Приложение N 1. Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Организация мероприятий"

Приложение N 1

к Постановлению администрации

г.Усолье-Сибирское Иркутской области

от 13 апреля 2016 г. N 680

Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Организация мероприятий"

С изменениями и дополнениями от:

24 ноября 2017 г.

I. Общие положения

1.1. Разработчик Стандарта качества оказания муниципальной услуги "Организация мероприятий" (далее - Стандарт) - отдел культуры управления по социально-экономическим вопросам администрации города Усолье-Сибирское.

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на услугу по организации мероприятий, оказываемую муниципальным бюджетным учреждением культуры "Дом культуры "Мир" и муниципальным бюджетным культурно-досуговым учреждением "Дворец культуры" (далее - Учреждение), оплачиваемую (финансируемую) из средств бюджета города, и устанавливает основные требования, определяющие качество оказания услуги.

1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Закон Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 г. N 3612-1 (с изменениями);

- Федеральный закон Российской Федерации от 24.06.1999 года N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних" (с изменениями);

- Федеральный закон от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями);

- Федеральный закон от 01.12.2014 года N 419-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов" (с изменениями);

- Федеральный закон от 24.11.1995 года N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (с изменениями);

- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями);

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями);

- Модельный стандарт деятельности культурно-досугового учреждения муниципального образования Иркутской области, утвержденный приказом министерства культуры и архивов Иркутской области от 18.05.2010 года N 68-мпр-о.

В соответствии с действующим законодательством, Учреждению при оказании услуги не требуется наличие лицензии и прохождение процесса государственной аккредитации.

1.4. Основные факторы, влияющие на качество оказания услуги:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

- условия размещения и режим работы;

- наличие технического оснащения;

- укомплектованность специалистами и уровень их квалификации;

- наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил оказания услуги;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, за соблюдением качества фактически оказываемой услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта.

II. Требования к качеству оказания услуги

2.1. Сведения об услуге.

2.1.1. Наименование услуги: организация мероприятий.

2.1.2. Содержание услуги: организация и проведение мероприятий в форме выставок, конкурсов, фестивалей, смотров (в том числе концертов творческих коллективов, спектаклей, шоу-проектов), народных гуляний, праздников (в том числе гастроли, концерты, танцевальные вечера), торжественных мероприятий (в том числе по заказу организаций, учреждений, предприятий), памятных дат, конференций, семинаров (информационно-просветительские мероприятия).

Услуга может оказываться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с приказом руководителя Учреждения, Положением об оказании платных услуг в Учреждении.

Получатели услуги: физические лица.

2.2. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

2.2.1. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует Учреждение:

1) Устав;

2) руководства, правила, инструкции, положения;

3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

4) приказы руководителя Учреждения;

5) журналы учета мероприятий.

2.2.2. Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность Учреждения и должен включать в себя следующие основные сведения:

1) наименование и местоположение, юридический статус Учреждения;

2) правоспособность Учреждения;

3) цели и предмет деятельности Учреждения;

4) права и обязанности Учреждения, его ответственность;

5) управление Учреждением, имущество и финансы Учреждения;

6) организация, оплата и дисциплина труда;

7) порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации Учреждения.

Цели и задачи деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

2.2.3. Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс оказания услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:

1) правила внутреннего трудового распорядка;

2) трудовые, коллективные договоры;

3) распоряжения и постановления администрации города.

При оказании услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

1) должностные инструкции;

2) инструкции по эксплуатации оборудования (технические паспорта);

3) инструкции по охране труда;

4) инструкция о мерах пожарной безопасности;

5) иные инструкции.

Основными положениями в Учреждении являются:

1) положение об оказании платных услуг;

2) положение об оплате труда;

3) положение о порядке проведения аттестации работников;

4) иные положения.

2.2.4. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуги, входят:

1) технические паспорта и инструкции на русском языке на музыкальные инструменты и оборудование;

2) сертификаты соответствия на оборудование и музыкальные инструменты (сертификаты качества);

3) инвентарные описи основных средств;

4) иные эксплуатационные документы.

Эксплуатационные документы на технику, оборудование и музыкальные инструменты должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

2.2.5. Настоящий Стандарт составляет нормативную основу практической работы Учреждения.

2.3. Условия размещения и режим работы.

2.3.1. Учреждение, оказывающее услугу, должно быть размещено в специально предназначенном здании и помещении, территориально доступном для населения, обеспеченном средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью, свободными подходами и подъездами для транспорта.

2.3.2. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечивать условия доступности для инвалидов культурных ценностей и благ в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов: возможность самостоятельного передвижения по территории, на которой расположено Учреждение, входа в Учреждение и выхода из него, сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи, надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов в Учреждение и к услугам с учетом ограничений их жизнедеятельности; дублирование необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, оказание работниками Учреждения помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами. Учреждение, оказывающее услугу, обязано осуществить инструктирование или обучение специалистов, работающих с инвалидами, по вопросам, связанным с обеспечением доступности для них оказываемой услуги. В случаях, если Учреждение невозможно полностью приспособить с учетом потребностей инвалидов, собственник Учреждения до его реконструкции или капитального ремонта должен принимать согласованные с одним из общественных объединений инвалидов, осуществляющих свою деятельность на территории города, меры для обеспечения доступа инвалидов к месту предоставления услуги либо, когда это возможно, обеспечить предоставление необходимых услуг по месту жительства инвалида или в дистанционном режиме.

2.3.3. Режим работы Учреждения, оказывающего услугу, определяется локальными актами Учреждения: приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка, должен быть удобным для населения города. Режим работы устанавливается с 09.00 до 21.00. Допускается работа в выходные и праздничные дни.

2.3.4. В здании Учреждения должны быть предусмотрены следующие помещения:

1) основные помещения:

а) зрительные залы со сценой;

б) танцевальные залы;

в) комнаты для занятий коллективов;

2) дополнительные помещения:

а) гардероб;

б) кабинеты для работников;

в) иные помещения.

По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать действующим требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищенными от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

2.4. Техническое оснащение Учреждения.

2.4.1 Учреждение должно быть оснащено оборудованием, обеспечивающим надлежащее качество оказываемой услуги:

- компьютерная и копировально-множительная техника;

- звуковое и световое оборудование;

- музыкальные инструменты;

- оборудование сцены;

- система приточно-вытяжной вентиляции;

- видеопроектное оборудование;

- столы, стулья, стеллажи, выставочные ширмы;

- другое оборудование.

2.4.2. Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии. Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту).

2.5. Укомплектованность кадрами и их квалификация.

2.5.1. Учреждение должно располагать необходимым числом основного и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием:

- основной персонал (балетмейстеры, хормейстеры, концертмейстеры, режиссеры, художники и другие специалисты, непосредственно выполняющие основные функции Учреждения);

- административно-управленческий персонал;

- вспомогательный персонал.

2.5.2. Каждый специалист Учреждения должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации.

На основании положения о порядке проведения аттестации работники Учреждения проходят аттестацию.

2.5.3. Сотрудники Учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности, руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности, доброжелательности.

2.5.4. Работники Учреждения должны быть ознакомлены с должностными инструкциями, устанавливающими их обязанности и права, которые утверждаются руководителем Учреждения.

2.6. Требования к технологии оказания услуги.

2.6.1. Оказание услуги осуществляется в соответствии с муниципальными программами, планами мероприятий и социальными коммерческими заказами.

2.6.2. Посещение мероприятий может быть платным или свободным для получателей услуг.

2.6.3. Учитывая возрастные особенности дошкольного, младшего школьного и подросткового возраста, Учреждение должно организовывать и проводить специальные детские и молодежные мероприятия. Количество таких мероприятий должно составлять не менее 25 % от общего количества проведенных театрально-зрелищных мероприятий в год.

2.6.4. Требования к взаимодействию работников Учреждения с получателями услуги:

1) каждый гражданин, независимо от пола, возраста, национальности, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств, имеет право на участие в культурной жизни, пользование Учреждением, доступ к культурным благам и культурным ценностям;

2) работники Учреждения должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих вопросах в пределах своей компетентности;

3) работники Учреждения должны обладать профессиональными знаниями и навыками, обеспечивающими качественное оказание услуги.

Основными причинами отказа в оказании услуги являются следующие:

1) нахождение получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

2) нахождение получателя услуги в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и так далее).

Оказание услуги Учреждением населению осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и должно обеспечивать своевременный и необходимый объем, с учетом потребности населения в соответствующей услуге.

Оказание услуги предусматривает обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья граждан.

2.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

2.7.1. Информационное сопровождение деятельности Учреждения, порядок и правила оказания услуги должны быть доступны населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями).

2.7.2. Учреждение обязано довести до сведения получателей услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

2.7.3. Информирование граждан осуществляется посредством:

1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

2) размещения информации об Учреждении, об оказываемой услуге, в том числе о планируемых культурно-массовых мероприятиях, в сети Интернет на официальном сайте Учреждения;

3) информационного стенда (уголка получателей услуги).

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

2.7.4. В Учреждении должен размещаться информационный уголок, содержащий сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

2.7.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор.

2.7.6. Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем 1 раз в год, путем размещения ее на официальном сайте Учреждения специалистом Учреждения, ответственным за обновление информации в сети "Интернет".

2.8. Контроль за деятельностью Учреждения.

2.8.1. Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения, его заместителями, заведующими отделами. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания услуги);

2) плановый контроль:

а) тематический (контроль по направлениям деятельности Учреждения);

б) комплексный (анализ деятельности Учреждения).

Выявленные недостатки по оказанию услуги анализируются и рассматриваются на комиссии по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий по каждому сотруднику (если будет установлена вина в некачественном оказании услуги). Состав комиссии и порядок ее работы утверждаются локальным актом Учреждения.

На совещаниях руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимых руководителем отраслевого (функционального) органа администрации города Усолье-Сибирское, курирующим сферу культуры, руководитель Учреждения представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах.

2.8.3. Внешний контроль осуществляет Учредитель в лице отраслевого (функционального) органа администрации города Усолье-Сибирское, курирующего сферу культуры, посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуги, а также факта принятия мер по жалобам.

2.8.4. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта от получателей услуг подлежат обязательной регистрации и должны быть рассмотрены в порядке и сроки, установленные статьей 11.2. Федерального Закона Российской Федерации N 210-ФЗ от 27.07.2010 года "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг". При подтверждении факта некачественного оказания услуги к виновному лицу применяются меры дисциплинарного воздействия.

2.9. Ответственность за качество оказания услуги.

2.9.1. Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд посетителей, непрерывное повышение качества услуги.

2.9.2. Руководитель Учреждения, его заместители, заведующие отделами несут полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества оказываемой услуги.

2.9.3. Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

2.9.4. Руководитель Учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех работников Учреждения;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание услуги;

3) организовать информационное обеспечение услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль над соблюдением Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры услуги и Стандарта качества.

2.10. Критерии оценки качества услуги.

2.10.1. Критериями оценки качества услуги являются:

1) полнота оказания услуги в соответствии с данным Стандартом;

2) удовлетворенность получателей качеством услуги.

2.10.2. Качественное оказание услуги характеризуют:

1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота оказания услуги;

2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;

3) оптимальность использования ресурсов Учреждения;

4) удовлетворенность получателей услуги;

5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

2.11. Система индикаторов качества услуги:

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Наименование учреждения	Значение индикатора, ед. изм.	Значение в баллах
1.	Число клубных формирований в год	МБУК "Дом культуры "Мир"	не менее 19 единиц	20
		МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 37 единиц
2.	Число клубных формирований, имеющих звание "народный"	МБУК "Дом культуры "Мир"	не менее 6 единиц	10
		МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 8 единиц
3.	Разнообразие жанровой направленности - число жанров	МБУК "Дом культуры "Мир"	не менее 7 единиц	10
		МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 7 единиц
4.	Число смотров, фестивалей, конкурсов (международных, всероссийских, межрегиональных, региональных, муниципальных), в которых приняли участие творческие коллективы	МБУК "Дом культуры "Мир"	не менее 10 единиц	20
		МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 10 единиц
5.	Число исполнителей на культурно-досуговых мероприятиях, организованных на платной и бесплатной основах, в год	МБУК "Дом культуры "Мир"	не менее 3 500 человек	10
		МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 17 500 человек
6.	Разработка и реализация (не более 3 лет) творческих проектов, программ в год	МБУК "Дом культуры "Мир"	не менее 3 единиц	20
		МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 5 единиц
7.	Обратная связь с получателями услуги - число обоснованных письменных жалоб	МБУК "Дом культуры "Мир"	не более 0 единиц	10
		МБКДУ "Дворец культуры"	не более 0 единиц
	Итого:			100

90 - 100 баллов - качество муниципальной услуги соответствует Стандарту;

60 - 80 баллов - качество муниципальной услуги в целом соответствует Стандарту;

30 - 50 баллов - муниципальная услуга оказывается с нарушениями требований Стандарта;

0 - 20 баллов - качество муниципальной услуги не соответствует Стандарту.

Начальник отдела культуры УСЭВ администрации города

Н.В.Гусева