается.

5.10. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по жалобе, заявителю в письменной форме или по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.10.1. В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе заявителю дается информация о действиях, осуществляемых управлением, в целях незамедлительного устранения выявленных нарушений при оказании муниципальной услуги, а также приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях, которые необходимо совершить заявителю в целях получения муниципальной услуги.

5.10.2. В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе заявителю даются аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке обжалования принятого решения.

5.11. Ответ на жалобу не дается в случае:

- отсутствия данных о заявителе, почтового адреса, куда должен быть направлен ответ;

- если текст жалобы, почтовый адрес заявителя не поддается прочтению. Если почтовый адрес заявителя поддается прочтению, заявителю письменно сообщается о невозможности прочтения текста жалобы;

- поступления информации от заявителя о прекращении рассмотрения жалобы;

- жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, предоставляющего муниципальную услугу, а также членов его семьи.

5.12. Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, с указанием причины, по которой жалоба признана необоснованной.

5.13. Рассмотрение жалобы не может быть поручено лицу, чьи решения и (или) действия (бездействие) обжалуются.

5.14. Должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы, обязано:

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, а при желании заявителя - с участием заявителя или его представителя;

- по результатам рассмотрения жалобы принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, дать письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

5.15. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления начальник управления, должностное лицо администрации городского округа "Город Чита" незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Решение, принятое перечисленными должностными лицами по результатам рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) управления или должностного лица, предоставляющего муниципальную услугу, может быть обжаловано заявителем в органы прокуратуры либо в судебном порядке.

5.16. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.17. Информация о порядке рассмотрения жалобы предоставляется с использованием средств:

- почтовой связи;

- телефонной связи;

- при личном обращении;

- посредством размещения на стендах предоставления муниципальной услуги;

- в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".