Приказ Министерства экономического развития Иркутской области от 20 мая 2016 г. N 33-МПР "Об утверждении стандарта качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"

С изменениями и дополнениями от:

16 декабря 2016 г.

В соответствии с пунктом 3 общих требований к формированию и применению стандартов качества оказания государственных услуг (выполнения работ), установленных постановлением Правительства Иркутской области от 31 декабря 2010 года N 348-пп, руководствуясь статьей 21 Устава Иркутской области, приказываю:

1. Утвердить стандарт качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (прилагается).

2. Настоящий приказ подлежит официальному опубликованию.

Министр экономического развития Иркутской области

О.В.Тетерина

Стандарт качества оказания государственной услуги

"Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в

многофункциональных центрах предоставления

государственных и муниципальных услуг"

(утв. Приказом Министерства экономического развития

Иркутской области от 20 мая 2016 г. N 33-МПР)

С изменениями и дополнениями от:

16 декабря 2016 г.

Глава I. Общие положения

1. Разработчиком стандарта качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Стандарт) является министерство экономического развития Иркутской области (далее - министерство).

Местонахождение министерства: 664027, г.Иркутск, ул. Ленина, 1А.

Контактная информация: телефон (3952) 25-60-44,

факс (3952) 25-65-63, e-mail: econom@govirk.ru.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства экономического развития Иркутской области от 16 декабря 2016 г. N 82-мпр в пункт 2 настоящего Стандарта внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2. Единица измерения государственной услуги: количество услуг в единицах.

3. Термины и определения:

стандарт качества оказания государственной услуги - перечень обязательных для исполнения и установленных в интересах потребителя государственной услуги требований к оказанию государственной услуги, включающий характеристики процесса оказания государственной услуги, его формы и содержание, ресурсное обеспечение и результат ее оказания;

государственная услуга - государственная услуга "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг";

учреждение - Государственное автономное учреждение "Иркутский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг".

Местонахождение учреждения: 664018, г.Иркутск, ул. Мухиной, 2а.

Контактная информация: телефон/факс (3952) 260-988, e-mail: info@mfc38.ru;

качество оказания государственной услуги - степень фактического соответствия оказания государственной услуги Стандарту;

многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) - структурные подразделения учреждения, уполномоченные на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".

4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания государственной услуги:

1) Конституция Российской Федерации;

2) Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

3) Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

4) постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";

5) постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

6) приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 22 января 2014 года N 21 "Об утверждении методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг";

7) распоряжение Правительства Иркутской области от 30 марта 2015 года N 166-рп "Об утверждении рекомендованного перечня муниципальных услуг Иркутской области, предоставление которых осуществляется по принципу "одного окна";

8) постановление Правительства Иркутской области от 17 июня 2013 года N 228-пп "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Иркутской области, предоставление которых организуется по принципу "одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области".

5. Основные факторы, влияющие на качество оказания государственной услуги, используемые в Стандарте:

1) наличие документации, регламентирующей деятельность МФЦ;

2) условия размещения и режим работы МФЦ;

3) техническое оснащение МФЦ;

4) укомплектованность МФЦ специалистами и их квалификация;

5) информационное сопровождение деятельности МФЦ;

6) наличие контроля за деятельностью МФЦ;

7) ответственность за качество оказания государственной услуги;

8) критерии оценки качества государственной услуги.

Глава II. Требования к качеству оказания государственной услуги

6. Полное наименование государственной услуги: организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

7. Содержанием (предметом) государственной услуги является организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

8. Получателями государственной услуги являются физические и юридические лица, органы государственной власти и местного самоуправления, иные.

9. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:

1) устав учреждения, утвержденный приказом министерства экономического развития Иркутской области от 21 октября 2013 года N 76-мпр;

2) государственное задание учреждения, ежегодно утверждаемое министром экономического развития Иркутской области;

3) соглашения о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Иркутской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области;

4) иные документы, регламентирующие деятельность учреждения.

10. Месторасположения зданий (помещений) МФЦ должны соответствовать следующим требованиям:

1) пешеходная доступность от остановок общественного транспорта не более 10 минут;

2) оборудование территории здания (помещения) МФЦ бесплатными парковочными местами для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающих места для специальных автотранспортных средств инвалидов;

3) оборудование входа в здание (помещение) МФЦ и выхода из него соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями, установленными Федеральным законом от 30 декабря 2009 года N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений";

4) размещение помещений для работы с заявителями на нижних этажах здания, имеющих отдельный вход. В случае расположения МФЦ на втором этаже и выше, здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов, при условии, что численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей, и это муниципальное образование не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям.

11. Требования к режиму работы:

1) прием заявителей в МФЦ, расположенном на территории муниципального образования Иркутской области с численностью населения:

2) до 25 тыс. человек, - осуществляется не менее 5 дней в неделю и не менее 6 часов в течение одного дня;

3) свыше 25 тыс. человек, - осуществляется не менее 6 дней в неделю и не менее 10 часов в течение одного рабочего дня с возможностью обращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг не менее чем в один из рабочих дней в неделю в вечернее время до 20 часов. Допускается сокращение графика (режима) работы МФЦ в выходной день.

12. График (режим) работы территориально обособленных структурных подразделений (офисов) МФЦ, определяется уполномоченным МФЦ с учетом расчетной потребности в работе офисов обслуживания населения, но не менее:

4 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 1 до 2 тыс. человек;

8 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 2 до 3 тыс. человек;

12 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 3 до 4 тыс. человек;

16 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 4 до 5 тыс. человек;

20 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения более 5 тыс. человек.

13. Помещения должны соответствовать следующим характеристикам:

1) здание (помещение) МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы;

2) помещения МФЦ в соответствии с законодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание получателей государственной услуги;

3) в МФЦ предусматривается отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов, при условии, если численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей, и этот муниципальный район не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям;

4) для организации взаимодействия с получателями государственной услуги помещение МФЦ должно быть оборудовано:

сектором информирования и ожидания;

сектором приема получателей государственной услуги.

14. Сектор информирования и ожидания должен включать в себя:

1) информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:

2) перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;

3) сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) размеры государственной пошлины и иных платежей, взимаемых при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их оплаты,

5) информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

6) порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;

7) информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

8) информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

9) режим работы и адреса иных МФЦ, находящихся на территории Иркутской области;

10) иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;

11) не менее одного окна (специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, в случае, если численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей, и это муниципальное образование не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям;

12) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;

13) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

14) электронную систему управления очередью при условии, если численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей и это муниципальное образование не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям.

15. Площадь сектора информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.

16. В секторе приема заявителей предусматривается не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании Иркутской области, в котором располагается МФЦ.

17. Сектор приема заявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов:

18. Рабочее место работника МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.

19. Техническое оснащение МФЦ:

1) в МФЦ организуется не менее одного канала связи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционирование электронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центра телефонного обслуживания, а также информационных систем, используемых МФЦ в своей деятельности, включая автоматизированную информационную систему МФЦ;

2) в МФЦ предоставляется возможность приема от получателей государственной услуги денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.

20. Учреждение укомплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии со штатным расписанием учреждения.

21. Специалисты учреждения должны:

1) иметь высшее или среднее профессиональное образование, соответствующий уровень квалификации и профессиональной подготовки, обладать знаниями и опытом, соответствующим квалификационным требованиям, установленным для данной должности;

2) знать и соблюдать законы, иные правовые акты и нормативные документы, касающиеся своей профессиональной деятельности, а также должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения учреждения;

3) проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы учреждения перед поступлением на работу;

4) знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования, с которым они работают, а также правила техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;

5) соблюдать профессиональную этику в процессе оказания государственной услуги;

6) не разглашать сведения, ставшие известными в связи с осуществлением профессиональной деятельности, в том числе сведения, касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство.

22. Для специалистов каждой категории и иных сотрудников разрабатываются должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права, которые утверждаются директором учреждения.

23. Требования к технологии оказания услуги:

1) требования к порядку организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ определяются в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Иркутской области, органами местного самоуправления, регламентами и стандартами предоставления услуг;

2) среднее время ожидания в очереди при обращении в МФЦ не должно превышать 15 минут.

24. Информационное сопровождение деятельности учреждения, непосредственно оказывающего услугу:

Способ информирования	Состав размещаемой информации	Частота обновления информации
Размещение информации на информационных стендах и иных источниках информирования, расположенных в здании МФЦ и официальном сайте учреждения	О режиме работы и адреса иных МФЦ, находящихся на территории Иркутской области; иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги	По мере необходимости, но не более трех рабочих дней со дня изменения сведений
Размещение информации в СМИ	О реализуемых МФЦ мероприятиях, связанных с предоставлением государственной услуги	По мере необходимости

25. Контроль за деятельностью учреждения, непосредственно оказывающего услугу:

1) контроль за деятельностью учреждения осуществляется министерством в порядке, предусмотренном действующим законодательством;

2) контроль за соблюдением Стандарта осуществляется путем сопоставления фактически оказываемых услуг установленным настоящим Стандартом требованиям к качеству оказания услуг;

3) внутренний контроль за оказанием государственной услуги обеспечивается руководителем учреждения посредством разъяснения и доведения установленных Стандартом требований до всех сотрудников учреждения, организации и проведения проверок в соответствии с трудовым законодательством, определения полномочий, ответственности и взаимодействия специалистов учреждения.

26. Ответственность за качество оказания услуги:

1) руководители учреждения несут ответственность за качество оказания государственных услуг в соответствии с действующим законодательством;

2) специалисты, непосредственно оказывающие государственные услуги, несут ответственность за качество оказания ими государственной услуги в соответствии с действующим законодательством и локальными правовыми актами учреждения, регламентирующими ответственность работников учреждения, должностными инструкциями.

27. Критерии оценки качества оказываемой услуги:

1) полнота и своевременность оказания услуги в соответствии с установленными требованиями;

2) соответствие услуги установленным Стандартом требованиям;

3) наличие обоснованных жалоб к результату оказанной услуги.

28. Порядок информирования об оказываемой услуге:

N п/п	Способ информирования	Состав размещаемой (доводимой) информации	Частота обновления информации
1.	Размещение информации на информационных стендах и иных источниках информирования, расположенных в здании МФЦ и официальном сайте учреждения	О перечне государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ; о сроках предоставления государственных и муниципальных услуг; о размерах государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты; о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, работников МФЦ	По мере необходимости, но не более трех рабочих дней с момента изменения сведений

Информация об изменениях:

Приказом Министерства экономического развития Иркутской области от 16 декабря 2016 г. N 82-мпр пункт 29 настоящего Стандарта изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

29. Система показателей (индикаторов) объема и качества услуги:

N п/п	Показатели (индикаторы) объема и качества работы	Единица измерения	Описание показателя (индикатора)
1.	Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в МФЦ	%	Определятся в соответствии с методикой проведения мониторинга значения показателя "доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в МФЦ", утвержденной протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30 октября 2012 года N 135. Контроль значения показателя осуществляется министерством с помощью автоматизированной информационной системы мониторинга развития сети МФЦ, предоставленной Министерством экономического развития Российской Федерации.
2.	Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг	%	Расчет производится в соответствии с методическими рекомендациями по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (из# структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), утвержденными приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 3 июля 2015 г. N 435. Контроль значения показателя осуществляется на основании данных автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг".
3.	Среднее время ожидания в очереди при обращении в МФЦ	Мин.	Расчет производится на основании данных системы электронной очереди, используемой в МФЦ, как среднее время ожидания в очереди с момента получения талона электронной очереди до момента вызова на обслуживание к окну. Контроль значения показателя осуществляется министерством на основании выгрузки данных из информационной системы управления электронной очередью, используемой в МФЦ. Указанные документы предоставляются в министерство ежеквартально не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом
4.	Количество услуг	Ед.	Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении государственной и муниципальной услуги, поступивших в МФЦ от заявителей - физических лиц, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей. Учет числа обращений заявителей производится непосредственно по факту обращения в МФЦ. При осуществлении в МФЦ по услуге приема заявления и выдачи результата, учет количества запросов по услуге осуществляется 1 раз (после приема заявления и формирования дела). При осуществлении в МФЦ по услуге только приема заявления, учет количества запросов по услуге осуществляется 1 раз (после приема заявления и формирования дела). При осуществлении в МФЦ по услуге только выдачи результата, учет количества запросов по услуге осуществляется 1 раз (после выдачи результата). Контроль значения показателя осуществляется на основании данных автоматизированной информационной системы "Мониторинг развития сети МФЦ".

Первый заместитель министра экономического развития Иркутской области

В.О.Козин